CTO ของ KFC เริ่มเป็นนักศึกษาฝึกงาน ตอนนี้เขาเป็นผู้นำกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยี

เผยแพร่แล้ว: 2022-05-31

ในปี 1996 Chris Caldwell เคยฝึกงานที่ Yum Brands ภายในปี 2014 เขาเป็น CIO และปัจจุบันเป็น CTO ของ KFC

“นี่เป็นการสัมภาษณ์ครั้งแรกของฉัน การฝึกงานครั้งแรกของฉัน และงานจริงครั้งแรกของฉันด้วย” คาลด์เวลล์บอกกับ CIO Dive

Caldwell มี เบาะนั่งแถวหน้า สู่ความทันสมัยของ Yum Brands ตั้งแต่การเปิดตัว Microsoft Exchange Servers ไปจนถึงการปรับใช้แอพระดับโลก ไปจนถึงการเปิดตัวอีเลิร์นนิงสำหรับการฝึกอบรมทั่วโลก

KFC เป็นหนึ่งในแบรนด์ภายใต้แบรนด์ Yum Brands ควบคู่ไปกับ Taco Bell และ Pizza Hut แต่ละแบรนด์มีคุณสมบัติเฉพาะตัวในการแยกตัวออกจากคู่แข่งและกัน แต่เทคโนโลยีจะรวมเอาสิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกัน

แบรนด์ต่างๆ มักจะพบปะพูดคุยแบบเห็นหน้ากัน พูดคุยถึงแผนการของพวกเขาสำหรับการวางกลยุทธ์ในปีหน้า "[เรา] ระดมความคิดกันจริงๆ ว่าใครจะมาชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่แต่ละแบรนด์สามารถเรียนรู้หรือมีส่วนร่วม หรือช่วยกำหนดว่าข้อกำหนดคืออะไรและอย่างไร" คาลด์เวลล์กล่าว

พบลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน

คาลด์เวลล์เปลี่ยนจาก CIO เป็น CTO ในปีนี้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการมุ่งเน้นที่ KFC ในการพบปะลูกค้าในสถานที่ที่พวกเขาอยู่

“ตอนที่ฉันเริ่มทำงานเป็นนักศึกษาฝึกงาน จริงๆ แล้วฉันเคยได้รับความช่วยเหลือจากแผนกช่วยเหลือ ความท้าทายใดๆ ที่ผู้คนเคยมีกับคอมพิวเตอร์ของพวกเขาในตอนนั้น ฉันจะไปสนับสนุนที่โต๊ะ” คาล์ดเวลล์กล่าว วันนี้ลูกค้าของเขาเป็นลูกค้าร้านอาหาร ผู้ประกอบการ และเพื่อนแฟรนไชส์​

Yum มีร้านอาหารมากกว่า 48,000 แห่งใน 145 ประเทศ ช่องว่างในเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ มิแรนดา แลมเบิร์ต นักวิเคราะห์วิจัยของ Euromonitor International กล่าวกับ CIO Dive ว่าองค์กรขนาดใหญ่ต้อง "[รับรู้] พื้นที่ขนาดใหญ่ที่ทับซ้อนกัน เช่น ความจำเป็นในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและการสั่งซื้อ [และ] นวัตกรรมตู้ชำระเงิน

Chris Caldwell, CTO ของ KFC
KFC

การเชื่อมช่องว่างระหว่างพนักงาน ลูกค้า และแบรนด์ทำได้โดยการร่วมมือกับ Greg Creed CEO ของ Yum และทีมปฏิบัติการต่างๆ คาลด์เวลรู้ ความร่วมมือระหว่างเขากับ CEO ของเขา ไม่ได้เน้นที่เทคโนโลยี "แต่พูดถึงจุดปวด" เขากล่าว

KFC เมื่อเร็วๆ นี้ได้ทำการฝึกร่วมกับทีมปฏิบัติการและได้รับผลตอบรับแบบเดียวกันจากผู้ประกอบการแฟรนไชส์: กระบวนการสินค้าคงคลัง "เป็นเพียงพื้นฐานและยากสำหรับผู้ปฏิบัติงานในร้านอาหารในการดำเนินการ" คาลด์เวลล์กล่าว "จากมุมมองของสินค้าคงคลัง เรายังคงอาศัยกระบวนการที่ใช้กระดาษเป็นหลัก ซึ่งมีหลายประเด็นในการป้อนข้อมูล หลายตำแหน่งที่อาจทำผิดพลาดได้"

ตอนนี้ Caldwell กำลังทำงานเพื่อทำให้กระบวนการนั้นคล่องตัวขึ้น "เราได้ยินมันดังและชัดเจนจากแฟรนไชส์ของเราและผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดของเรา … หากคุณต้องจัดการกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง โจมตีกระบวนการสินค้าคงคลังของคุณ"

การปรับใช้แท็บเล็ตช่วยบรรเทาชั่วโมงที่ทุ่มเทให้กับ การจัดการสินค้าคงคลัง ของฉัน เกือบครึ่งหนึ่งของร้านอาหาร KFC ทั้งหมดมีแท็บเล็ตสำหรับงานธุรการ ในที่สุดพนักงานจะสามารถใช้แท็บเล็ตเพื่อสั่งซื้อสินค้าคงคลังจากศูนย์กระจายสินค้าของตนได้

ในอนาคต KFC ต้องการคาดการณ์สินค้าคงคลังที่จำเป็น และส่งไปยังร้านอาหารโดยอัตโนมัติ เทคโนโลยี RFID ยังอยู่ภายใต้การพิจารณา

“เราอยู่ในขั้นตอนสำรวจของสิ่งนั้น แต่จริงๆ แล้ว เรากำลังเข้าถึงสินค้าคงคลังและซัพพลายเชนจากทุกด้าน” คาลด์เวลล์กล่าว

การลงทุนเชิงสำรวจ

ด้วยความสำเร็จในการจัดส่งแบบดิจิทัลเมื่อเร็วๆ นี้ AI เป็นเดิมพันครั้งใหญ่ต่อไปสำหรับ KFC และตระกูล Yum ที่เหลือ

KFC กำลังพูดคุยกับผู้ให้บริการ AI หลายรายที่มีนักบิน กำลังดำเนินการ แคบลงในไดรฟ์ ทรู โซ่ทำยอดขายได้ 65% ที่ไดรฟ์ทรู ทำให้เป็นอินเทอร์เฟซหลักสำหรับธุรกิจ Restaurant Dive รายงาน

“เมื่อคุณดูที่ธุรกิจของเรา ยังคงเป็นธุรกิจแบบ Drive-thru ที่หนักมาก” Caldwell กล่าว "หากเราสามารถปรับปรุงใดๆ ได้แม้ว่าจะเป็นการปรับปรุงทีละน้อย ก็จะส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อธุรกิจของเรา"

Caldwell กำลังพิจารณาผู้จำหน่าย AI ที่มีความเชี่ยวชาญด้าน AI เชิงสนทนาเพื่อเข้ามารับช่วงต่อจากรูปแบบการสั่งซื้อหลัก "มันเหมือนกับ Google Assistant หรือ Siri ของคุณ แต่อยู่ที่ไดรฟ์ทรู" เขากล่าว

ในเดือนกันยายน Yum Brands ได้ชื่อว่า อดีต CIO ของ Walmart CIO Clay Johnson หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลและเทคโนโลยีที่ครอบคลุม Johnson ที่มาหา Yum โดยเน้นที่ความล้มเหลวอย่างรวดเร็ว จะเน้นที่การปรับขนาด Yum Brands และ เข้าถึงฐานลูกค้าทั่วโลกโดยใช้วิธีการที่คล่องตัว​

“ระหว่างการส่งมอบ การสั่งซื้อตามแอพ และตอนนี้ นวัตกรรม AI แบรนด์ต่างๆ ยินดีที่จะลงทุนมากขึ้นเพื่อค้นหา CTO [และ] CIO ที่มีคุณภาพในปีต่อ ๆ ไป แม้จะดึงจากนอกพื้นที่เพื่อให้เข้ากับเฉพาะเจาะจงที่ ความต้องการของบริษัท” แลมเบิร์ตกล่าว

การประสานงานระหว่าง Yum Brands

Johnson กำกับดูแลกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีของ KFC, Taco Bell และ Pizza Hut มี "จุดติดต่อปกติสำหรับเพื่อนร่วมงานของฉันทุกคนในแบรนด์ ... ฉันคิดว่าเราได้รุกล้ำเข้ามามากมายเท่าที่การทำงานร่วมกันข้ามแบรนด์ต่างๆ ด้วย Clay เข้าร่วมทีมที่จะดำเนินต่อไปอย่างมาก" คาลด์เวลล์กล่าว

แม้ว่าแต่ละแบรนด์จะมีระยะเวลาต่างกันไปสำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยี แต่พวกเขาก็ประสานงานกับผู้ขายเพื่อ "ไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมดอีกครั้ง" เขากล่าว

แพลตฟอร์ม Loyalty CRM และตู้สนับสนุนของ Taco Bell เป็นสองตัวอย่างสำหรับโซลูชันของผู้จำหน่ายที่นำร่อง หนึ่งแบรนด์ทดลองด้วยเพื่อให้ส่วนที่เหลือสามารถเรียนรู้ได้ หัวหน้าแบรนด์คนอื่นๆ มีโอกาสถามว่า ถ้าพวกเขาสามารถเริ่มโครงการนำร่องใหม่ได้ พวกเขาจะทำมันให้แตกต่างออกไปอย่างไร?

ส่วนใหญ่แล้ว "มันขึ้นอยู่กับจังหวะและการจัดลำดับภายในแบรนด์และทุกสิ่งที่เรามี และความเต็มใจที่จะลงทุนในเทคโนโลยี เราไม่สามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้ในชั่วข้ามคืน" คาลด์เวลล์กล่าว

ไม่ใช่ว่าทุกองค์กรร้านอาหารจะใช้วิธีการทำงานร่วมกันแบบเดียวกัน " ผมคิดว่าแบรนด์ร้านอาหารภายในบริษัทเดียวยังคงมีความเป็นอิสระอยู่พอสมควร" แลมเบิร์ตกล่าว

Restaurant Brands International — เจ้าของ Tim Hortons, Burger King และ Popeyes — มีการดำเนินงานที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ทิม ฮอร์ตันรับเลี้ยง Beyond Meat ในขณะที่ Burger King เลือกใช้ Impossible Burger

การประสานงานเชิงกลยุทธ์มีความสำคัญกับเทคโนโลยี แต่ Yum Brands ก็มีจุดแข็งเฉพาะสำหรับห่วงโซ่ของพวกเขา " Taco Bell และ KFC ได้ทำสิ่งต่างๆ มากมายในการขยายธุรกิจโดย Taco Bell เข้าสู่โรงแรมและป๊อปอัป และ KFC ก็ได้สร้างข้อเสนอที่มีเวลาจำกัดมากมาย" แลมเบิร์ตกล่าว พิซซ่าฮัท ได้จัดทำแผนเพื่อลดความซับซ้อนโดยรวมของรูปแบบธุรกิจโดยรวม

Darden — เจ้าของ Olive Garden, Longhorn Steakhouse และ Seasons 52 — ได้ทำสิ่งต่างๆ มากมายเช่นกัน กระจาย พอร์ตโฟลิโอของมัน “คนส่วนใหญ่ไม่รู้จักด้วยซ้ำว่าเป็นแบรนด์เดียว เว้นแต่พวกเขาจะซื้อบัตรของขวัญดาร์เดน” แลมเบิร์ตกล่าว

เปลี่ยนยาม

การลงทุนด้านเทคโนโลยีล่าสุดของอุตสาหกรรมร้านอาหาร ซึ่งรวมถึง McDonald's, Starbucks และ TGI Fridays กำลังส่งผลกระทบมากกว่าผลกำไร การลงทุนด้านเทคโนโลยีกำลังนำไอทีออกจากสำนักงานส่วนหลัง

ตัวอย่างเช่น ยัมมีการประชุมประจำปีเพื่อให้แฟรนไชส์ของบริษัทรวบรวม เรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์ และรับฟังเป้าหมายของพวกเขา

“ตอนที่ฉันรับบทบาทนี้ครั้งแรก ฉันไม่ได้มีส่วนร่วมในการพูดในการประชุมครั้งแรก และถ้าคุณกรอไปข้างหน้าเพื่อการประชุมครั้งก่อนนี้ ฉันไม่คิดว่าฉันจะออกจากเวทีเพื่อเข้าร่วมการประชุมทั้งหมด” คาลด์เวลล์กล่าว .

เขาสามารถอธิบายให้แฟรนไชส์ทราบว่าเทคโนโลยีช่วยเพิ่มยอดขายและปรับปรุงการดำเนินงานได้อย่างไร “สำหรับฉัน นั่นเป็นเพียงบารอมิเตอร์ว่าบทบาทต่างๆ เปลี่ยนไปอย่างไร” เขากล่าว ​​แฟรนไชส์เคยถามถึงการเปลี่ยนแปลงเมนู ตอนนี้พวกเขา มักจะถามเขาว่า

  • เรากำลังทำอะไรเพื่อขับเคลื่อนยอดขายดิจิทัล

  • เราจะเอาคีออสก์ไปทำอะไร?

  • เรากำลังทำอะไรกับแผงเมนูดิจิทัล?

  • กลยุทธ์ดิจิทัลคืออะไร?

  • จะเอาชนะคู่แข่งได้อย่างไร?

เหตุผลส่วนหนึ่งที่หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีได้รับการยอมรับมากขึ้นก็เพราะในที่สุดการลงทุนด้านเทคโนโลยีครั้งก่อนก็ เริ่มพิสูจน์คุณค่าของ ตน " ผมคิดว่าพวกเขากำลังเห็นชัยชนะในช่วงต้นเมื่อเรายอมรับ" คาลด์เวลล์กล่าว "แฟรนไชส์เห็นอย่างนั้น"

แต่การให้เทคโนโลยีแฟรนไชส์เรียกร้องความสมดุล Yum Brands สามารถให้เทคโนโลยีแฟรนไชส์เพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความมั่นใจ "เพราะสิ่งที่เราขอให้พวกเขาลงทุนจำนวนมากจะได้รับผลตอบแทน" Caldwell กล่าว​

แท็บเล็ตพิสูจน์คุณค่าของตนตั้งแต่เนิ่นๆ ทำให้ Caldwell ใช้ประโยชน์จากโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมมากขึ้น “ผมคิดว่าแค่ทำให้พวกเขามั่นใจมากขึ้นและเต็มใจที่จะลงทุนในสิ่งต่อไป” เขากล่าว