Le CTO de KFC a débuté en tant que stagiaire. Maintenant, il dirige sa stratégie technologique

En 1996, Chris Caldwell était stagiaire chez Yum Brands. En 2014, il était CIO - et maintenant CTO - de KFC.

"C'était mon premier entretien, mon premier stage et mon premier vrai travail aussi", a déclaré Caldwell à CIO Dive.

Caldwell a eu un siège au premier rang à la modernisation de Yum Brands, du déploiement des serveurs Microsoft Exchange au déploiement d'applications mondiales en passant par le lancement de l'apprentissage en ligne pour la formation dans le monde entier.

KFC est l'une des marques sous l'égide de Yum Brands, aux côtés de Taco Bell et Pizza Hut. Chaque marque a des qualités uniques qui les distinguent des concurrents et les unes des autres, mais la technologie les unifie.

Les marques se rencontrent régulièrement en face à face, discutent de leurs plans pour l'année prochaine et élaborent des stratégies. "[Nous] réfléchissons vraiment à qui va prendre en compte quoi et comment chacune des autres marques peut apprendre quelque chose ou participer ou aider à déterminer quelles sont les exigences", a déclaré Caldwell.

Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Caldwell est passé de CIO à CTO cette année dans le cadre de l'objectif de KFC de rencontrer les clients là où ils se trouvent.

"Quand j'ai commencé en tant que stagiaire, j'étais en fait un support technique. Tous les problèmes que les gens rencontraient avec leurs ordinateurs à l'époque, j'allais faire du support technique", a déclaré Caldwell. Aujourd'hui, ses clients sont des clients de restaurants, des exploitants et d'autres franchisés.​

Yum gère plus de 48 000 restaurants dans 145 pays. Les lacunes technologiques sont inévitables. Les grandes entreprises doivent "[reconnaître] de grands domaines de chevauchement, comme la nécessité d'efficacité dans l'exécution des commandes et l'innovation des kiosques de commande [et] de paiement", a déclaré Miranda Lambert, analyste de recherche chez Euromonitor International, à CIO Dive.

Combler les écarts entre les employés, les clients et les marques se fait en partenariat avec le PDG de Yum, Greg Creed, et les différentes équipes opérationnelles. Caldwell sait le partenariat entre lui et son PDG ne se concentre pas sur la technologie "mais parle de points douloureux", a-t-il déclaré.

KFC a récemment subi un exercice avec son équipe d'exploitation et a obtenu les mêmes commentaires de ses exploitants de franchise : les processus d'inventaire étaient "juste très rudimentaires et difficiles à exécuter pour les opérateurs du restaurant", a déclaré Caldwell. "Du point de vue de l'inventaire, nous nous appuyons toujours sur certains processus papier, où ils ont plusieurs points d'entrée, plusieurs endroits où ils peuvent faire des erreurs."

Caldwell travaille maintenant à rationaliser ce processus. "Nous l'avons entendu haut et fort de la part de nos franchisés et de tous nos opérateurs… si vous devez vous attaquer à une chose, attaquez votre processus d'inventaire."

Le déploiement de tablettes a permis d'alléger les heures consacrées à la gestion des stocks ; près de la moitié des restaurants KFC ont des tablettes pour les tâches administratives. À terme, les employés pourront utiliser des tablettes pour commander des stocks auprès de leur centre de distribution respectif.

À l'avenir, KFC veut prédire quel inventaire est nécessaire et le faire expédier automatiquement aux restaurants, La technologie RFID est également à l'étude.

"Nous n'en sommes qu'aux étapes exploratoires. Mais en réalité, nous touchons les stocks et la chaîne d'approvisionnement sous tous les aspects", a déclaré Caldwell.

Investissements exploratoires

Avec le succès récent de la livraison numérique, l'IA est le prochain grand pari pour KFC et le reste de sa famille Yum.

KFC discute avec plusieurs fournisseurs d'IA avec un pilote en cours, se rétrécissant sur le service au volant . La chaîne réalise 65% de ses ventes au drive, ce qui en fait une interface clé pour les entreprises, a rapporté Restaurant Dive .

"Quand vous regardez notre entreprise, c'est toujours une activité de service au volant très lourde", a déclaré Caldwell. "Si nous pouvions apporter des améliorations, même s'il s'agissait d'améliorations progressives, cela aurait un impact considérable sur notre entreprise."

Caldwell envisage que les fournisseurs d'IA ayant une expertise en IA conversationnelle prennent le relais comme principale forme de commande. "C'est un peu comme votre assistant Google ou Siri mais au service au volant", a-t-il déclaré.

En septembre, Yum Brands a nommé l'ancien CIO de Walmart, Clay Johnson, son directeur général du numérique et de la technologie. Johnson, qui vient à Yum en mettant l'accent sur l'échec rapide, se concentrera sur la mise à l'échelle des marques Yum et atteindre une clientèle mondiale en utilisant des méthodes agiles.​

"Entre la livraison, la commande basée sur les applications et maintenant l'innovation de l'IA, les marques seront disposées à investir davantage pour trouver des CTO [et] CIO de qualité dans les années à venir. Même en tirant de l'extérieur de l'espace pour les faire s'adapter à un certain créneau que le besoins de l'entreprise », a déclaré Lambert.

Coordination entre les marques Yum

Johnson supervise la stratégie technologique de KFC, Taco Bell et Pizza Hut. Il y a "des points de contact réguliers avec tous mes pairs au sein des marques… Je pense que nous avons fait beaucoup de progrès en ce qui concerne la collaboration entre les marques. Avec Clay rejoignant l'équipe, cela continuera de manière considérable", a déclaré Caldwell.

Bien que chaque marque ait des délais différents pour ses investissements technologiques, elle se coordonne avec les fournisseurs afin de "ne pas avoir à tout recommencer", a-t-il déclaré.

Les plates-formes CRM de fidélité et les kiosques d'assistance de Taco Bell sont deux exemples de solutions de fournisseurs pilotes une marque expérimente pour que les autres puissent apprendre. Les autres chefs de marque ont l'occasion de se demander : s'ils pouvaient relancer le pilote, comment auraient-ils fait différemment ?

La plupart du temps, "cela se résume au rythme et au séquençage au sein de la marque et à tout ce que nous avons en cours et à la volonté d'investir dans la technologie. Nous ne pouvons pas faire tout cela du jour au lendemain", a déclaré Caldwell.

Toutes les entreprises de restauration ne partagent pas la même méthode de collaboration. " Je pense que les marques de restaurants au sein d'une même entreprise restent assez indépendantes", a déclaré Lambert.

Restaurant Brands International — propriétaire de Tim Hortons, Burger King et Popeyes — a des opérations distinctes. Par exemple, Tim Horton's a adopté Beyond Meat tandis que Burger King a opté pour l'Impossible Burger.

La coordination stratégique est importante avec la technologie, mais Yum Brands a également des atouts spécifiques à leurs chaînes. " Taco Bell et KFC ont vraiment fait beaucoup pour se développer avec Taco Bell entrant dans les hôtels et les pop-ups et KFC créant une pléthore d'offres à durée limitée ", a déclaré Lambert. Pizza Hutte a élaboré des plans de simplification globale de son modèle économique.

Darden – propriétaire d'Olive Garden, Longhorn Steakhouse et Seasons 52 – a également beaucoup fait pour diversifier son portefeuille. "La plupart des gens ne les reconnaissent même pas comme une seule marque à moins qu'ils n'achètent une carte-cadeau Darden", a déclaré Lambert.

Changement de la garde

Les récents investissements technologiques de l'industrie de la restauration - y compris ceux réalisés par McDonald's, Starbucks et TGI Fridays - ont un impact sur plus que les résultats. Les investissements technologiques font sortir l'informatique du back-office.

Par exemple, Yum organise une convention annuelle pour que ses franchises se réunissent, se familiarisent avec la stratégie et fassent entendre leurs objectifs.

"Quand j'ai pris ce rôle pour la première fois, je n'avais même pas pris la parole lors de la toute première convention. Et si vous avancez rapidement jusqu'à cette dernière convention, je ne pense pas avoir quitté la scène pour toute la convention", a déclaré Caldwell. .

Il est capable d'expliquer aux franchisés comment la technologie augmentait les ventes et améliorait les opérations. "Pour moi, c'est un peu un baromètre de la façon dont les rôles changent", a-t-il déclaré. Les franchises avaient l'habitude de poser des questions sur les changements de menu, maintenant elles lui demander généralement :

• Que faisons-nous pour stimuler les ventes numériques ?

• Qu'allons-nous faire avec le kiosque ?

• Que faisons-nous avec les tableaux de menu numériques ?

• Quelle stratégie numérique ?

• Comment cela va-t-il battre les concurrents ?

Une partie de la raison pour laquelle les chefs de la technologie sont plus reconnus est que les investissements technologiques antérieurs commencent enfin à prouver leur valeur . " Je pense qu'ils voient les premières victoires au fur et à mesure que nous adoptons", a déclaré Caldwell. "Les franchises voient ça."

Mais donner de la technologie aux franchises demande un équilibre. Yum Brands peut donner aux franchisés la technologie pour augmenter les ventes et renforcer la confiance "parce que beaucoup de choses dans lesquelles nous leur demandons d'investir vont être payantes", a déclaré Caldwell.

Les tablettes ont prouvé leur valeur dès le début, permettant à Caldwell de déployer des solutions plus innovantes. "Je pense que cela leur donne plus de confiance et de volonté d'investir dans la prochaine chose", a-t-il déclaré.