O CTO da KFC começou como estagiário. Agora ele lidera sua estratégia de tecnologia

Em 1996, Chris Caldwell foi estagiário na Yum Brands. Em 2014, ele era CIO – e agora CTO – da KFC.

"Esta foi minha primeira entrevista, meu primeiro estágio e meu primeiro emprego de verdade", disse Caldwell ao CIO Dive.

Caldwell teve um assento da primeira fila à modernização da Yum Brands, desde a implantação de Microsoft Exchange Servers até a implantação de aplicativos globais e o lançamento de e-learning para treinamento em todo o mundo.

A KFC é uma das marcas sob o guarda-chuva da Yum Brands, ao lado da Taco Bell e da Pizza Hut. Cada marca tem qualidades únicas para diferenciá-las dos concorrentes e umas das outras, mas a tecnologia as unifica.

As marcas se encontram regularmente cara a cara, conversam sobre seus planos para o próximo ano e elaboram estratégias. “[Nós] realmente fazemos um brainstorming sobre quem vai tomar nota do que e como cada uma das outras marcas pode aprender algo ou participar ou ajudar a determinar quais são os requisitos”, disse Caldwell.

Encontrar clientes onde eles estão

Caldwell mudou de CIO para CTO este ano como parte do foco da KFC em atender os clientes onde eles estão.

"Quando comecei como estagiário, na verdade eu era suporte de suporte técnico. Qualquer desafio que as pessoas tivessem com seus computadores naquela época, eu faria suporte técnico", disse Caldwell. Hoje seus clientes são clientes de restaurantes, operadores e franqueados.

A Yum administra mais de 48.000 restaurantes em 145 países. As lacunas na tecnologia são inevitáveis. Grandes empresas precisam "[reconhecer] grandes áreas de sobreposição, como a necessidade de eficiência no atendimento de pedidos e inovação de pedidos [e] de quiosques de pagamento", disse Miranda Lambert, analista de pesquisa da Euromonitor International, ao CIO Dive.

A ponte entre funcionários, clientes e marcas é feita por meio de uma parceria com o CEO da Yum, Greg Creed, e as várias equipes de operações. Caldwell sabe a parceria entre ele e seu CEO não está focado em tecnologia "mas falando sobre pontos problemáticos", disse ele.

KFC recentemente passou por um exercício com sua equipe de operações e obteve o mesmo feedback de seus operadores de franquia: os processos de estoque eram "apenas muito rudimentares e difíceis para os operadores dentro do restaurante executarem", disse Caldwell. "Do ponto de vista do inventário, ainda dependemos de alguns processos baseados em papel, onde eles têm vários pontos de entrada, vários lugares onde podem cometer erros."

Agora Caldwell está trabalhando para simplificar esse processo. "Ouvimos alto e claro de nossos franqueados e de todos os nossos operadores... se você tiver que resolver uma coisa, ataque seu processo de inventário."

A implantação de tablets ajudou a aliviar as horas dedicadas ao gerenciamento de inventário; quase metade de todos os restaurantes KFC têm tablets para tarefas administrativas. Eventualmente, os funcionários poderão usar tablets para solicitar inventário de seus respectivos centros de distribuição.

No futuro, o KFC quer prever qual estoque é necessário e enviá-lo automaticamente para restaurantes, A tecnologia RFID também está sendo considerada.

"Estamos apenas nos estágios exploratórios disso. Mas, na verdade, estamos atingindo o estoque e a cadeia de suprimentos em todos os aspectos", disse Caldwell.

Investimentos exploratórios

Com sucesso recente na entrega digital, a IA é a próxima grande aposta para o KFC e o restante de sua família Yum.

KFC está conversando com vários provedores de IA com piloto em andamento, estreitando no drive-thru . A rede realiza 65% de suas vendas no drive-thru, tornando-se uma interface chave para os negócios, relatou Restaurant Dive .

"Quando você olha para o nosso negócio, ainda é um negócio de drive-thru muito pesado", disse Caldwell. "Se pudéssemos fazer quaisquer melhorias, mesmo que fossem melhorias incrementais, isso teria um enorme impacto em nossos negócios."

Caldwell está considerando fornecedores de IA com experiência em IA de conversação para assumir como a principal forma de pedido. "É como o Google Assistant ou Siri, mas no drive-thru", disse ele.

Em setembro, a Yum Brands nomeou Clay Johnson, ex-CIO do Walmart, seu principal diretor digital e de tecnologia. Johnson, que vem para a Yum com ênfase em falhar rápido, se concentrará em escalar a Yum Brands e alcançar uma base mundial de clientes usando métodos ágeis.

"Entre entrega, pedidos baseados em aplicativos e agora inovação em IA, as marcas estarão dispostas a investir mais para encontrar CTO [e] CIOs de qualidade nos próximos anos. necessidades da empresa", disse Lambert.

Coordenação entre as marcas Yum

Johnson supervisiona a estratégia de tecnologia da KFC, Taco Bell e Pizza Hut. Existem "pontos de contato regulares com todos os meus colegas dentro das marcas... Acho que fizemos muitas incursões no que diz respeito à colaboração entre marcas. Com Clay se juntando à equipe, isso continuará em grande forma", disse Caldwell.

Embora cada marca tenha cronogramas diferentes para seus investimentos em tecnologia, eles coordenam os fornecedores para que "não precisem começar tudo de novo", disse ele.

As plataformas de CRM de fidelidade e os quiosques de suporte da Taco Bell são dois exemplos de soluções piloto de fornecedores uma marca experimenta para que o resto possa aprender. Os outros chefes de marca têm a oportunidade de perguntar: se pudessem reiniciar o piloto, como teriam feito de forma diferente?

Na maioria das vezes, "tudo se resume ao ritmo e sequenciamento dentro da marca e tudo o que está acontecendo e vontade de investir em tecnologia. Não podemos fazer tudo isso da noite para o dia", disse Caldwell.

Nem todas as empresas de restaurantes compartilham o mesmo método de colaboração. " Acho que as marcas de restaurantes dentro de uma única empresa permanecem bastante independentes", disse Lambert.

A Restaurant Brands International – proprietária de Tim Hortons, Burger King e Popeyes – tem operações distintas. Por exemplo, Tim Horton adotou o Beyond Meat enquanto o Burger King optou pelo Impossible Burger.

A coordenação estratégica é importante com a tecnologia, mas a Yum Brands também tem pontos fortes específicos de suas cadeias. " Taco Bell e KFC realmente fizeram muito para expandir com Taco Bell entrando em hotéis e pop-ups e KFC criando uma infinidade de ofertas por tempo limitado", disse Lambert. Pizza Hut estabeleceu planos para uma simplificação geral de seu modelo de negócios.

Darden - proprietário de Olive Garden, Longhorn Steakhouse e Seasons 52 - também fez muito para diversificar seu portfólio. "A maioria das pessoas nem os reconhece como uma marca, a menos que estejam comprando um cartão-presente Darden", disse Lambert.

Troca da guarda

Os recentes investimentos em tecnologia do setor de restaurantes – incluindo os feitos pelo McDonald's, Starbucks e TGI Fridays – estão impactando mais do que os resultados. Os investimentos em tecnologia estão tirando a TI do back office.

Por exemplo, a Yum tem uma convenção anual para que suas franquias se reúnam, aprendam sobre estratégia e tenham seus objetivos ouvidos.

"Quando eu assumi esse papel, eu nem tinha uma palavra na primeira convenção. E se você avançar para esta convenção passada, eu não acho que saí do palco para a convenção inteira", disse Caldwell .

Ele é capaz de explicar às franquias como a tecnologia estava aumentando as vendas e melhorando as operações. "Para mim, isso é um barômetro de como os papéis mudam", disse ele. As franquias costumavam perguntar sobre mudanças de cardápio, agora elas normalmente pergunte a ele:

• O que estamos fazendo para impulsionar as vendas digitais?

• O que vamos fazer com o quiosque?

• O que estamos fazendo com os cardápios digitais?

• Qual é a estratégia digital?

• Como isso vencerá os concorrentes?

Parte do motivo pelo qual os chefes de tecnologia estão vendo mais reconhecimento é porque os investimentos anteriores em tecnologia estão finalmente começando a provar seu valor . " Acho que eles estão vendo as primeiras vitórias à medida que adotamos", disse Caldwell. "As franquias vêem isso."

Mas dar tecnologia às franquias exige equilíbrio. A Yum Brands pode fornecer tecnologia aos franqueados para aumentar as vendas e aumentar a confiança "porque muitas das coisas em que estamos pedindo que eles invistam terão uma recompensa", disse Caldwell.

Os tablets provaram seu valor desde o início, dando à Caldwell alavancagem para implantar soluções mais inovadoras. "Acho que apenas lhes dá mais confiança e vontade de investir na próxima coisa", disse ele.