Jak wygląda proces zakupu konsumenta?

Proces zakupu konsumenta jest taki. Wyobraź sobie, że budzisz się i impulsywnie kupujesz samochód, odkurzacz, a nawet buty, zanim wypijesz poranną kawę. Jeśli jesteś jak większość ludzi, to prawdopodobnie nie w twoim stylu. Nie kupujesz rzeczy dla kaprysu. Potrzebujesz więcej czasu na przemyślenie, zbadanie i rozważenie opcji.

Jednak jeśli chodzi o proces zakupu konsumenta, zwykle kładziemy duży nacisk na ostateczną sprzedaż — która jest tylko częścią ścieżki kupującego do zakupu.

Przyjrzyjmy się każdemu z pięciu etapów procesu zakupu konsumenta. Omówimy sposoby optymalizacji ścieżki kupującego i ostatecznie zwiększenia konwersji w dzisiejszym środowisku.

5 kroków procesu zakupu konsumenta

1. Potrzebujesz uznania

Sprzedaż oficjalnie rozpoczyna się, gdy klient zdaje sobie sprawę, że ma taką potrzebę.

To rozpoznanie może nastąpić z powodu bodźców wewnętrznych lub zewnętrznych (zakupy spożywcze, ponieważ potrzebujesz jedzenia na obiad lub zamawianie jedzenia na wynos, ponieważ właśnie zobaczyłeś reklamę pizzy).

Przyczyny tych bodźców mogą być funkcjonalne (zakup nowego komputera, ponieważ stary nie ma wystarczającej mocy obliczeniowej do rozmów Zoom) lub społeczne (zakup nowych koszulek Zoom, aby dobrze wyglądać podczas rozmowy).

Niezależnie od tego wyniki są takie same. Potrzeba teraz istnieje.

Na tym etapie kluczowe jest budowanie świadomości marki. Chcesz, aby Twój rynek docelowy już znał Twoją firmę i ufał jej. Zwłaszcza w dzisiejszym świecie, w którym konsumenci nie tylko chcą robić zakupy, ale chcą wspierać firmy, które odzwierciedlają ich własne wartości i przekonania.

Do tego stopnia, że ​​82% kupujących stwierdziło, że uniknie ponownego używania marki, jeśli stracą zaufanie.

2. Wyszukiwanie informacji

Gdy konsumenci zdają sobie sprawę, że mają potrzebę, są teraz gotowi dowiedzieć się, jak je spełnić. Wpisz Google.

Na tym etapie konieczne jest zoptymalizowanie SEO dla Twojej marki lub witryny detalicznej, dzięki czemu pojawisz się w wynikach wyszukiwania.

Sposób, w jaki konsumenci wyszukują i jakich informacji będą potrzebować, zależy od tego, ile już wiedzą i jakie szczegóły otrzymują od innych. Stąd piękno treści generowanych przez użytkowników (UGC).

Oceny i recenzje sprawiają, że Twoja marka jest widoczna i pomaga wprowadzać ludzi do Twojej witryny dzięki bogatej w słowa kluczowe i trafnej treści. Wyszukiwarki nagradzają witryny, które mówią w tym samym języku, co klienci. Więc kiedy Twoi kupujący są faktycznie tymi, którzy tworzą treści, Twoja marka jest bardziej prawdopodobne, że pojawi się jako pierwsza w wyszukiwaniu.

UGC to także sposób na budowanie zaufania (znowu to słowo T), ponieważ 79% konsumentów twierdzi, że recenzje online mają taki sam wpływ, jak rekomendacje od znajomych lub rodziny.

3. Alternatywna ocena

W tym momencie kupujący tworzą listę i sprawdzają ją dwukrotnie. Znają Twoją markę, trafili do Twojej witryny i teraz zastanawiają się, czy dokonać zakupu od Ciebie, czy od konkurencji. Nadszedł czas kryzysu, a oni chcą dokonać najlepszego wyboru. Bez żalu.

Co więc możesz zrobić, aby zbudować pewność, że masz to, czego chcą? Odpowiedzią ponownie jest UGC.

Oceny, recenzje, pytania i odpowiedzi oraz zdjęcia klientów są tym, do czego kupujący zwracają się w pierwszej kolejności, aby podjąć decyzję o zakupie. W naszym Indeksie doświadczeń kupujących w 2020 r. odnotowaliśmy 138% wzrost konwersji, gdy kupujący korzystali z recenzji.

Potrzeba autentyczności staje się coraz silniejsza. Oczekuje się, że ten trend odwróci przyszłość stron prezentujących produkty dzięki zawartości i opiniach prawdziwych konsumentów, które zastąpią profesjonalne informacje o produktach.

4. Decyzja o zakupie

Kupujący przeczytał recenzje Twoich produktów, przewinął pytania i odpowiedzi i zdecydował, że jesteś wybrańcem — dostawcą, któremu zaufa przy zakupie. Jesteś teraz w homestretch, prawda? Nie tak szybko. Nadal możesz stracić klienta na tym etapie procesu zakupu konsumenta.

Według badania Baynard Institute blisko 70% koszyków w branży e-commerce zostało porzuconych przed kasą. Wiąże się to ze wzrostem paraliżu analitycznego spowodowanego pandemią COVID-19 w 2020 roku. Proste decyzje wydają się teraz ciężkie. Decydowanie o tym, co zamówić na obiad, może być równie stresujące, jak zmiana kariery.

To marki i sprzedawcy muszą złagodzić ten stres, maksymalnie ułatwiając zakupy.

Podaj ceny całkowite z góry, aby nie było żadnych niespodzianek. Utwórz opcję płatności dla gości, aby dać kupującym alternatywę dla tworzenia konta osobistego. Lub pochwal się pozytywnymi recenzjami na stronie kasy, aby dodać sobie otuchy.

5. Ocena po zakupie

Gratulacje! Do tego momentu zoptymalizowałeś każdy etap i produkt został zakupiony. Proces zakupu konsumenta jest zakończony. Ale jest jeszcze jeden krok. Masz teraz wyjątkową okazję, aby zmienić kupującego w stałego klienta, utrzymując go w kontakcie z Twoją marką lub sklepem.

Poproszenie klientów o opinie na temat ich zakupów to jeden z najlepszych sposobów na budowanie lojalności wobec marki. Pokazuje, że zależy Ci na ich opiniach i ogólnym doświadczeniu, jakie mieli z Twoją firmą. Zachęca również do UGC, które pomogą innym przyszłym kupującym.

Klienci są ostrzejsi niż kiedykolwiek. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie zwracają się do swoich rówieśników w poszukiwaniu obiektywnych opinii. W rzeczywistości aż 78% kupujących na całym świecie ufa opiniom online.

Zrozumienie procesu zakupu konsumenta na każdym etapie

Rozważając każdy etap procesu zakupu konsumenta, możesz wdrażać inteligentne strategie dla swojej firmy na każdym etapie — budując zaufanie i utrzymując zaangażowanie kupujących na każdym kroku.

A UGC to potężne narzędzie na ścieżce kupującego, które łączy to wszystko — przyspieszając konwersję przez zdominowanie wyszukiwania, budując zaufanie kupujących i poprawiając sentyment do produktu.

Niech Bazaarvoice pomoże Ci zmienić potencjalnych klientów w lojalnych mistrzów marki. Skontaktuj się z nami tutaj . Teraz już wiesz, jak zdobywać nowych klientów, poniżej dowiedz się, jak ich zatrzymać.

Rozwiązuj problemy i zatrzymuj klientów dzięki odpowiedzialnemu zarządzaniu recenzjami

UCZ SIĘ WIĘCEJ

Przeczytaj tutaj!