Gary Spectre z Adobe: Empatia dla klientów jest niezbędna w ekonomii po koronie

W odpowiedzi na trwający kryzys wywołany pandemią Covid-19, wielu dostawców technologii, małych i średnich przedsiębiorstw, których rozwój zależy od dobrych czasów, zapewnia im dodatkowe wsparcie w najtrudniejszym czasie. Jednym z tych dostawców jest firma Adobe, która niedawno ogłosiła szereg inicjatyw mających na celu pomoc małym i średnim przedsiębiorstwom, które obejmują bezpłatne korzystanie z niektórych ich platform przez trzy miesiące, a także bezpłatne możliwości szkoleń cyfrowych.

Wcześniej w tym tygodniu miałem okazję przeprowadzić rozmowę LinkedIn Live z Garym Spectre, wiceprezesem ds. globalnego biznesu komercyjnego w Adobe, aby dowiedzieć się więcej o programie i usłyszeć jego przemyślenia na temat tego, jak małe i średnie firmy mogą lepiej pozycjonować się na to, co prawdopodobnie się skończy bycie znacznie innym środowiskiem biznesowym i zestawem oczekiwań klientów, gdy kraj otworzy się na biznes.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis z naszej rozmowy. Aby wysłuchać pełnego wywiadu, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Gary Specter: Naprawdę podzieliłbym typy klientów i potencjalnych klientów, z którymi rozmawiamy po stronie handlowej na trzy różne sposoby. Po pierwsze, widzimy organizacje, które mają modele biznesowe, które opierają się wyłącznie na sprzedaży osobistej lub osobistych transakcjach z klientami. I oczywiście reakcją, jaką mają, jest to, jak mam przejść na strategię cyfrową wcześniej niż później, prawda? A potem masz inny podzbiór, który był całkiem dobrze ugruntowany, mieli dobrą strategię cyfrową i chcą przyspieszyć tę strategię i pomyśleć o sposobach jej rozszerzenia. A potem miałeś naprawdę trzeci typ, w moim umyśle, gdzie mieli kapitał i istniejące strony internetowe i agresywnie rozwijali swój marketing cyfrowy i reklamę, a teraz chcą to przyspieszyć. I widzimy to we wszystkich trzech obszarach.

Moim zdaniem interesujące jest to, że te firmy myślą o tym na dwa różne sposoby, czyli co mam teraz zrobić? Jak przejść przez obecną sytuację? I myślę, że to trochę trudne, bo nie wiemy, jak długo to potrwa. I myślę, że różni się w zależności od regionu. Ale myślę, że wielu z nich zaczyna mówić, co mam dalej robić? Ponieważ jestem prawie pewien, że biznes nie wróci do tego, co robiliśmy w grudniu, styczniu. Myślę, że pandemia tutaj pozostawi ślad i zmieni sposób, w jaki firmy z sektora MSP wchodzą w interakcję ze swoimi klientami. Zmieni to ich sposób myślenia o drodze na rynek. A to zmieni sposób, w jaki inwestują. A więc większość firm, z którymi rozmawiamy, myśli nie tylko w perspektywie krótkoterminowej, co mam zrobić? Ale na dłuższą metę, kiedy już przez to przejdę, co mam zrobić, aby zwiększyć i przywrócić moje przychody do poziomu, w którym były, i poza świadomość, że model biznesowy ulegnie zmianie?

Trendy w małych firmach: Jedną z rzeczy, które zauważyłem, nawet jako konsument tutaj, i robię takie rzeczy, jak dostawa zbliżeniowa lub usługa zbliżeniowa. Nawet zakupy spożywcze online. Wiele osób, zanim to się stało, mogłeś kupować artykuły spożywcze online, ale nie zrobiłeś tego, ponieważ wielu ludzi zastanawiało się, dlaczego miałbym kupować artykuły spożywcze online? Mogę wyjść do sklepu. Nie muszę tego robić online. Ale wtedy masz sytuację, z którą mamy teraz do czynienia, gdzie w wielu przypadkach nie możesz wyjść do sklepu, nie chcesz wyjść. Nawet nie czujesz się bezpieczny. I tak zaczynasz robić zakupy spożywcze online.

Widzisz, kiedy już pokonamy pandemię, to, hej, może są ludzie, którzy powiedzieli, że nigdy wcześniej nie myślałem o zrobieniu tego, ale teraz, kiedy musieli to zrobić podczas pandemii, kiedy pandemia się skończyła, powiedz: Hej, te zakupy spożywcze online nie są złe. Może będę się tego trzymać”.

Gary Specter: Tak, nie wiem dokładnie, jak bym to nazwał, ale myślę, że to zaufanie konsumentów. Tak więc ludzie będą teraz robić rzeczy online, których wcześniej nie mieli ani pewności siebie, ani zainteresowania. Zawsze było to, cóż, czy to zadziała? Najlepszym przykładem są zakupy spożywcze. Moja żona robi zakupy w sklepie spożywczym online i na farmie online, dokąd się udaje, a farma mówi, co jest dostępne każdego wieczoru. Może złożyć zamówienie i dostarczyć je lub odebrać. Dają jej czas, czas. Mówią, że będziesz tu między siódmą a ósmą, napisz ten numer, a my przyniesiemy twoje zamówienie do twojego samochodu. Albo może ją po prostu dostarczyć. A to tylko jeden przykład. Widzę, że istnieją dobre firmy sportowe, które zmieniają sposób, w jaki ludzie myślą o kupowaniu artykułów sportowych.

Chodzi mi o to, że to wszystko, od edukacji po opiekę zdrowotną, towary twarde, usługi. Myślę, że będzie taki poziom komfortu, że, wiesz co, mogę robić te rzeczy online. Nie muszę iść do sklepu stacjonarnego. I myślę, że to pozostawi ślad. I myślę, że gdybym była dzisiaj firmą z sektora małych i średnich firm, przemyślałabym swoją strategię cyfrową, nie tylko po stronie handlowej. Ale jak mam przekazać informacje lub rynek konkretnym segmentom, o których wiem, że ich zachowania się zmieniły, prawda? I myślę, że większość ludzi powiedziałaby, że na przykład moi rodzice mają trudności z zakupami online.

Po prostu nie dorastali z internetem. A zarówno moja mama, jak i tata odbyli edukację w cyfrowym świecie. I myślę, że zdali sobie sprawę, że to faktycznie czyni ich świat łatwiejszym. Są trochę starsi, a moja mama nie jest tak łatwo wsiadać do samochodu i iść do sklepu spożywczego. I myślę, że teraz odkryła, że ​​nie musi. Myślę więc, że musisz dopasować demografię ludzi, którzy wcześniej korzystali z technologii lub cyfrowego śladu i zdać sobie sprawę, że to się zmieni. I myślę, że zmiana jest trwała. Może nie do końca, ale na pewno zmienia krzywą.

Trendy w małych firmach: Myślę, że ogólnie biznes będzie musiał się zmienić i wziąć pod uwagę rzeczy, które zmienią się na stałe oraz to, jak mogą dopasować swój model biznesowy, aby jak najlepiej wykorzystać te zmiany. Ale w międzyczasie, co robi Adobe, aby pomóc klientom z małych i średnich firm w środku kryzysu, aby pomóc im przejść na drugą stronę?

Gary Specter: Więc przenieśliśmy się, myślę, że poszło dość szybko, w ciągu pierwszego półtora tygodnia, dwóch tygodni od rozpoczęcia blokady. Z perspektywy licencjonowania zrobiliśmy dwie rzeczy. Wydaliśmy dwa programy zarówno dla Magento, jak i Marketo, w których pozwoliliśmy ludziom kupować chmurę Magento lub Marketo. I udostępniliśmy pierwsze trzy miesiące licencji za darmo. Zbudowaliśmy również pakiety startowe dla Marketo i Magento, w których mogliśmy uruchomić witrynę w 14 dni. Był bardzo niski koszt wejścia. A potem pakiet startowy po stronie Marketo. Ponadto umożliwiliśmy również odbycie bezpłatnych szkoleń zarówno dla Magento, jak i Marketo. Dzięki temu nie tylko możesz mieć dostęp do oprogramowania, ale także uruchomić i uruchomić witrynę. Lub po stronie Marketo, uzyskaj natychmiastową konfigurację i zacznij automatyzację marketingu.

Ale zapewniliśmy bezpłatne szkolenia online, aby ludzie mogli upewnić się, że mają swoje zasoby, które uczą się, jak wykorzystać i wykorzystać tę technologię. To były niektóre z rzeczy, które zrobiliśmy od razu. Myślę, że są rzeczy, o których już myślę na następny krok. Ponownie, w zależności od tego, jak długo to potrwa. Chciałbym, aby moje małe i średnie firmy, nasi partnerzy, nasi klienci, a także potencjalni klienci wiedzieli, że jesteśmy z nimi. I myślę, że SMB jest prawdopodobnie szczególnie mocno dotknięty tym wirusem ze względu na fakt, że są one mniejsze.

Dlatego musimy być bardzo, bardzo kreatywni w pomaganiu naszym klientom w znajdowaniu pozytywnych wyników. Jedną z rzeczy, które kocham w Adobe, jest kreatywność, którą umożliwili nam, aby nadal myśleć o sposobach, w jakie możemy pomóc tym ludziom. Ale od tego zaczęliśmy i jestem pewien, że nie na tym się skończymy. Myślę, że w miarę jak to się rozwija w różnych regionach, przyjrzymy się różnym sposobom pomagania naszym klientom z małych i średnich firm, partnerom i potencjalnym klientom na różne sposoby.

Trendy w małych firmach: Jak myślisz, jakie są niektóre z ważniejszych rzeczy, które MŚP powinny zdobyć i nauczyć się w tym konkretnym przedziale czasowym, które pomogą im, gdy uda nam się wyjść z obecnego kryzysu i wrócić do normalnego działania? Cóż, biznes może jako nowy zwyczaj.

Gary Spectre: Tak. Najpierw powiem coś oczywistego, co oznacza, że ​​jesteśmy na niezbadanym terytorium. Nie przychodzi mi do głowy… Cóż, na pewno nigdy w życiu nie doświadczyłem czegoś takiego. I myślę, że największą lub najważniejszą rzecz, powtórzę to, co oczywiste. Oznacza to, że wszyscy, jak sądzę, na świecie jest teraz wiele niepokoju i niepewności. I myślę, że posiadanie empatii i próba zrozumienia, przez co ludzie przechodzą, jest naprawdę ważne. Postawienie się w sytuacji kupującego, co próbuję zrobić z naszymi kupującymi. I właśnie to powiedziałbym firmom z sektora SMB, to postawić się w sytuacji ludzi, którym próbujesz służyć. I zrozum z odrobiną empatii, przez co oni przechodzą, a następnie spróbuj wymyślić, jak możesz im pomóc, gdy przez to przejdą.

Myślę, że oczywiście każdy musi przyjrzeć się, w jaki sposób działają, jak przekazują do swoich odbiorców docelowych. Jak nagradzasz lojalnych klientów. I naprawdę, jak działasz w tej nowej rzeczywistości. A rzeczą, która czyni ją bardziej wyjątkową niż cokolwiek innego, jest to, że będzie nadal ewoluować. Może skończy się za dwa tygodnie, spłaszczamy krzywą i wszyscy wracają do pracy w czerwcu i lipcu. A jeśli tak się stanie, i to jest moja nadzieja i jestem pewien, że jest to również nadzieja wszystkich innych, to wciąż zmienia sposób, w jaki będziemy działać. Nigdy nie będziemy działać tak jak w styczniu czy grudniu zeszłego roku. Tak naprawdę to są rzeczy, nad którymi bym pracował. Myślę, że nadal budujemy zaufanie, dostarczamy dokładne informacje i transparentnie informujemy o tym, co staramy się robić jako firma i jak najlepiej pomagać swoim klientom.

I znowu, myślę, że po prostu jestem otwarty i szczery na temat usług, produktów, które starasz się dostarczać i tego, jak zamierzasz się do tego zabrać, abyś miał odpowiednie oczekiwania w przyszłości. Gdybym był sprzedawcą detalicznym dla małych i średnich firm, skupiłbym się na użyteczności, a nie na projektowaniu. Priorytetyzacja ogólnej wydajności witryny na urządzeniach mobilnych. Wiem, że wiele zakupów, które teraz robię, odbywa się na urządzeniach mobilnych. Doświadczenia internetowe zapewniające podstawy przeglądania i kupowania. Skoncentruj się na swoich danych i podstawach, ponieważ wskazujesz coś niezwykle ważnego, 30% z tych osób nigdy nie robiło zakupów online.

I ciekawe, że widziałem raport o rodzajach produktów, które całkowicie, takie jak sprzęt zdrowotny, sprzęt do siłowni, odnotowały 300% wzrost w Internecie. Producenci chleba wzrosły o 300%, prawda? Tak więc rzeczy, których ludzie wcześniej nie kupowali online, wszystko zmierza w tym kierunku. Co prowadzi cię do ostatniego fragmentu tego, na pewno zoptymalizowałbym teraz mój odbiór online w sklepie. Ponownie, do twojego punktu w tym, co powiedzieliśmy tutaj kilka razy, kiedy wyjdziemy z tego, myślę, że zachowania ulegną zmianie. I oczekiwanie, jak potężny jest handel w formacie cyfrowym.