고객평생가치란 무엇인가

모든 훌륭한 비즈니스 소유자는 고객 통계와 지표를 면밀히 주시합니다. 결국 고객은 당신이 존재하는 이유입니다.

따라서 고객 활동의 흐름을 파악하고 해당 활동에 맞게 적절한 조정 및 준비를 하는 것이 중요합니다. 자주 간과되는 지표 중 하나는 고객평생가치입니다. 물론, 당신은 고객 기반에 관심이 있습니다.

당신은 당신의 브랜드를 알리고 더 많은 고객을 끌어들이기 위해 열심히 일합니다. 그리고 일단 고객의 관심을 사로잡으면 고객에게 가능한 최고의 제품, 서비스 또는 경험을 제공하는 데 전념하게 됩니다.

고객 만족을 위해 많은 시간과 에너지를 투자하고 있다는 사실에는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 고객 평생 가치는 그 이상으로 확장됩니다.

고객평생가치란?

고객평생가치(CLTV라고도 함)는 특정 고객이 귀하와 거래하는 기간 동안 지출하는 금액입니다. 간단히 말해서, 특정 고객이 회사와 관계를 맺는 동안 기대할 수 있는 수익입니다.

당연히 고객평생가치가 높을수록 만족도와 브랜드 충성도가 높아집니다. 또한 고객이 반복 고객이 되고 다른 사람에게 귀하의 서비스를 추천할 가능성이 더 커집니다.

이 숫자가 높을수록 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 고객을 행복하게 할 가능성이 커집니다. 그리고 그것이 모든 비즈니스 소유자의 목표가 아닙니까? (힌트: 그렇지 않은 경우 수행해야 할 심각한 재평가가 있습니다.)

반면에 CLTV 비율이 낮다는 것은 고객 불만과 개선의 여지가 크다는 의미일 수 있습니다. 또한 현재 잠재 고객이 지속 가능한 수익을 제공하지 않거나 장기적인 비즈니스 관계에 대한 잠재력이 없음을 의미할 수도 있습니다.

아마도 이것은 귀하의 고객이 평생 고객보다 "일회성" 고객임을 의미합니다. 또한 고객이 귀하의 제품이나 서비스가 어떤 식으로든 부족함을 발견하고 다른 곳에서 비즈니스를 선택했음을 의미할 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 이를 위해서는 고객 경험의 수명을 연장하기 위해 마케팅 전략을 재구성해야 합니다.

위에서 언급했듯이 많은 비즈니스 소유자는 고객 평생 가치의 중요성을 무시합니다. 고객 확보에 너무 많은 에너지와 돈이 쏟아지면서 고객이 회사에 머무는 기간을 고려할 여지가 거의 없습니다.

당연히 고객 확보는 브랜드 성공의 중요한 요소이지만 퍼즐의 유일한 부분은 아닙니다. 고객의 비즈니스를 얻은 후에는 처음에 고객의 비즈니스를 획득할 때와 마찬가지로 고객의 만족과 존경을 유지하기 위해 열심히 노력해야 합니다.

그리고 좋은 소식은 CLTV 요금이 고객 확보보다 훨씬 적은 비용으로 비즈니스에 소요된다는 것입니다. CAC(고객 확보)는 CLTV보다 최대 5배 더 비쌀 수 있습니다. 다시 말해, 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 만족스럽게 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 적습니다.

물론 새로운 고객이 계속 유입되도록 마케팅 및 광고에 예산의 상당 부분을 투자해야 합니다. 그러나 CLTV를 비즈니스 예산에 포함시키는 것을 절대 잊어서는 안됩니다.

고객 평생 가치를 어떻게 계산합니까?

이제 브랜드 생존에 대한 CLTV의 중요성을 인식했으므로 이를 계산하는 방법을 배워야 합니다. 그리고 무엇을 추측? 더 좋은 소식이 있습니다. 바로 이 과정을 도와줄 몇 가지 무료 계산기가 있습니다.

뉴욕주 로체스터에 기반을 둔 마케팅 대행사인 Semify LLC의 이 고객 평생 가치 계산기가 도움이 됩니다. 브랜드의 고객 평생 가치 비율을 결정하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 고객 이탈률, 평균 고객 수명(개월 단위), 중간 고객 송장, 월별 신규 고객의 평균 수, 마케팅 및 판매 비용을 입력하기만 하면 됩니다.

이 모든 메트릭은 어쨌든 밀접하게 추적하고 기록해야 하는 통계이므로 간단한 계산이어야 합니다.

CLTV를 결정하고 나면 이를 고객 확보 비용과 비즈니스의 간접비 및 이윤과 비교할 수 있습니다. 이것은 당신이 어느 분야에서 뛰어나고 어떤 분야가 작업이 필요한지 조사하는 데 도움이 될 것입니다.

여기에서 어디로 가야합니까?

그렇다면 이 시점에서 고객평생가치율은 어떻게 보일까요? 당신은 그것에 만족합니까, 아니면 숫자가 당신을 약간 움츠리게합니까? 걱정하지 마세요. 고객평생율을 높이기 위해 구현할 수 있는 전략이 많이 있습니다.

사실, 당신은 이미 이러한 기술을 많이 사용하고 있을 것입니다. 약간의 연마와 정제만 하면 됩니다. 모범적인 고객 서비스는 고객 생애 가치의 좋은 비율에 대한 검증된 방법입니다.

고객을 행복하게 유지하고 훌륭한 경험으로 고객을 놀라게 하는 것은 비즈니스 소유자로서 최우선 순위가 되어야 합니다. 말할 필요도 없이 인상적인 고객 경험을 제공하는 방법에는 여러 가지가 있으며 선택하는 방법은 특정 산업과 제공하는 서비스 유형에 따라 다릅니다.

고객에게 일관되고 지속적인 지원을 제공하고 고객의 희망을 존중하며 경쟁업체를 능가하는 그 이상의 노력은 모두 고객 만족 부서에서 성공의 열쇠입니다.

이것은 또한 소중한 고객의 피드백에 열려 있다는 것을 의미합니다. "고객은 항상 옳다"라는 옛 격언이 요즘 너무 자주 떠돌고 있지만, 이는 비즈니스 생존에 있어 그다지 비밀스럽지 않은 궁극적인 비밀입니다. 고객이 제품에 대해 생각하고 느끼는 것이 제품에 대해 생각하는 것보다 훨씬 더 중요합니다.

귀하의 제품에 자부심을 갖는 것도 중요하지만 귀하의 비즈니스를 계속 운영하는 것은 해당 제품을 구매하는 고객입니다. 고객을 행복하게 유지한다는 것은 고객의 말에 귀를 기울이는 것을 의미합니다. 설문조사나 온라인 피드백 양식을 사용하여 고객 만족도를 파악하고 조사하십시오. 고객이 구체적으로 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 고객이 무엇을 제공받았는지, 무엇이 부족할 수 있는지에 대한 세부 정보를 제공할 수 있는 여지를 허용합니다. 피드백이 구체적일수록 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력이 향상됩니다.

또한 기존 마케팅 전략에 리마케팅 ​​기술을 통합해야 합니다. 이는 클라이언트가 귀하와 보내는 시간을 늘리고 초기 서비스가 제공된 후에도 다시 돌아와 더 많은 비즈니스를 수행할 수 있는 기회를 제공함을 의미합니다.

이를 수행할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 귀하의 일부 창의성이 필요할 수 있습니다. 이메일 폭발을 시작하고 특별 프로모션 또는 캠페인을 제공하여 고객의 마음에 브랜드 이름을 가장 먼저 기억할 수 있습니다.

고객의 마음에 관련성 유지

고객이 회사와 함께 목표를 달성하도록 도운 후에도 고객 참여를 유지하기를 원합니다. 빈번한(그러나 너무 과하지 않은) 체크인 및 알림으로 레이더를 주시하고 마음에 관련성을 유지하십시오.

이를 통해 고객은 귀하의 회사가 존재하고 귀하와 비즈니스를 하며 얼마나 긍정적인 경험을 했는지 기억할 수 있습니다. 그것은 또한 당신의 회사가 여전히 서비스를 제공하고 있다는 부드러운 넛지 역할을 하며, 만약 이 고객이 그러한 서비스로부터 혜택을 받을 수 있는 사람을 알고 있다면 그들에게 당신의 길을 보내야 합니다.

이 모든 것이 고객 평생 가치 수치에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 그리고 이것이 바로 귀하의 비즈니스를 호황, 성장 및 새로운 차원에 도달하도록 유지하는 것입니다.