Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?

Tüm iyi işletme sahipleri, müşteri istatistiklerini ve ölçümlerini yakından takip eder. Sonuçta, müşterileriniz her şeyden önce var olmanızın nedenidir.

Bu nedenle, müşteri etkinliğinin nabzını tutmanız ve bu etkinliğe uygun ayarlamalar ve düzenlemeler yapmanız çok önemlidir. Sıklıkla gözden kaçan bir ölçüm, müşteri yaşam boyu değeridir. Elbette, müşteri tabanınızı önemsiyorsunuz.

Markanızı tanıtmak ve size daha fazla müşteri çekmek için çok çalışıyorsunuz. Ve bir müşterinin ilgisini çektiğinizde, onlar için mümkün olan en iyi ürünü, hizmeti veya deneyimi sunmaya kendinizi adarsınız.

Zamanın ve enerjinin büyük bir kısmını müşteri memnuniyetine ayırdığınıza şüphe yok. Ancak müşteri yaşam boyu değeri bunun çok ötesindedir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri (bazen CLTV olarak kısaltılır), belirli bir müşterinin sizinle iş yaptığı süre boyunca harcadığı para miktarıdır. Basitçe söylemek gerekirse, belirli bir müşteriden şirketinizle olan ilişkileri sırasında bekleyebileceğiniz gelir miktarıdır.

Doğal olarak, daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değer oranı, memnuniyeti ve marka sadakatini gösterir. Ayrıca, müşterinin tekrar müşteri olma ve hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme şansının daha yüksek olduğunu gösterir.

Bu sayı ne kadar yüksekse, yalnızca müşterileri mutlu etmekle kalmayıp aynı zamanda onları mutlu etme olasılığınız da o kadar yüksek olur. Ve her işletme sahibinin amacı bu değil mi? (İpucu: değilse, ciddi bir yeniden değerlendirme yapmanız gerekir).

Öte yandan, düşük bir CLTV oranı, müşteri memnuniyetsizliğini ve büyük iyileştirme için yer olduğunu gösterebilir. Ayrıca, mevcut hedef kitlenizin sürdürülebilir gelir sağlamadığı veya uzun vadeli bir iş ilişkisi potansiyeline sahip olmadığı anlamına gelebilir.

Belki de bu, müşterilerinizin ömür boyu müşterilere karşı daha fazla "tek ve bitmiş" müşteriler olduğu anlamına gelir. Ayrıca, müşterilerin ürün veya hizmetinizi bir şekilde eksik buldukları ve işlerini başka bir yere götürmeyi tercih ettikleri anlamına da gelebilir. Her iki durumda da, bu, müşteri deneyimlerinin uzun ömürlülüğünü artırmak için pazarlama stratejinizi yeniden çerçevelemenizi gerektirecektir.

Yukarıda belirtildiği gibi, birçok işletme sahibi, müşteri yaşam boyu değerinin önemini ihmal eder. Müşteri kazanımına bu kadar çok enerji ve para harcanırken, müşterinin şirkette kalış süresini düşünmek için çok az yer kalıyor.

Doğal olarak, müşteri kazanımı markanızın başarısında çok önemli bir faktördür, ancak yapbozun tek parçası bu değildir. Bir müşterinin işini kazandıktan sonra, onların memnuniyetini ve saygısını korumak için ilk etapta işlerini elde etmek için yaptığınız kadar sıkı çalışmalısınız.

Ve sizin için iyi haber şu ki, CLTV oranları işletmenize müşteri kazanımından çok daha az maliyete mal olacak. Müşteri kazanımı (CAC), CLTV'den beş kata kadar daha pahalı olabilir. Başka bir deyişle, işletmenize mevcut müşterileri mutlu etmek, yenilerini kazanmaktan çok daha az maliyetlidir.

Tabii ki, yeni müşterilerin gelmesini sağlamak için bütçenizin büyük bir bölümünü pazarlama ve reklamcılığa ayırmanız gerekir. Ancak CLTV'yi işletme bütçenize dahil etmeyi kesinlikle unutamazsınız.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl Hesaplarsınız?

Artık markanızın hayatta kalması için CLTV'nin önemini anladığınıza göre, onu nasıl hesaplayacağınızı öğrenmelisiniz. Ve tahmin et ne oldu? Size daha da iyi haberlerimiz var: Bu süreçte size yardımcı olacak bazı ücretsiz hesap makineleri var.

Rochester, NY merkezli bir pazarlama ajansı olan Semify LLC'nin bu müşteri yaşam boyu değeri hesaplayıcısı, ayak işlerini sizin için yapar. Markanızın müşteri yaşam boyu değer oranını belirlemek için ihtiyacınız olan her şeyi sağlar. Tek yapmanız gereken müşteri kayıp yüzde oranınızı, ortalama müşterinizin ömrünü (ay olarak), medyan müşteri faturasını, aylık ortalama yeni müşteri sayısını ve ayrıca pazarlama ve satış giderlerinizi girmek.

Tüm bu metrikler, yine de yakından takip etmeniz ve kaydetmeniz gereken istatistiklerdir, bu nedenle bu basit bir hesaplama olmalıdır.

CLTV'nizi belirledikten sonra, bunu müşteri edinme maliyetinizin yanı sıra işletmenizin genel giderleri ve kar marjları ile karşılaştırabilirsiniz. Bu, hangi alanlarda üstün olduğunuzu ve hangi alanlarda çalışmaya ihtiyaç duyduğunuzu incelemenize yardımcı olacaktır.

Buradan Nereye Gidilir?

Peki, müşteri yaşam boyu değer oranınız şu anda nasıl görünüyor? Memnun musun yoksa rakam seni biraz ürkütüyor mu? Endişelenmeyin, müşteri yaşam boyu oranlarını artırmak için uygulayabileceğiniz birçok strateji var.

Aslında, muhtemelen bu tekniklerin çoğunu zaten uyguluyorsunuz. Sadece biraz honlama ve arıtma yapmanız gerekecek. Örnek müşteri hizmetleri, iyi müşteri yaşam boyu değeri oranlarına giden denenmiş ve gerçek yoldur.

Müşterilerinizi mutlu etmek ve onları harika bir deneyimle şaşırtmak bir işletme sahibi olarak en büyük önceliğiniz olmalıdır. Etkileyici bir müşteri deneyimi sunmanın birçok yolu olduğunu söylemeye gerek yok ve seçeceğiniz yöntemler, sektörünüze ve sağladığınız hizmetlerin türüne bağlı olacaktır.

Müşterilerinize tutarlı, sürekli destek vermek, isteklerini yerine getirmek ve rakiplerinizi aşan bir çaba sarf etmek, müşteri memnuniyeti departmanında başarının anahtarıdır.

Bu aynı zamanda değerli müşterilerinizden gelen geri bildirimlere açık olmak anlamına gelir. "Müşteri her zaman haklıdır" sözü bu günlerde çok sık ortalıkta dolanıp duruyor olabilir, ancak bu, işletmenizin hayatta kalması için çok da gizli olmayan nihai bir sırdır. Müşterilerinizin ürününüz hakkında ne düşündüğü ve hissettiği, sizin ürününüz hakkında ne düşündüğünüzden daha önemlidir.

Tekliflerinizle gurur duymak önemli olsa da, işinizi ayakta tutan o ürünü satın alan müşterilerdir. Bu müşterileri mutlu etmek, söyleyeceklerini dinlemek anlamına gelir. Müşteri memnuniyetini yakalamak ve incelemek için anketleri veya çevrimiçi geri bildirim formlarını kullanın. Müşterilerin spesifik olmalarına ve neyi sevip neyi sevmediklerine, nelerin sağlandığına ve nelerin eksik olabileceğine ilişkin ayrıntıları sağlayın - geri bildirim ne kadar belirgin olursa, olağanüstü müşteri hizmeti sunma beceriniz o kadar iyi olur.

Ayrıca, yeniden pazarlama tekniklerini mevcut pazarlama stratejinize dahil etmeniz gerekecektir. Bu, bir müşterinin sizinle geçirdiği süreyi artırmak ve ilk hizmetleri verildikten sonra bile geri dönme ve daha fazla iş yapma fırsatlarına izin vermek anlamına gelir.

Bunu yapmanın birçok yolu var. Sadece sizin açınızdan biraz yaratıcılık gerektirebilir. Markanızın adını müşterilerinizin zihninde ön planda tutmak için e-posta patlamaları yapabilir ve özel promosyonlar veya kampanyalar sunabilirsiniz.

Müşterilerinizin Zihninde Alakalı Kalın

Müşterinin şirketinizle hedeflerine ulaşmasına yardımcı olduktan çok sonra bile müşteri bağlılığını korumak istiyorsunuz. Radarlarında kalın ve sık (ancak çok aşırı olmayan) check-in ve hatırlatıcılarla akıllarında ilgili kalın.

Bu, müşterilerin şirketinizin var olduğunu ve sizinle iş yaparken ne kadar olumlu bir deneyim yaşadıklarını hatırlamalarına yardımcı olur. Ayrıca, şirketinizin hala hizmet sağladığına dair nazik bir uyarı görevi görür ve bu müşteri bu tür hizmetlerden yararlanabilecek birini tanıyorsa, onları size göndermeleri gerekir.

Tüm bunlar, müşteri yaşam boyu değer rakamlarınızda büyük bir fark yaratabilir. İşte tam da işinizin büyümesini, büyümesini ve yeni zirvelere ulaşmasını sağlayacak olan şey budur.