ما هي قيمة العميل مدى الحياة

نشرت: 2022-05-04

يراقب جميع أصحاب الأعمال الجيدين عن كثب إحصاءات العملاء ومقاييسهم. بعد كل شيء ، عملاؤك هم سبب وجودك في المقام الأول.

لذلك من الضروري أن تبقي إصبعك على نبض نشاط العميل وأن تقوم بإجراء التعديلات والترتيبات المناسبة لمطابقة هذا النشاط. أحد المقاييس التي غالبًا ما يتم تجاهله هو القيمة الدائمة للعميل. بالتأكيد ، أنت تهتم بقاعدة عملائك.

أنت تعمل بجد للترويج لعلامتك التجارية وجذب المزيد من العملاء إليك. وبمجرد أن تستحوذ على اهتمام العميل ، فأنت مكرس لتقديم أفضل منتج أو خدمة أو تجربة ممكنة لهم.

ليس هناك شك في أنك تخصص جزءًا كبيرًا من الوقت والطاقة لإرضاء العملاء. لكن قيمة عمر العميل تمتد إلى ما هو أبعد من ذلك.

جدول المحتويات:
  • ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟
  • كيف تحسب قيمة عمر العميل؟
  • أين أذهب من هنا؟
  • ابق على صلة في أذهان عملائك

ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

القيمة الدائمة للعميل (التي يُشار إليها أحيانًا باسم CLTV) هي مقدار المال الذي ينفقه عميل معين خلال طول الفترة التي يتعامل فيها معك. ببساطة ، هو مقدار الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها من عميل معين أثناء علاقته بشركتك.

دفتر ملاحظات مع نص يضيف قيمة لعملائك

بطبيعة الحال ، يشير معدل قيمة عمر العميل الأعلى إلى الرضا والولاء للعلامة التجارية. كما يشير أيضًا إلى فرصة أكبر لأن يصبح العميل عميلاً متكررًا ويوصي أيضًا بخدماتك للآخرين.

كلما زاد هذا الرقم ، زادت احتمالية أنك لا تجعل العملاء سعداء فحسب ، بل تجعلهم سعداء أيضًا. أليس هذا هدف كل صاحب عمل؟ (تلميح: إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلديك بعض إعادة التقييم الجادة لتفعله).

من ناحية أخرى ، يمكن أن يشير المعدل المنخفض لـ CLTV إلى عدم رضا العملاء وإمكانية حدوث تحسن كبير. قد يعني أيضًا أن جمهورك الحالي لا يوفر عائدًا مستدامًا أو يمتلك القدرة على إقامة علاقة تجارية طويلة الأمد.

ربما يعني هذا أن عملائك هم عملاء "إنجاز واحد" أكثر مقابل عملاء مدى الحياة. قد يعني أيضًا أن العملاء وجدوا أن منتجك أو خدمتك غير موجودة بطريقة ما واختاروا نقل أعمالهم إلى مكان آخر. في كلتا الحالتين ، سيتطلب ذلك منك إعادة صياغة إستراتيجيتك التسويقية لتعزيز استمرارية تجارب العملاء.

كما ذكر أعلاه ، يتجاهل العديد من أصحاب الأعمال أهمية قيمة عمر العميل. مع ضخ الكثير من الطاقة والمال في اكتساب العملاء ، لم يتبق سوى مساحة صغيرة للنظر في طول مدة إقامة العميل في الشركة.

بطبيعة الحال ، يعد اكتساب العملاء عاملاً حاسمًا في نجاح علامتك التجارية ، ولكنه ليس الجزء الوحيد من اللغز. بمجرد أن تكسب عمل العميل ، يجب أن تعمل بجد للحفاظ على رضاهم واحترامهم كما فعلت في الحصول على أعمالهم في المقام الأول.

والخبر السار بالنسبة لك هو أن أسعار CLTV ستكلف عملك أموالًا أقل بكثير من اكتساب العملاء. يمكن أن تكون تكلفة اكتساب العملاء (CAC) أعلى بخمس مرات من تكلفة CLTV. بعبارة أخرى ، تكلف عملك أموالاً أقل بكثير لإبقاء العملاء الحاليين سعداء مما يكلفك الحصول على عملاء جدد.

بالطبع ، لا يزال يتعين عليك تخصيص جزء كبير من ميزانيتك للتسويق والإعلان للحفاظ على استمرار العملاء الجدد. ولكن لا يمكنك مطلقًا أن تنسى تضمين CLTV في ميزانية عملك.

كيف تحسب قيمة عمر العميل؟

رجل تمويل الأعمال حساب أرقام الميزانية

الآن بعد أن أدركت أهمية CLTV لبقاء علامتك التجارية ، عليك أن تتعلم كيفية حسابها. وتخيل ماذا؟ لدينا المزيد من الأخبار السارة لك: هناك بعض الآلات الحاسبة المجانية المتاحة لمساعدتك في هذه العملية بالذات.

تقوم حاسبة قيمة عمر العميل هذه من Semify LLC ، وهي وكالة تسويق مقرها روتشستر ، نيويورك ، بالأعمال القانونية نيابةً عنك. يوفر كل ما تحتاجه لتحديد معدل قيمة عمر عميل علامتك التجارية. كل ما عليك القيام به هو إدخال معدل النسبة المئوية لتضخم العميل ، ومتوسط ​​عمر العميل (بالأشهر) ، ومتوسط ​​فاتورة العميل ، ومتوسط ​​عدد العملاء الجدد الذين تكتسبهم شهريًا ، بالإضافة إلى أي نفقات تسويق ومبيعات.

كل هذه المقاييس عبارة عن إحصائيات يجب عليك تتبعها وتسجيلها عن كثب على أي حال ، لذلك يجب أن يكون هذا حسابًا بسيطًا.

بمجرد تحديد CLTV الخاص بك ، يمكنك مقارنة ذلك بتكلفة اكتساب العميل بالإضافة إلى النفقات العامة لشركتك وهوامش الربح. سيساعدك هذا في معرفة المجالات التي تتفوق فيها والمجالات التي تحتاج إلى عمل.

أين أذهب من هنا؟

إذن ، كيف يبدو معدل القيمة الدائمة لعميلك في هذا الوقت؟ هل أنت راضٍ عنها أم أن الرقم يجعلك تشعر بالذهول قليلاً؟ لا تقلق ، فهناك الكثير من الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها لزيادة معدلات عمر العميل.

رجال الأعمال يخططون للاستثمار في سوق الأوراق المالية

في الواقع ، من المحتمل أنك تمارس العديد من هذه التقنيات بالفعل. ما عليك سوى القيام ببعض الصقل والتحسين. خدمة العملاء النموذجية هي المسار المجرب والحقيقي للوصول إلى معدلات جيدة لقيمة عمر العميل.

يجب أن يكون إبقاء عملائك سعداء وإبهارهم بتجربة رائعة على رأس أولوياتك بصفتك صاحب عمل. وغني عن القول ، أن هناك العديد من الطرق لتقديم تجربة رائعة للعملاء ، وستعتمد الأساليب التي تختارها على مجال عملك المحدد ونوع الخدمات التي تقدمها.

إن تقديم دعم متسق ومستمر لعملائك ، وتكريم رغباتهم ، وبذل جهد يتجاوز منافسيك ، كلها مفاتيح للنجاح في قسم إرضاء العملاء.

هذا يعني أيضًا أن تكون منفتحًا على التعليقات من عملائك الكرام. قد يتم طرح القول المأثور القديم "الزبون دائمًا على حق" في كثير من الأحيان هذه الأيام ، ولكنه السر النهائي غير السري لبقاء عملك. ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بشأن منتجك أكثر أهمية مما تعتقده بشأن منتجك.

في حين أنه من المهم أن تفخر بعروضك ، فإن العملاء الذين يشترون هذا المنتج هم الذين يحافظون على استمرار عملك. يعني إبقاء هؤلاء العملاء سعداء الاستماع إلى ما سيقولونه. استخدم الاستطلاعات أو نماذج التعليقات عبر الإنترنت للحصول على رضا العملاء وفحصه. اترك مساحة للعملاء ليكونوا محددين ويقدمون تفاصيل حول ما يحلو لهم وما لا يعجبهم ، وما تم توفيره لهم ، وما قد ينقصهم - وكلما كانت التعليقات أكثر تحديدًا ، كانت قدرتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية أفضل.

ستحتاج أيضًا إلى دمج تقنيات تجديد النشاط التسويقي في إستراتيجيتك التسويقية الحالية. وهذا يعني زيادة مقدار الوقت الذي يقضيه العميل معك والسماح له بفرص العودة والقيام بمزيد من الأعمال حتى بعد تقديم خدماته الأولية.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك القيام بذلك. قد يتطلب الأمر بعض الإبداع من جانبك. يمكنك نشر رسائل البريد الإلكتروني وتقديم عروض ترويجية أو حملات خاصة للحفاظ على اسم علامتك التجارية في طليعة أذهان عملائك.

ابق على صلة في أذهان عملائك

تريد الاحتفاظ بمشاركة العملاء ، حتى بعد فترة طويلة من مساعدتك للعميل في تحقيق أهدافه مع شركتك. ابق على رادارهم وابقى على صلة بأذهانهم من خلال عمليات تسجيل الوصول والتذكير المتكررة (ولكن ليس بشكل مفرط).

إرضاء العملاء خدمة رعاية حل المشكلات

يساعد هذا العملاء على تذكر وجود شركتك وما هي التجربة الإيجابية التي مروا بها في التعامل معك. كما أنه بمثابة تنبيه لطيف بأن شركتك لا تزال تقدم الخدمات ، وإذا كان هذا العميل يعرف أي شخص يمكنه الاستفادة من هذه الخدمات ، فيجب أن يرسلها إليك.

كل هذا يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في أرقام القيمة الدائمة لعميلك. وهذا هو بالضبط ما سيحافظ على ازدهار أعمالك ونموها والوصول إلى آفاق جديدة.