O que é o valor vitalício do cliente

Todos os bons empresários ficam de olho nas estatísticas e métricas de seus clientes. Afinal, seus clientes são a razão pela qual você existe em primeiro lugar.

Portanto, é crucial que você mantenha o dedo no pulso da atividade do cliente e que faça os ajustes e arranjos apropriados para corresponder a essa atividade. Uma métrica frequentemente negligenciada é o valor da vida útil do cliente. Claro, você se preocupa com sua base de clientes.

Você trabalha duro para promover sua marca e atrair mais clientes para você. E depois de capturar o interesse de um cliente, você se dedica a fornecer o melhor produto, serviço ou experiência possível para eles.

Não há dúvida de que você dedica grande parte do seu tempo e energia à satisfação do cliente. Mas o valor da vida útil do cliente vai muito além disso.

O que é o valor vitalício do cliente?

O valor da vida útil do cliente (às vezes abreviado como CLTV) é a quantidade de dinheiro que um determinado cliente gasta durante o período em que está fazendo negócios com você. Simplificando, é a quantidade de receita que você pode esperar de um determinado cliente durante seu relacionamento com sua empresa.

Naturalmente, uma taxa de valor de vida útil do cliente mais alta indica satisfação e fidelidade à marca. Também sugere uma chance maior de o cliente se tornar um cliente recorrente e também recomendar seus serviços a outras pessoas.

Quanto maior esse número, maior a probabilidade de você não apenas deixar os clientes satisfeitos, mas mantê -los satisfeitos. E não é esse o objetivo de todo empresário? (Dica: se não for, você tem que fazer uma séria reavaliação).

Por outro lado, uma baixa taxa de CLTV pode indicar insatisfação do cliente e espaço para grandes melhorias. Também pode implicar que seu público atual não fornece receita sustentável ou possui potencial para um relacionamento comercial de longo prazo.

Talvez isso signifique que seus clientes são mais clientes “concluídos” do que clientes vitalícios. Também pode significar que os clientes acharam seu produto ou serviço deficiente de alguma forma e optaram por levar seus negócios para outro lugar. De qualquer forma, isso exigirá que você reformule sua estratégia de marketing para aumentar a longevidade das experiências do cliente.

Como mencionado acima, muitos empresários negligenciam a importância do valor da vida do cliente. Com tanta energia e dinheiro investidos na aquisição de clientes, resta pouco espaço para considerar a duração da permanência de um cliente na empresa.

Naturalmente, a aquisição de clientes é um fator crucial para o sucesso da sua marca, mas não é a única peça do quebra-cabeça. Depois de conquistar o negócio de um cliente, você deve trabalhar tão duro para manter sua satisfação e respeito quanto fez para obter o negócio em primeiro lugar.

E a boa notícia para você é que as taxas de CLTV custarão à sua empresa significativamente menos dinheiro do que a aquisição de clientes. A aquisição de clientes (CAC) pode ser até cinco vezes mais cara que o CLTV. Em outras palavras, custa à sua empresa muito menos dinheiro manter os clientes existentes satisfeitos do que adquirir novos.

Claro, você ainda deve dedicar uma boa parte do seu orçamento para marketing e publicidade para manter novos clientes entrando. Mas você absolutamente não pode esquecer de incluir CLTV em seu orçamento de negócios.

Como calcular o valor vitalício do cliente?

Agora que você reconhece a importância do CLTV para a sobrevivência da sua marca, precisa aprender a calculá-lo. E adivinha? Temos ainda mais boas notícias para você: existem algumas calculadoras gratuitas disponíveis para ajudá-lo nesse processo.

Esta calculadora de valor vitalício do cliente da Semify LLC, uma agência de marketing com sede em Rochester, NY, faz o trabalho braçal para você. Ele fornece tudo o que você precisa para determinar a taxa de valor da vida útil do cliente da sua marca. Tudo o que você precisa fazer é inserir a taxa percentual de perda de clientes, a vida útil média do cliente (em meses), a fatura média do cliente, o número médio de novos clientes que você adquire por mês, bem como quaisquer despesas de marketing e vendas.

Todas essas métricas são estatísticas que você deve acompanhar e registrar de perto de qualquer maneira, portanto, esse deve ser um cálculo simples.

Depois de determinar seu CLTV, você pode compará-lo com o custo de aquisição de clientes, bem como com as despesas gerais e as margens de lucro da sua empresa. Isso o ajudará a examinar em quais áreas você está se destacando e quais áreas precisam ser trabalhadas.

Onde ir a partir daqui?

Então, como está a taxa de valor da vida útil do cliente neste momento? Você está satisfeito com isso, ou o número faz você estremecer um pouco? Não se preocupe, existem muitas estratégias que você pode implementar para aumentar as taxas de vida útil do cliente.

Na verdade, você provavelmente já pratica muitas dessas técnicas. Você só precisa fazer um pouco de afiar e refinar. O serviço ao cliente exemplar é o caminho testado e comprovado para boas taxas de valor ao longo da vida do cliente.

Manter seus clientes satisfeitos e impressioná-los com uma ótima experiência deve ser sua principal prioridade como proprietário de uma empresa. Escusado será dizer que existem muitas maneiras de oferecer uma experiência impressionante ao cliente, e os métodos que você escolher dependerão do seu setor específico e do tipo de serviço que você fornece.

Dar aos seus clientes um suporte consistente e contínuo, honrar seus desejos e fazer um esforço acima e além de seus concorrentes são chaves para o sucesso no departamento de satisfação do cliente.

Isso também significa estar aberto ao feedback de seus valiosos clientes. O velho ditado “o cliente tem sempre razão” pode ser usado com muita frequência nos dias de hoje, mas é o segredo final não tão secreto para a sobrevivência do seu negócio. O que seus clientes pensam e sentem sobre seu produto importa ainda mais do que o que você pensa sobre seu produto.

Embora seja importante se orgulhar de suas ofertas, são os clientes que compram esse produto que mantêm seus negócios funcionando. Manter esses clientes satisfeitos significa ouvir o que eles têm a dizer. Use pesquisas ou formulários de feedback online para capturar e examinar a satisfação do cliente. Dê espaço para que os clientes sejam específicos e forneçam detalhes sobre o que eles gostam e não gostam, o que lhes foi fornecido e o que pode estar faltando - quanto mais específico o feedback, melhor sua capacidade de oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Você também precisará incorporar técnicas de remarketing em sua estratégia de marketing existente. Isso significa aumentar a quantidade de tempo que um cliente passa com você e permitir que ele tenha oportunidades de retornar e fazer mais negócios, mesmo após a prestação de seus serviços iniciais.

Há muitas maneiras de fazer isso. Só pode exigir alguma criatividade de sua parte. Você pode lançar explosões de e-mail e oferecer promoções ou campanhas especiais para manter o nome da sua marca na vanguarda das mentes de seus clientes.

Permaneça relevante na mente de seus clientes

Você deseja manter o envolvimento do cliente, mesmo muito tempo depois de ajudá-lo a atingir seus objetivos com sua empresa. Fique no radar deles e permaneça relevante em suas mentes com check-ins e lembretes frequentes (mas não muito excessivos).

Isso ajuda os clientes a lembrar que sua empresa existe e que experiência positiva eles tiveram ao fazer negócios com você. Também serve como um gentil empurrão de que sua empresa ainda está prestando serviços e, se esse cliente conhece alguém que possa se beneficiar de tais serviços, deve enviá-lo para você.

Tudo isso pode fazer uma grande diferença nos números do valor da vida útil do seu cliente. E é exatamente isso que manterá seu negócio crescendo, crescendo e alcançando novos patamares.