Ce este valoarea de viață a clientului

Toți proprietarii de afaceri buni urmăresc îndeaproape statisticile și valorile clienților lor. La urma urmei, clienții tăi sunt motivul pentru care există în primul rând.

Prin urmare, este esențial să țineți degetul pe pulsul activității clienților și să faceți ajustările și aranjamentele adecvate pentru a se potrivi cu acea activitate. O măsură adesea trecută cu vederea este valoarea de viață a clientului. Sigur, îți pasă de baza ta de clienți.

Lucrezi din greu pentru a-ți promova marca și a atrage mai mulți clienți către tine. Și odată ce ați captat interesul unui client, sunteți dedicat să le oferiți cel mai bun produs, serviciu sau experiență posibilă.

Nu există nicio îndoială că alocați o mare parte din timp și energie pentru satisfacția clienților. Dar valoarea de viață a clientului se extinde cu mult dincolo de asta.

Ce este valoarea clientului pe durata de viață?

Valoarea de viață a clientului (uneori prescurtată ca CLTV) este suma de bani pe care un anumit client o cheltuiește în timpul perioadei în care face afaceri cu dvs. Mai simplu spus, este suma de venit la care te poți aștepta de la un anumit client în timpul relației sale cu compania ta.

Desigur, o rată mai mare a valorii clientului pe durata de viață indică satisfacția și loialitatea mărcii. De asemenea, sugerează o șansă mai mare ca clientul să devină un client repetat și, de asemenea, să vă recomande serviciile altora.

Cu cât acest număr este mai mare, cu atât este mai mare probabilitatea ca nu doar să-i faci pe clienți fericiți, dar să-i menții fericiți. Și nu acesta este scopul oricărui proprietar de afaceri? (Sugestie: dacă nu este, aveți o reevaluare serioasă de făcut).

Pe de altă parte, o rată scăzută a CLTV ar putea indica nemulțumirea clienților și spațiu pentru îmbunătățiri mari. De asemenea, ar putea implica faptul că publicul dvs. actual nu oferă venituri durabile sau nu posedă potențialul unei relații de afaceri pe termen lung.

Poate că asta înseamnă că clienții tăi sunt mai mult clienți „unici și gata” decât clienți pe viață. Ar putea însemna, de asemenea, că clienții au găsit că produsul sau serviciul dvs. lipsește într-un fel și au ales să își ducă afacerea în altă parte. În orice caz, acest lucru vă va cere să vă reformulați strategia de marketing pentru a crește longevitatea experiențelor clienților.

După cum am menționat mai sus, mulți proprietari de afaceri neglijează importanța valorii clientului pe durata de viață. Cu atât de multă energie și bani turnați în achiziționarea clienților, mai este puțin spațiu pentru a lua în considerare durata șederii unui client la companie.

Desigur, achiziția de clienți este un factor crucial în succesul mărcii dvs., dar nu este singura piesă a puzzle-ului. Odată ce ați câștigat afacerea unui client, ar trebui să lucrați la fel de mult pentru a-i menține satisfacția și respectul ca și pentru a-și obține afacerea în primul rând.

Și vestea bună pentru tine este că tarifele CLTV vor costa afacerea ta mult mai puțin decât achiziția de clienți. Achiziția clienților (CAC) poate fi de până la cinci ori mai scumpă decât CLTV. Cu alte cuvinte, costă mult mai puțini bani pentru afacerea dvs. pentru a menține clienții existenți fericiți decât pentru a-i achiziționa pe alții noi.

Desigur, ar trebui să vă dedicați în continuare o bună parte din buget marketingului și reclamei pentru a menține clienții noi. Dar absolut nu puteți uita să includeți CLTV în bugetul dvs. de afaceri.

Cum se calculează valoarea clientului pe durata de viață?

Acum că recunoașteți importanța CLTV pentru supraviețuirea mărcii dvs., trebuie să învățați cum să o calculați. Si ghici ce? Avem și mai multe vești bune pentru tine: există câteva calculatoare gratuite disponibile pentru a te ajuta în acest proces.

Acest calculator de valoare pe durata de viață a clienților de la Semify LLC, o agenție de marketing cu sediul în Rochester, NY, face treaba pentru tine. Oferă tot ce aveți nevoie pentru a determina rata valorii clientului pe durata de viață a mărcii dvs. Tot ce trebuie să faceți este să introduceți rata procentuală de pierdere a clienților, durata medie de viață a clientului (în luni), factura medie a clientului, numărul mediu de clienți noi pe care îi achiziționați pe lună, precum și orice cheltuieli de marketing și vânzări.

Toate aceste valori sunt statistici pe care ar trebui să le urmăriți îndeaproape și să le înregistrați oricum, așa că acesta ar trebui să fie un calcul simplu.

Odată ce ați determinat CLTV-ul dvs., îl puteți compara cu costul de achiziție a clienților, precum și cu cheltuielile generale și marjele de profit ale afacerii dvs. Acest lucru vă va ajuta să examinați în ce domenii excelați și în ce domenii necesită lucru.

Unde să mergi de aici?

Deci, cum arată rata de valoare pe durata de viață a clienților dvs. în acest moment? Ești mulțumit de el sau numărul te face să tresăriți puțin? Nu vă faceți griji, există o mulțime de strategii pe care le puteți implementa pentru a crește ratele de viață ale clienților.

De fapt, probabil că exersați deja multe dintre aceste tehnici. Va trebui doar să faci puțină șlefuire și rafinare. Serviciul pentru clienți exemplar este calea încercată și adevărată către rate bune ale valorii clientului pe durata de viață.

Menținerea clienților fericiți și impresionarea lor cu o experiență grozavă ar trebui să fie prioritatea ta principală ca proprietar de afaceri. Inutil să spun că există multe modalități de a oferi clienților o experiență impresionantă, iar metodele pe care le alegeți vor depinde de industria dvs. specifică și de tipul de servicii pe care le furnizați.

Oferirea clienților dvs. de asistență constantă și continuă, onorarea dorințelor lor și depunerea unui efort de mai sus și dincolo care depășește concurenții dvs. sunt toate cheile succesului în departamentul de satisfacție a clienților.

Aceasta înseamnă, de asemenea, să fii deschis la feedback-ul clienților tăi valoroși. Vechea zicală „clientul are întotdeauna dreptate” poate fi aruncată prea des în aceste zile, dar este secretul suprem, nu atât de secret, pentru supraviețuirea afacerii tale. Ceea ce cred și simt clienții despre produsul dvs. contează chiar mai mult decât ceea ce credeți dvs. despre produsul dvs.

Deși este important să fii mândru de ofertele tale, clienții care achiziționează acel produs sunt cei care îți mențin afacerea în funcțiune. A menține acești clienți fericiți înseamnă a asculta ceea ce au de spus. Utilizați sondaje sau formulare de feedback online pentru a captura și examina satisfacția clienților. Permiteți-le clienților să fie specifici și să ofere detalii despre ceea ce le place și ce nu, ce le-a fost furnizat și ceea ce poate lipsi - cu cât feedback-ul este mai specific, cu atât este mai bună capacitatea dvs. de a oferi servicii excepționale pentru clienți.

De asemenea, va trebui să încorporați tehnici de remarketing în strategia dvs. de marketing existentă. Aceasta înseamnă creșterea cantității de timp pe care un client îl petrece cu dvs. și oferindu-le oportunități de a reveni și de a face mai multe afaceri chiar și după ce serviciile inițiale au fost prestate.

Există multe moduri în care puteți face acest lucru. Ar putea necesita ceva creativitate din partea ta. Puteți lansa explozii de e-mail și puteți oferi promoții sau campanii speciale pentru a menține numele mărcii dvs. în prim-planul minții clienților dvs.

Rămâneți relevant în mintea clienților dvs

Doriți să păstrați implicarea clienților, chiar și mult timp după ce ați ajutat clientul să își atingă obiectivele cu compania dvs. Rămâi pe radarul lor și rămâne relevant în mintea lor cu verificări și memento-uri frecvente (dar nu prea excesive).

Acest lucru îi ajută pe clienți să-și amintească faptul că compania dvs. există și ce experiență pozitivă au avut de a face afaceri cu dvs. De asemenea, servește ca un ghiont blând că compania dvs. încă oferă servicii și, dacă acest client cunoaște pe cineva care ar putea beneficia de astfel de servicii, ar trebui să vi le trimită.

Toate acestea pot face o mare diferență în cifrele valorii clientului pe durata de viață. Și acesta este exact ceea ce vă va menține afacerea în plină expansiune, în creștere și atingând noi culmi.