มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร

เจ้าของธุรกิจที่ดีทุกคนจับตาดูสถิติและตัวชี้วัดของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณคือเหตุผลที่คุณมีตัวตนอยู่ตั้งแต่แรก

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องคอยจับตาดูกิจกรรมของลูกค้า และทำการปรับเปลี่ยนและเตรียมการที่เหมาะสมเพื่อให้เข้ากับกิจกรรมนั้น เมตริกหนึ่งที่มักถูกมองข้ามคือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า แน่นอนว่าคุณใส่ใจฐานลูกค้าของคุณ

คุณทำงานอย่างหนักเพื่อโปรโมตแบรนด์ของคุณและดึงดูดลูกค้ามาหาคุณมากขึ้น และเมื่อคุณได้รับความสนใจจากลูกค้าแล้ว คุณก็ทุ่มเทเพื่อมอบผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณอุทิศเวลาและพลังงานส่วนใหญ่เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่คุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามีมากกว่านั้น

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (บางครั้งย่อว่า CLTV) คือจำนวนเงินที่ลูกค้ารายใดรายหนึ่งใช้ในช่วงเวลาที่พวกเขาทำธุรกิจกับคุณ พูดง่ายๆ ก็คือจำนวนรายได้ที่คุณสามารถคาดหวังได้จากลูกค้ารายหนึ่งระหว่างความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณ

โดยปกติ อัตรามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้นจะบ่งบอกถึงความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ นอกจากนี้ยังชี้ให้เห็นถึงโอกาสที่ลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าประจำและยังแนะนำบริการของคุณให้กับผู้อื่นอีกด้วย

ยิ่งตัวเลขนี้สูงเท่าไร โอกาสที่คุณจะไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้ามีความสุขเท่านั้น แต่ยัง ทำให้ พวกเขามีความสุขอีกด้วย และนั่นไม่ใช่เป้าหมายของเจ้าของธุรกิจทุกคนใช่หรือไม่ (คำแนะนำ: ถ้าไม่ใช่ แสดงว่าคุณต้องประเมินใหม่อย่างจริงจัง)

ในทางกลับกัน อัตราที่ต่ำของ CLTV อาจบ่งบอกถึงความไม่พอใจของลูกค้าและช่องว่างสำหรับการปรับปรุงครั้งใหญ่ นอกจากนี้ยังอาจบอกเป็นนัยว่าผู้ชมปัจจุบันของคุณไม่ได้ให้รายได้ที่ยั่งยืนหรือมีศักยภาพสำหรับความสัมพันธ์ทางธุรกิจระยะยาว

บางทีนี่อาจหมายความว่าลูกค้าของคุณเป็นลูกค้าที่ "ทำเสร็จแล้ว" มากกว่าลูกค้าตลอดชีพ นอกจากนี้ยังอาจหมายความว่าลูกค้าพบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณขาดหายไปในทางใดทางหนึ่งและเลือกที่จะทำธุรกิจที่อื่น ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณจะต้องปรับกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าที่ยืนยาว

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น เจ้าของธุรกิจจำนวนมากละเลยความสำคัญของคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ด้วยพลังงานและเงินจำนวนมากที่ทุ่มไปกับการหาลูกค้า ทำให้เหลือพื้นที่ให้พิจารณาระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่กับบริษัท

โดยธรรมชาติแล้ว การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของแบรนด์ของคุณ แต่นั่นไม่ใช่ปัญหาเพียงส่วนเดียวของปริศนา เมื่อคุณได้รับธุรกิจของลูกค้าแล้ว คุณควรทำงานอย่างหนักเพื่อรักษาความพึงพอใจและความเคารพของพวกเขาเหมือนกับที่คุณทำเพื่อให้ได้มาซึ่งธุรกิจของพวกเขาตั้งแต่แรก

และข่าวดีสำหรับคุณก็คืออัตรา CLTV จะทำให้ธุรกิจของคุณเสียเงินน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้าอย่างมาก การได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) อาจมีราคาแพงกว่า CLTV ถึงห้าเท่า กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ธุรกิจของคุณต้องใช้เงินน้อยกว่ามากในการรักษาลูกค้าเดิมให้มีความสุขมากกว่าการซื้อลูกค้าใหม่

แน่นอน คุณยังคงควรใช้งบประมาณส่วนที่ดีในการทำการตลาดและการโฆษณาเพื่อให้มีลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาเรื่อยๆ แต่คุณต้องไม่ลืมที่จะรวม CLTV เข้ากับงบประมาณธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน

คุณคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าอย่างไร?

เมื่อคุณตระหนักถึงความสำคัญของ CLTV ต่อการอยู่รอดของแบรนด์แล้ว คุณต้องเรียนรู้วิธีคำนวณ และคาดเดาอะไร? เรามีข่าวดีเพิ่มเติมสำหรับคุณ: มีเครื่องคิดเลขฟรีบางเครื่องที่พร้อมช่วยคุณในกระบวนการนี้

เครื่องคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจาก Semify LLC ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการตลาดใน Rochester ในนิวยอร์ก ทำหน้าที่ทางกฎหมายให้คุณ มีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อกำหนดอัตรามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของแบรนด์ สิ่งที่คุณต้องทำคือเสียบอัตราเปอร์เซ็นต์การเลิกราของลูกค้า อายุเฉลี่ยของลูกค้า (เป็นเดือน) ใบแจ้งหนี้ของลูกค้าเฉลี่ย จำนวนลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ยที่คุณได้รับต่อเดือน ตลอดจนค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย

ตัวชี้วัดทั้งหมดเหล่านี้เป็นสถิติที่คุณควรติดตามและบันทึกอย่างใกล้ชิด ดังนั้นควรเป็นการคำนวณอย่างง่าย

เมื่อคุณกำหนด CLTV ได้แล้ว คุณสามารถเปรียบเทียบกับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ารวมถึงค่าใช้จ่ายโสหุ้ยและอัตรากำไรของธุรกิจของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้คุณตรวจสอบว่าคุณเชี่ยวชาญด้านใดและด้านใดที่ต้องปรับปรุง

จะไปจากที่นี่ที่ไหน?

อัตรามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรในช่วงเวลานี้? คุณพอใจกับมันไหม หรือตัวเลขทำให้คุณสะดุ้งเล็กน้อย? ไม่ต้องกังวล มีกลยุทธ์มากมายที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มอัตราตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้

อันที่จริง คุณน่าจะใช้เทคนิคเหล่านี้หลายอย่างแล้ว คุณเพียงแค่ต้องฝึกฝนและขัดเกลาเล็กน้อย การบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างคือเส้นทางที่พยายามและจริงเพื่อให้ได้ราคาที่ดีของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขและทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมควรมีความสำคัญสูงสุดในฐานะเจ้าของธุรกิจ จำเป็นต้องพูดหลายวิธีในการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า และวิธีการที่คุณเลือกจะขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณและประเภทของบริการที่คุณให้

การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอแก่ลูกค้าของคุณ ปฏิบัติตามความปรารถนาของพวกเขา และการทำงานให้เหนือกว่าคู่แข่งของคุณ ล้วนเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในแผนกความพึงพอใจของลูกค้า

นอกจากนี้ยังหมายถึงการเปิดรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่มีค่าของคุณ สุภาษิตโบราณที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” อาจได้รับการโยนบ่อยเกินไปในทุกวันนี้ แต่มันเป็นความลับที่ไม่ลับสุดยอดเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจของคุณ สิ่งที่ลูกค้าคิดและรู้สึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมีความสำคัญมากกว่าสิ่งที่ คุณ คิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

แม้ว่าความภาคภูมิใจในข้อเสนอของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์นั้นคอยดูแลธุรกิจของคุณให้ดำเนินต่อไป การรักษาลูกค้าเหล่านั้นให้มีความสุขคือการฟังสิ่งที่พวกเขาพูด ใช้แบบสำรวจหรือแบบฟอร์มคำติชมออนไลน์เพื่อรวบรวมและตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า อนุญาตให้มีที่ว่างสำหรับลูกค้าที่เจาะจงและให้รายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบ สิ่งที่พวกเขาได้รับและสิ่งที่อาจขาด—ยิ่งเฉพาะคำติชมมากเท่าไหร่ ความสามารถของคุณในการส่งมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

คุณจะต้องรวมเทคนิครีมาร์เก็ตติ้งเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดที่คุณมีอยู่ด้วย นี่หมายถึงการเพิ่มระยะเวลาที่ลูกค้าใช้กับคุณ และเปิดโอกาสให้พวกเขากลับมาทำธุรกิจมากขึ้น แม้จะให้บริการในเบื้องต้นแล้วก็ตาม

มีหลายวิธีที่คุณสามารถทำเช่นนี้ได้ อาจต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ในส่วนของคุณ คุณสามารถเผยแพร่อีเมลและเสนอโปรโมชั่นพิเศษหรือแคมเปญเพื่อให้ชื่อแบรนด์ของคุณอยู่ในแนวหน้าของลูกค้า

คงความเกี่ยวข้องในใจลูกค้าของคุณ

คุณต้องการรักษาความผูกพันกับลูกค้า แม้ว่าคุณจะได้ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายกับบริษัทของคุณเป็นเวลานานแล้วก็ตาม อยู่ในเรดาร์ของพวกเขาและอยู่ในใจของพวกเขาด้วยการเช็คอินและการเตือนความจำบ่อยๆ (แต่ไม่มากเกินไป)

วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าจำได้ว่าบริษัทของคุณมีอยู่จริง และพวกเขาก็มีประสบการณ์ที่ดีในการทำธุรกิจกับคุณ นอกจากนี้ยังเป็นการสะกิดเบาๆ ว่าบริษัทของคุณยังคงให้บริการอยู่ และหากลูกค้ารายนี้รู้จักใครที่อาจได้รับประโยชน์จากบริการดังกล่าว พวกเขาควรส่งพวกเขาไป

ทั้งหมดนี้สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับตัวเลขมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณ และนี่คือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเฟื่องฟู เติบโต และก้าวไปสู่ระดับใหม่ๆ