Jaka jest wartość dożywotnia klienta?

Wszyscy dobrzy właściciele firm uważnie obserwują statystyki i wskaźniki swoich klientów. W końcu to Twoi klienci są przede wszystkim powodem, dla którego istniejesz.

Dlatego ważne jest, abyś trzymał rękę na pulsie aktywności klientów i dokonywał odpowiednich dostosowań i ustaleń, aby dopasować tę aktywność. Jednym z często pomijanych wskaźników jest długoterminowa wartość klienta. Jasne, dbasz o bazę klientów.

Ciężko pracujesz, aby wypromować swoją markę i przyciągnąć do siebie więcej klientów. A kiedy już przyciągniesz zainteresowanie klientów, chcesz zapewnić im najlepszy możliwy produkt, usługę lub doświadczenie.

Nie ma wątpliwości, że poświęcasz dużą część czasu i energii na zadowolenie klienta. Jednak długoterminowa wartość klienta wykracza daleko poza to.

Jaka jest wartość dożywotnia klienta?

Życiowa wartość klienta (czasami w skrócie CLTV) to kwota, jaką dany klient wydaje w czasie, gdy prowadzi z Tobą interesy. Mówiąc najprościej, jest to wielkość przychodu, jakiej możesz oczekiwać od danego klienta w trakcie jego relacji z Twoją firmą.

Oczywiście wyższy wskaźnik życiowej wartości klienta wskazuje na satysfakcję i lojalność wobec marki. Sugeruje również większą szansę na to, że klient stanie się stałym klientem, a także poleci Twoje usługi innym.

Im wyższa jest ta liczba, tym większe prawdopodobieństwo, że nie tylko uszczęśliwiasz klientów, ale także sprawiasz , że są zadowoleni. I czy nie taki jest cel każdego właściciela firmy? (Wskazówka: jeśli tak nie jest, musisz dokonać poważnej ponownej oceny).

Z drugiej strony niski wskaźnik CLTV może wskazywać na niezadowolenie klientów i możliwość znacznej poprawy. Może to również sugerować, że obecni odbiorcy nie zapewniają zrównoważonych przychodów lub nie mają możliwości nawiązania długotrwałych relacji biznesowych.

Być może oznacza to, że Twoi klienci są bardziej „jednorazowymi” klientami niż klientami dożywotnimi. Może to również oznaczać, że klienci uznali w jakiś sposób brak Twojego produktu lub usługi i zdecydowali się przenieść swoją firmę gdzie indziej. Tak czy inaczej, będzie to wymagało przeformułowania strategii marketingowej, aby zwiększyć trwałość doświadczeń klientów.

Jak wspomniano powyżej, wielu właścicieli firm zaniedbuje znaczenie wartości życiowej klienta. Przy tak dużej ilości energii i pieniędzy włożonych w pozyskiwanie klientów pozostaje niewiele miejsca na rozważenie długości pobytu klienta w firmie.

Oczywiście pozyskiwanie klientów jest kluczowym czynnikiem sukcesu Twojej marki, ale to nie jedyny element układanki. Kiedy już zdobędziesz firmę klienta, powinieneś pracować tak samo ciężko, aby utrzymać jego satysfakcję i szacunek, jak w pierwszej kolejności, aby zdobyć jego firmę.

Dobrą wiadomością dla Ciebie jest to, że stawki CLTV będą kosztować Twoją firmę znacznie mniej pieniędzy niż pozyskiwanie klientów. Pozyskiwanie klientów (CAC) może być nawet pięć razy droższe niż CLTV. Innymi słowy, zadowolenie obecnych klientów kosztuje Twoją firmę znacznie mniej pieniędzy niż pozyskiwanie nowych.

Oczywiście nadal powinieneś poświęcić znaczną część swojego budżetu na marketing i reklamę, aby utrzymać nowych klientów. Ale absolutnie nie możesz zapomnieć o uwzględnieniu CLTV w budżecie biznesowym.

Jak obliczyć wartość życiową klienta?

Teraz, kiedy zdajesz sobie sprawę z wagi CLTV dla przetrwania Twojej marki, musisz nauczyć się, jak to obliczyć. I zgadnij co? Mamy dla Ciebie jeszcze więcej dobrych wiadomości: dostępnych jest kilka darmowych kalkulatorów, które pomogą Ci w tym procesie.

Kalkulator wartości życiowej klienta firmy Semify LLC, agencji marketingowej z siedzibą w Rochester w stanie Nowy Jork, wykonuje całą pracę za Ciebie. Zapewnia wszystko, czego potrzebujesz, aby określić wskaźnik życiowej wartości klienta Twojej marki. Wszystko, co musisz zrobić, to podać procentowy wskaźnik rezygnacji klientów, średni czas życia klienta (w miesiącach), medianę faktury dla klienta, średnią liczbę nowych klientów, których pozyskujesz miesięcznie, a także wszelkie wydatki na marketing i sprzedaż.

Wszystkie te wskaźniki to statystyki, które i tak powinieneś uważnie śledzić i rejestrować, więc powinno to być proste obliczenie.

Po ustaleniu CLTV możesz porównać go z kosztem pozyskania klienta, a także z kosztami ogólnymi i marżami zysku Twojej firmy. Pomoże ci to zbadać, w których obszarach się wyróżniasz i które obszary wymagają pracy.

Gdzie iść stąd?

A więc, jak obecnie wygląda długookresowa wartość Twojego klienta? Czy jesteś z tego zadowolony, czy może liczba sprawia, że ​​trochę się krzywisz? Nie martw się, istnieje wiele strategii, które możesz wdrożyć, aby zwiększyć wskaźniki życia klientów.

W rzeczywistości prawdopodobnie już ćwiczysz wiele z tych technik. Musisz tylko trochę poszlifować i dopracować. Wzorowa obsługa klienta to sprawdzona droga do dobrych stawek życiowych wartości klienta.

Uszczęśliwianie klientów i zachwycanie ich wspaniałymi wrażeniami powinno być Twoim priorytetem jako właściciela firmy. Nie trzeba dodawać, że istnieje wiele sposobów na zapewnienie imponującej obsługi klienta, a wybrane przez Ciebie metody będą zależeć od Twojej branży i rodzaju świadczonych usług.

Zapewnienie swoim klientom stałego, stałego wsparcia, szanowanie ich życzeń i podejmowanie ponadprzeciętnych wysiłków, które przewyższają konkurencję, to klucze do sukcesu w dziale satysfakcji klienta.

Oznacza to również otwartość na opinie cenionych klientów. Stare powiedzenie „klient ma zawsze rację” może być obecnie zbyt często rzucane, ale jest to ostateczny, niezbyt tajny sekret przetrwania Twojej firmy. To, co Twoi klienci myślą i czują o Twoim produkcie, ma nawet większe znaczenie niż to, co Ty o nim myślisz.

Chociaż ważne jest, aby być dumnym ze swojej oferty, to klienci, którzy kupują ten produkt, zapewniają ciągłość działania Twojej firmy. Zadowolenie tych klientów oznacza słuchanie tego, co mają do powiedzenia. Korzystaj z ankiet lub formularzy opinii online, aby rejestrować i badać satysfakcję klientów. Zapewnij klientom miejsce na konkretność i podaj szczegóły dotyczące tego, co im się podoba, a czego nie, co im zapewniono, a czego może brakować — im bardziej szczegółowa informacja zwrotna, tym lepsza Twoja zdolność do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.

Musisz także włączyć techniki remarketingowe do swojej istniejącej strategii marketingowej. Oznacza to wydłużenie czasu, jaki klient spędza z Tobą i umożliwienie mu powrotu i prowadzenia większej liczby interesów, nawet po wykonaniu początkowych usług.

Można to zrobić na wiele sposobów. To po prostu może wymagać trochę kreatywności z twojej strony. Możesz rozsyłać e-maile i oferować specjalne promocje lub kampanie, aby nazwa Twojej marki była w centrum uwagi klientów.

Pozostań ważny w umysłach swoich klientów

Chcesz utrzymać zaangażowanie klienta, nawet długo po tym, jak pomogłeś klientowi osiągnąć jego cele w Twojej firmie. Pozostań na ich radarze i pozostań na bieżąco w ich umysłach dzięki częstym (ale nie przesadnym) meldunkom i przypomnieniom.

Pomaga to klientom zapamiętać, że Twoja firma istnieje i jakie pozytywne doświadczenia mieli podczas współpracy z Tobą. Służy również jako delikatna wskazówka, że ​​Twoja firma nadal świadczy usługi, a jeśli ten klient zna kogoś, kto mógłby skorzystać z takich usług, powinien wysłać go w swoją stronę.

Wszystko to może mieć duży wpływ na liczbę życiowych wartości Twoich klientów. I to jest dokładnie to, co sprawi, że Twój biznes będzie kwitł, rósł i osiągał nowe wyżyny.