금융 서비스 부문은 도전에 직면해 있습니다. 2020년까지 디지털 네이티브가 세계 인구의 절반을 차지할 것으로 추정됩니다. 이러한 디지털 네이티브는 새로운 인력을 구성할 뿐만 아니라 금융 서비스 회사의 새로운 유형의 고객을 정의하기도 합니다.

이 새로운 고객층의 취향은 금융 부문을 지배하는 전통적인 서비스 방식과 충돌합니다. 그들은 완전히 디지털 환경에서 자랐습니다. 그들은 비즈니스 및 통신 분야의 새로운 기술의 물결에도 불구하고 은행과 금융 회사가 수년 동안 유지해 왔던 레거시 시스템에 애착을 갖지 않습니다.

Accenture의 2017년 보고서에 따르면 금융 서비스 소비자의 71%가 "은행 서비스에 대한 완전한 컴퓨터 생성 지원"을 사용하는 데 개방되어 있습니다. 분명히 대다수의 소비자는 완전히 디지털화할 준비가 되어 있습니다.

이러한 전망은 레거시 시스템을 선호하는 기업에 문제를 제시하며 상황에 적절히 대처하려면 지금 단호하게 행동해야 합니다. 건전한 지식 기반이나 웹 라이브 채팅에 대한 미리 준비된 응답을 통해 고객 지원을 자동화하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 지금 필요한 것은 점점 더 디지털화되는 고객 여정에 맞게 고객 지원과 전체 고객 경험을 설계하는 것입니다. 최소한 Salesforce Cisco 전화 통합과 같은 음성 커뮤니케이션 도구와 고객 기록을 통합하면 고객 서비스 팀이 각 고객 접점에서 대화 데이터를 캡처하여 서비스 제공 방식을 간소화할 수 있습니다.

전체 고객 경험을 기존 방식에서 디지털 방식으로 전환하는 데는 많은 시간과 노력이 필요하지만 점진적인 변화는 여전히 CX에 영향을 미칠 수 있습니다. 금융 서비스 제공업체는 다음과 같은 트렌드와 기술을 CX 전략에 도입하여 혁신을 시작할 수 있습니다.

셀프 서비스

대부분의 금융 소비자가 고객 서비스에 연락하는 첫 번째 지점은 소셜 미디어, 전화 또는 이메일이 아닙니다. 말 그대로 셀프 서비스다. 소비자의 80% 이상이 전화로 고객 서비스 담당자와 통화하는 대신 웹 또는 모바일 셀프 서비스 앱 사용을 선택합니다. 전화 상담 팀이 고객 서비스의 최전선에 있을 것이라고 기대해서는 안 됩니다. 고객은 우려 사항을 에스컬레이션할 때만 휴대폰을 사용합니다. 그럼에도 불구하고 Salesforce-Cisco 전화 통합과 같은 CTI 솔루션이 있으면 각 고객 상호 작용이 CRM에 기록됩니다.

셀프 서비스는 더 많은 제어 권한을 제공하기 때문에 금융 서비스 소비자가 선호합니다. 즉, 셀프 서비스는 고객이 공급자와 언제 어디서 상호 작용할지 지시하는 것을 의미합니다. 또한 소비자는 혼란스러운 광고나 CS 담당자의 그다지 교묘하지 않은 제안 없이 재무 활동에 대해 더 많은 자유를 누릴 수 있습니다. 고객이 공급자로부터 더 독립적이기를 요구함에 따라 금융 서비스 회사는 기본 웹 앱과 자동화된 CS 기술을 통해 더 나은 셀프 서비스 옵션을 제공해야 하는 부담이 커졌습니다.

챗봇 및 가상 비서

더 빠르고 더 효율적인 서비스에 대한 수요가 결국 이를 이끌었습니다. Gartner에 따르면 2020년까지 고객 상호작용의 85%가 자동화될 것입니다. 챗봇과 스마트 어시스턴트는 고객 지원, 마케팅 및 판매에서 다양한 목적을 위해 다양한 버티컬에서 길을 찾고 있습니다. 인공 지능으로 구동되는 이 로봇은 JP모건 체이스, 웰스파고, HSBC(홍콩) 및 SEB(스웨덴)와 같은 세계 최대 은행에서 사용합니다.

챗봇을 통해 은행 및 금융 서비스 회사는 최소 비용으로 고객에게 효율적이고 개인화되고 반응이 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 고객 쿼리를 솔루션에 신속하게 맞출 수 있습니다. 일부는 또한 리드를 받도록 프로그래밍되어 있으며 가장 발전된 것은 이전 상호 작용, 고객 데이터 및 기타 요소를 기반으로 개인화된 권장 사항을 만들 수 있습니다.

챗봇 기술을 반대하는 사람들은 이러한 도구에는 인간 CS 담당자의 공감이 부족하다고 말합니다. 그것이 사실이지만 우리는 챗봇이 시간이 지남에 따라 이 측면에서 개선된다는 점을 인식해야 합니다. 기계 학습 알고리즘은 이러한 가상 비서가 경험을 통해 인간 대화의 기술에 대해 더 많이 배울 수 있도록 도와줍니다. 이러한 기능을 통해 챗봇은 기본적인 고객 서비스 쿼리를 처리하는 데 충분하며 효율성과 효율성으로 소비자를 만족시킵니다.

옴니채널 서비스

오늘날 소비자는 온라인, 지점, 모바일 등 다양한 접점에서 금융 서비스 제공업체와 상호 작용합니다. 옴니채널 서비스는 이러한 모든 접점을 연결하여 고객에게 원활하고 일관되며 즐거운 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 다시 말해, 고객이 중단이나 단절을 느끼지 않고 한 접점에서 다른 접점으로 이동할 수 있도록 하는 것을 의미합니다.

고객을 위한 옴니채널 경험을 만드는 것은 새로운 트렌드가 아닙니다. 이미 2014년에 Forrester 설문조사에서 옴니채널 뱅킹을 비즈니스 앱 혁신에 대한 재무 전문가의 상위 5대 관심사 중 하나로 설정했습니다. 그러나 많은 은행과 금융 회사는 마케팅, 영업 및 고객 지원 간의 지속 불가능한 조직 및 운영 분할로 인해 여전히 이 영역에서 뒤처져 있습니다.

이 문제를 극복하고자 하는 은행은 상품 중심에서 고객 중심으로 마인드를 바꿔야 합니다. 고객을 CX 질문의 핵심에 두면 모든 상호작용에서 소비자의 요구를 보다 명확하고 정확하게 예측할 수 있는 접점을 볼 수 있습니다. 이에 대한 또 다른 중요한 측면은 팀과 플랫폼 간에 데이터를 통합하여 채널 전반에 걸친 정보 흐름을 용이하게 하여 고객이 활동을 영업 문의에서 제품 문제 해결로 전환할 때 중단되지 않도록 보장하는 것입니다.

옴니채널로 전환하면 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 직접적으로 더 높은 수익을 얻을 수 있습니다. 세계 최고의 은행들은 매출의 50%를 디지털 채널에서 얻습니다. 이는 금융 부문의 성공을 위한 디지털화의 중요성을 보여줍니다.

디지털 통합

옴니채널 경험은 통합 없이는 불가능합니다. 고객과 상호 작용하고 데이터 및 트랜잭션을 관리하는 데 사용되는 모든 플랫폼은 가장 원활한 워크플로와 최고 품질의 서비스를 보장하기 위해 연결되어야 합니다. 여기서 핵심은 금융 소비자에게 서비스를 제공하는 데 사용되는 디지털 앱을 실제 은행 위치 및 고객 커뮤니케이션 플랫폼과 연결하는 것입니다.

디지털 통합은 금융 서비스 부문에서 구현되었지만 소수의 고객(16%)만이 은행에서 제공하는 디지털 경험에 만족합니다. 여기서도 문제는 고객에 대한 데이터가 조직의 여러 부문에서 공유되지 않는다는 것입니다. 각 팀은 자체적으로 잘 할 수 있지만 엄격한 운영 사일로는 고객의 전반적인 경험에 영향을 미칩니다.

이에 대한 해결책은 디지털 통합을 통해 정보의 흐름을 완화하는 것입니다. 다양한 소프트웨어와 앱은 이제 서로 다른 시스템을 통합할 수 있어 금융 회사가 원하는 경우 소프트웨어 공급업체를 혼합할 수 있습니다. 예를 들어 Salesforce Cisco 전화 통합과 같은 CTI 솔루션은 음성 커뮤니케이션 도구를 컴퓨터에 연결하여 판매 및 고객 지원을 위한 많은 작업을 간소화합니다. 채팅 채널 또는 이메일을 로컬 뱅킹 소프트웨어와 동기화하는 것을 목표로 하는 특정 앱도 있습니다.

CX에 새로운 금융 기술 주입

AI와 더 많은 모바일 기술로 CX를 사용자 정의하고 소비자에게 더 즐겁고 쾌적하고 안전하게 만들 수 있는 더 많은 기회가 제공됩니다.

금융 서비스 회사가 탐색할 수 있는 몇 가지 기술은 다음과 같습니다.

1. 생체 인식 기반 고객 ID – 은행 및 금융 회사는 이제 시스템에 대한 고객 입력 및 확인을 위해 사용자 이름-암호 조합 대신 생체 인식 기술을 사용하도록 선택할 수 있습니다. 지문, 홍채, 망막, 음성인식 등 다양한 옵션을 선택할 수 있습니다. 이러한 기술은 더 안전할 뿐만 아니라 소비자가 더 효율적이고 사용하기 쉽습니다.
2. 로보 어드바이저 – 챗봇과 마찬가지로 이 가상 어드바이저는 머신 러닝으로 구동되며 인간 투자 관리자를 대체할 수 있습니다. 일반적으로 위험을 분석하고 포트폴리오 관리에서 소비자를 지원하는 데 사용됩니다.
3. 사물 인터넷 – 인터넷이 말 그대로 모든 것을 연결하면 금융 거래가 더욱 유동적이고 이동성이 높아집니다. 웨어러블에서 계정을 확인 중이신가요? 아니면 운전 중? IoT로 이 모든 것을 할 수 있습니다.

서비스로서의 뱅킹

기술 회사는 디지털 뱅킹 경험을 주도하고 있으며 은행 및 기타 전통적인 금융 기관은 그들로부터 배우는 것이 더 나을 것입니다. 그들은 이를 에뮬레이트하고 자체적으로 구축할 수도 있고, 더 똑똑해져서 더 빠른 방법으로 이를 수행할 수도 있습니다. 즉, BaaS 및 BaaP를 제공하는 회사와 파트너 관계를 맺을 수 있습니다.

API 및 BaaS를 사용하는 은행은 개인 소비자와 비즈니스 고객 모두가 은행 업무를 수행하는 방식에 구체적인 변화를 가져올 것입니다.

소비자의 경우 하나의 앱을 통해 모든 계정에 액세스할 수 있어 거래를 더 쉽게 할 수 있다는 장점이 있습니다. 이러한 개별 계정 관리는 데이터가 클라우드에 저장되기 때문에 모든 장치에서 수행할 수도 있습니다. 개인은 또한 포트폴리오, 주식 및 기타 금융 상품에 대한 개인화된 조언을 받게 됩니다.

금융의 디지털화가 관리 및 인프라 비용 절감으로 이어지기 때문에 B2B 고객은 훨씬 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다.

새로운 디지털 플랫폼과의 파트너십을 통해 은행은 시대를 따라잡고 디지털 시대에 표준이 된 세련된 모바일 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다. 이것은 약간의 투자 비용이 들 수 있지만 장기적으로 확실히 보상할 것입니다.

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금융 서비스 제공업체는 고객과의 연락이 끊기고 디지털 시대에 뒤처지기 전에 과감하게 전환해야 합니다. 이러한 트렌드와 기술은 디지털에 정통하고 모바일 고객에게 서비스를 제공하는 데 더 능숙한 금융 서비스의 새로운 시대를 여는 것을 의미합니다. 그러나 이것이 은행과 금융 회사가 고객 서비스 라인과 상담원 없이는 할 수 있다는 것을 의미하지는 않습니다.

고객과의 생산적인 장기적 관계를 구축하려면 디지털에서 비디지털 접점에 이르기까지 모든 기반을 포괄해야 합니다. 전화 통화, 실시간 대화 및 고객과의 회의는 여전히 전체 CX에 큰 영향을 미칩니다. 특히 이러한 상호 작용에는 회사의 담당자가 포함되기 때문입니다. 궁극적으로 디지털 경험은 금융 회사가 고객과 연결하는 개인 연결의 연속성 역할을 합니다.

이 기사는 Tenfold에 처음 등장했습니다.