Click-to-Dial이 Microsoft Dynamics CRM 사용자가 판매 및 서비스 성공을 달성하는 데 도움이 되는 방법

수백만 명의 사용자가 Microsoft Dynamics CRM을 모든 고객 데이터의 중앙 허브로 사용하고 있습니다. 고객 대면 팀은 이를 사용하여 잠재 고객에 대한 데이터를 집계 및 분석하여 판매 및 서비스 전략 실행을 알리고 지원합니다.

Dynamics는 시장에서 선도적인 CRM 중 하나입니다. 이 때문에 CRM을 최대한 활용하기 위해 타사 개선 사항과 프로그램이 지속적으로 구축되고 있습니다. Dynamics와 그 사용자에게 중요한 가치를 더하는 가장 많이 찾는 기능 중 하나는 클릭 투 콜 또는 클릭 투 다이얼입니다.

이 기사에서는 영업 및 서비스 팀을 위한 MS Dynamics에 대한 클릭 투 콜의 이점에 대해 설명합니다.

클릭 투 다이얼이란 무엇입니까?

Click-to-Dial은 CRM 및 브라우저 내의 모든 전화번호를 클릭하면 전화를 거는 링크로 변환하여 웹에서 전화로 통화 프로세스를 원활하게 만드는 기능입니다. 클릭 투 다이얼이 등장하기 전에는 담당자가 실제 번호 패드, 전화 또는 화면 소프트폰을 수동으로 눌러야 했습니다.

하루에 수백에서 수천 건의 전화를 걸어야 하는 조직의 경우 수동 다이얼링에 사용되는 시간은 업무에 영향을 미치는 작업을 위해 최대화될 수 있는 시간까지 쉽게 추가됩니다.

클릭 투 다이얼은 일반적으로 보다 강력한 Dynamics CRM 전화 통합과 함께 제공되는 기능입니다. 컴퓨터-전화 통합 또는 CTI라고도 하는 CRM-전화 통합을 사용하면 완전한 워크플로의 일부인 다른 기능과 함께 기능이 연결되기 때문에 클릭 투 다이얼의 이점이 증폭됩니다. 영업 및 서비스에서 고객 대면 역할은 유사하고 고유한 방식으로 클릭 투 콜의 이점을 얻습니다.

MS Dynamics용 Click-to-Call: 영업의 필수 요소

Click-to-Dial은 현대 영업 워크플로의 중요한 부분입니다.

영업 사원은 내부 영업이든 현장 영업이든 하루 종일 의미 있는 전화를 걸기 위해 노력합니다. 전화의 양과 각 전화의 품질은 영업 사원의 성공에 매우 중요합니다.

영업 담당자의 일반적인 작업 흐름은 CRM 인터페이스에서 리드 레코드를 가져오고 전화를 걸거나 번호를 복사하여 소프트폰에 붙여넣고 메모장을 열어 메모를 준비하는 것입니다. 지난 10년 동안 영업 가속화 기술이 많이 발전하여 영업 사원이 이 프로세스를 훨씬 더 원활하게 수행할 수 있습니다. CTI(Computer-Telephony Integration)는 판매 가속화의 중추입니다.

CTI는 백엔드에서 Dynamics를 전화 시스템과 통합하고, 프론트엔드에서 영업 사원에게 통화량과 영업 통화 품질을 모두 개선해야 할 필요성을 해결하기 위해 워크플로를 보다 효율적이고 효과적으로 만드는 기능을 제공합니다.

CTI의 주요 기능 중 하나는 클릭 투 콜입니다. 클릭 투 콜이 영업 및 서비스 팀에 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

리드 응답 시간 향상

클릭 투 콜을 사용하면 영업 사원이 클릭 한 번으로 CRM에서 바로 리드에게 전화를 걸기가 더 쉬워집니다. 리드와 연결할 가능성이 훨씬 더 높기 때문에 리드 응답 시간이 짧기 때문에 매초가 중요합니다. 통화량이 많은 환경에서는 검증해야 하는 대기열이 길어질수록 리드가 뒤로 밀려나는 데 많은 시간이 걸리지 않습니다.

영업에서 널리 사용되는 KPI인 리드 응답 시간은 영업 사원이 인바운드 리드를 호출하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 이 지표는 다양한 산업 분야의 숫자로 알 수 있듯이 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)가 발표한 2018년 연구에 따르면 b2b 기업의 10%만이 리드 응답 시간을 5분 이내로 등록했습니다. 리드가 첫 번째 상호 작용을 위해 5분 이상 기다려야 하는 경우 리드 자격이 크게 떨어지고 10분에 연락을 취하면 리드 자격을 얻을 확률이 400% 더 크게 떨어집니다.

담당자가 상황에 맞게 통화할 수 있습니다.

최고의 Dynamics 통합은 원활한 영업 워크플로를 생성하기 위해 함께 작동하는 기능을 영업 사원에게 제공합니다. 직관적으로 디자인된 스크린팝과 짝을 이루는 클릭 투 콜은 승패를 가를 수 있습니다.

영업 사원이 전화를 걸 번호를 클릭하면 전체 CRM 기록을 열지 않고도 스크린 팝 이 화면에 표시되고 리드에 대한 관련 정보가 표시됩니다.

영업에서 처음 몇 초는 각 통화의 결과에 영향을 미칩니다. 각 통화를 준비하는 것이 중요하지만 영업 담당자가 Dynamics로 이동하여 리드의 모든 정보를 샅샅이 뒤지고 전화를 걸기 전에 사용자 지정 메모를 작성해야 하는 경우 시간이 걸립니다. 좋은 스크린 팝은 통화에 필요한 정보를 가져와 영업 사원이 각 영업 통화에 대한 컨텍스트를 쉽게 제공할 수 있는 방식으로 표시합니다.

클릭 투 콜 요청: 서비스 팀을 위한 부스트

대규모 고객 서비스 팀에서는 한 통화에서 다른 통화로 빠르게 이동할 수 있는 능력이 최우선 순위 중 하나입니다. 예측 다이얼러와 같은 다른 다이얼링 기술과 함께 클릭 투 콜을 사용하면 고객 서비스 팀이 대기열을 더 빠르게 처리할 수 있습니다.

향상된 서비스 측정항목

서비스 문제가 있는 고객은 가능한 가장 빠른 방법으로 문제를 해결하기를 원합니다. 많은 상황에서 고객은 콜백을 약속받았지만 받지 못했습니다. 이는 서비스 메트릭뿐만 아니라 전체 고객을 유지하는 회사의 능력에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 서비스 상담원은 종종 서비스 티켓으로 가득 차 있습니다. 각 통화에 집중하는 것이 중요하지만 상담원이 하루에 수백 통의 통화를 해야 하는 경우 어려워집니다. 클릭 투 콜과 같은 CTI 기능을 통해 상담원은 방해 없이 고객의 관심사에 집중하여 업무를 수행할 수 있습니다. 화면 팝업을 통해 표시되는 상황 정보는 Dynamics에서 통화 기록을 파헤치거나 고객이 실제 지원 전에 전체(종종 부정적인) 경험을 반복하도록 할 필요 없이 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다.

상당한 자원 절약

고객 서비스 팀은 종종 콜 센터 환경에서 운영됩니다. 이 많은 인원과 많은 통화량 환경을 실행하려면 많은 리소스가 필요합니다. 기업은 항상 고객 서비스를 보다 효율적이고 효과적으로 만드는 방법을 찾고 있습니다. 클릭 투 다이얼 저장 시간은 콜센터만큼 소중하지 않습니다.

수백에서 수천 명의 상담원이 아웃바운드 통화 및 통화 전환을 하므로 시간 절약은 인력 관리, 직원 참여, 통화 대기열 관리와 같은 중요한 콜 센터 기능에 영향을 미칩니다.

결론

클릭 투 콜은 Dynamics를 사용하고 전화를 거는 모든 팀에게 꼭 필요한 기능입니다. 전체 Dynamics CTI의 일부로 사용할 때 최고의 가치를 제공하는 간단하면서도 강력한 솔루션입니다. 결론은 클릭 투 콜을 포함한 CTI 기능이 고객 대면 담당자와 상담원에게 고객에게 집중하고 고객과 더 나은 대화를 나눌 수 있는 시간과 유연성을 제공한다는 것입니다. 이는 차례로 실제 비즈니스 영향으로 이어집니다. 클릭 투 다이얼(Click-to-Dial)과 안정적인 CRM-전화 통합은 Microsoft Dynamics를 더 좋게 만듭니다.

원래 Tenfold에 게시되었습니다.