걷어차기 습관: 은행들이 마케팅 재활을 확인하고 있습니다.

중독을 극복하는 첫 번째 단계는 문제가 있음을 인정하는 것입니다. 나는 방금 BAI Retail Delivery(소매 금융 기술 컨퍼런스)에서 돌아왔고 업계가 그들의 전통적인 마케팅 중독을 소유하는 것을 보고 안도했습니다.

Gary Vaynerchuk(@garyvee)는 첫날 기조연설자로 나서 개입이라고 밖에 설명할 수 없는 내용을 전달했습니다.

마약 중독자에게 습관을 버리라고 말하는 사람들로 가득 찬 방이 아니라 까마귀를 입은 기술 전문가 한 명이 수트 업 뱅커의 강당을 부끄럽게 만들었습니다. 관중은 Vaynerchuk의 메시지를 크고 분명하게 받아들였습니다. 그는 은행이 "영업을 시작하는 해에 마케팅"을 시작해야 한다고 말했습니다.

정확히 무슨 뜻인가요? Vaynerchuk은 전통적인 마케팅의 주요 역설을 설정했습니다. 즉, 마케팅 담당자는 소비자가 듣지 않는 곳에서 계속 이야기한다는 것입니다.

그는 광고를 빨리 감기하고 빌보드가 늘어선 고속도로 대신 전화기를 내려다보는 것과 같이 우리 모두가 저지른 소비자 행동에 대한 설문 조사를 통해 청중과 연결했습니다.

모두가 비웃는 동안 그는 우리가 유행을 선도하는 밀레니얼 청중과 거리가 멀다고 말함으로써 이 요점을 강조했습니다. 나는 그가 3열에서 내 젊은 얼굴을 보지 못했다고 가정할 것이다. #국경년밀레니얼 #ICantEven.

그는 실제 생활 방식대로 마케팅할 수 있는 은행이 가장 큰 ROI를 얻을 것이라고 말하면서 도전을 던졌습니다. Vaynerchuk은 너무 쉽게 들렸지만 대규모 오프라인 매장을 보유한 마케터는 기여의 문제에 직면해 있습니다. 은행은 본질적으로 위험에 불리하고 목표에 부합하는 수익을 제공하는 것으로 입증되었기 때문에 전통적인 미디어에 중독되어 있습니다. 재활 정신에서 회복의 다음 단계 는 전 중독자가 후원자가 된 도움을 받아 과거의 오류를 조사하는 것입니다. 소매업체는 TV와 인쇄 사업에 전체 예산을 쏟아붓고 있습니다. 그들은 소매의 90% 이상이 매장에서 발생하고 예산을 디지털로 전환하는 것을 정당화해야 하는 이러한 어려움을 겪었습니다. 그들은 Datalogix와 같은 데이터 공급자를 사용하여 오프라인 판매를 온라인 광고와 연결하고 목표를 조정하여 더 많은 테스트와 학습을 허용함으로써 이를 극복했습니다. 수치에 초점을 맞춘 은행을 비난할 수는 없지만 측정에 있어서는 은행의 고유한 방식에서 벗어나야 합니다.

길을 따라가는 다음 단계 는 힘을 줄 수 있는 더 높은 힘을 인식하는 것입니다. 더 높은 권력이 확장될 수 있지만 금융 서비스가 위험을 완화할 수 있는 파트너를 찾는 데 점점 더 중점을 두고 있습니다. US Bank의 옴니채널 EVP인 Gareth Gaston이 정상회의 기조연설에서 논의한 바와 같이 기술 파트너는 사내 구축을 통해 민첩성과 시장 출시 속도로 많은 가치를 추가할 수 있습니다. 그러나 은행은 금융기관에 대한 FFIEC의 소셜 미디어 지침 및 CFPB에 대한 불만과 같은 마케팅에 있어 핸디캡이 있습니다. 금융 서비스 보안 규정을 설명했는지 확인하기 위해 벤더를 조사하면 결국 골칫거리를 줄일 수 있습니다.

Vaynerchuk의 말에 따르면 "규제를 희생양으로 사용하지 마십시오."

소셜은 고객 확보만을 위한 것이 아니라 은행과 소비자 간의 훌륭한 커뮤니케이션 도구가 될 수 있습니다. 은행은 수년간 고객 경험을 최적화하기 위해 설문 조사를 사용하여 이러한 종류의 피드백과 고객 관계를 업계에서 일반적으로 만들어 왔습니다. 그러나 소셜 채널의 공개적 성격은 은행에게 생소한 것이며 이러한 투명성은 보호받는 산업에 쉽게 적용되지 않습니다.

회복의 다음 단계는 투명하고 진정성 있는 새로운 행동 규범으로 새로운 삶을 사는 법을 배우는 것 입니다. 은행은 부정적인 리뷰가 노출되는 것을 두려워하기 때문에 이는 평점 및 리뷰에 특히 중요합니다. 오랫동안 고객 피드백을 받아왔지만 새로운 점은 소셜이 제공하는 노출이며 특히 부정적인 리뷰가 노출된다는 것입니다. 부정적인 리뷰는 응답할 기회를 제공하므로 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 실제로 Wakefield Research와의 연구에 따르면 소비자의 41%는 리뷰에 대한 응답을 보고 브랜드가 "소비자에게 정말 관심이 많다"고 생각하게 됩니다. 컨퍼런스에서 비욘드아크의 스티븐 라미레즈(Steven Ramirez) CEO 등 전문가들은 리뷰가 은행의 중요한 트렌드라고 이야기하면서 “소비자들이 브랜드에 대해 적극적으로 이야기하고 있는데, 은행에 대해 이야기하지 않을 것이라고 생각하게 만드는 이유가 무엇인지 궁금합니다. 같은 방식으로?” Wells Fargo의 규정 준수 담당 부사장인 Anna Osborn은 사회적 대응을 위한 공식적인 인프라를 보유할 만큼 규모가 충분하지 않다면 위험 노출과 어떤 전투를 선택하고 싶은지 생각해야 한다고 경고했습니다. 그러나 Bazaarvoice를 사용하면 300명 이상의 상근 중재자를 활용하여 콘텐츠가 업계 규정을 준수하는지 확인할 수 있습니다.

고도로 상품화될 수 있는 산업에서는 고객과 감정적 연결을 구축하는 것이 중요합니다. Whole Foods의 CEO인 John Mackey는 컨퍼런스 기조연설에서 은행들에게 “진정성이 없으면 신뢰를 가질 수 없습니다.”라고 말했습니다. 신뢰는 소매 선호도의 핵심 요소이며 소비자가 다른 은행보다 한 은행을 선택하는 이유가 될 수 있습니다. 은행은 종종 혁신을 위해 동료에게 의지하지만 Adidas(Bazaarvoice 고객)의 CEO인 Mark King은 은행에 "소매 금융을 다시 상상하는 것은 조정이 아니라 변형"이며 다른 산업에서 배운 것을 차용하는 것이라고 말했습니다. 소매업 및 여행업과 같은 산업은 고객의 목소리를 수용하는 것에 대해 동일한 두려움을 갖고 있었지만 오늘날의 고객이 의사 소통 방식을 지시하도록 함으로써 전통적인 미디어 채널에 대한 중독을 극복했습니다. 극복해야 할 조직적 장애물이 있을 수 있지만 Financial Services의 억만장자 Art Williams는 "쉬울 것이라고 말하는 것이 아니라 가치가 있을 것이라고 말하고 있습니다."라고 말했습니다.

회복의 마지막 단계는 같은 중독으로 고통받는 다른 사람들을 돕는 것입니다 . 가까운 장래에 은행이 디지털을 수용하고 전통적인 마케팅에 덜 의존함에 따라 제약과 같이 도움을 요청하는 훨씬 더 규제된 산업을 후원할 수 있습니다.