소비자는 진실의 순간을 정의합니다

사람들은 채널을 구분하지 않습니다. 집에서 브랜드 사이트를 검색하든 매장 통로에서 휴대폰으로 리뷰를 확인하든 소비자는 이 모든 것을 단순히 "쇼핑"으로 봅니다. 쇼핑객이 구매를 결정하는 순간은 언제 어디서나 가능합니다. Bazaarvoice CEO 진 오스틴에 따르면:

“당신의 브랜드와 마찬가지로 진실의 순간은 소비자가 정의합니다. 진실의 순간은 '지금, 언제, 어디서나, 어떤 기기에서든, 흠 잡을 데 없는 품질의 콘텐츠가 필요합니다.'입니다.”

옴니채널 소비자는 일관되고 고품질의 브랜드 경험을 요구합니다.

오늘날의 초연결 소비자들은 인터넷을 실제 매장만큼이나 "실제 세계"의 일부로 봅니다. 하지만 어려운 점은 현실 세계와 디지털 세계가 흐릿해짐에 따라 이들을 연결하는 미디어 채널이 파편화되어 브랜드가 참여할 것으로 기대되는 매일 새로운 영역이 생성된다는 것입니다. AOL의 David Shing은 다음과 같이 동의합니다.

“단편화는 점점 악화되고 있습니다. 점점 더 넓어지고 넓어지고 있습니다. 따라서 이러한 대화와 참여, 브랜드를 자랑할 수 있는 능력이 오늘날 다른 곳에서 일어나고 있습니다.”

소비자는 모든 장치에서 통로를 탐색하는 동안 온라인 쇼핑의 모든 이점을 원하고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 예를 들어 온라인 거래 및 배송 옵션이 매장에서도 제공되기를 기대합니다. 옴니채널 소비자의 요구를 충족하려면 브랜드가 고객 여정을 계획하고 소비자가 브랜드를 만지는 모든 곳에서 동일한 품질의 경험을 제공해야 합니다. 모바일 제품의 정확한 타겟 부사장 RJ Taylor는 다음과 같이 동의합니다.

“실제로 고객의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 최초 인식부터 평가, 구매, 사용, 재구매, 옹호에 이르는 순간이 있습니다. 그리고 이것은 우리가 생각해야 하는 모든 순간의 일부일 뿐입니다... 우리는 고객이나 소비자가 처한 개별 순간을 이해하고 그 순간에 매핑되는 여정을 만들어야 합니다."

훌륭한 브랜드 경험의 특징 중 하나는 브랜드가 전하는 이야기입니다. 이는 옴니채널에도 영향을 미칩니다. Michael Smith 전자상거래 부사장, Sterling Jewelers, Inc.는 다음과 같이 말합니다.

“연사들이 '가장 좋은 이야기를 들려주는 브랜드가 승리한다'는 이야기를 듣습니다. 정말 맞는 말이지만 이 모든 접점에서 일관되게 이야기를 전달해야 합니다. 귀하와 귀하의 회사, 귀하의 브랜드, 제품이 말할 수 있는 이야기는 이러한 모든 접점에서 매우 명확하고 선형적인 방식으로 반복적으로 이야기되어야 합니다. 터치 포인트."

그 이야기는 브랜드 생성 메시지에만 국한되지 않습니다. 브랜드가 전하는 이야기의 대부분은 고객이 전하는 이야기, 즉 실제 제품 소유자의 직접적인 의견입니다. Home Depot의 Sydney Katz는 사용자 제작 콘텐츠(UGC)가 다른 브랜드 미디어와 마찬가지로 여러 채널에서 제공되는 것이 중요하다고 말합니다.

"고객의 관점에서 사용자 생성 콘텐츠가 고객이 원할 때 언제 어디서나 사용할 수 있는지 확인하십시오. 고객이 매장에 있는 경우 매장에 있는 동안 고객을 위해 해당 콘텐츠를 어떻게 얻을 수 있습니까? 그들의 쇼핑 경험을 쉽게?”

이 게시물은 2014년 소셜 트렌드 보고서에서 발췌한 것입니다. 여기에서 전체 보고서를 다운로드하여 디지털 시장을 형성하는 세계 최고의 마케터, 소셜 전략가 및 비즈니스 사상가의 2014년 최고의 트렌드를 알아보세요.

유용하고 모바일에 최적화된 콘텐츠가 가장 끈끈합니다.

모바일은 가장 빠르게 성장하는 채널로, 매년 더 많은 사람들이 스마트폰과 태블릿에서 콘텐츠를 소비하는 데 더 많은 시간과 비용을 소비하고 있습니다. 따라서 마케팅 이메일, 제품 페이지 및 리뷰 제출 페이지와 같은 콘텐츠가 모바일에 최적화되어 기업이 최적화되지 않은 페이지에 도달하여 작은 버튼과 작은 텍스트로 인해 구매를 중단하는 쇼핑객을 잃을 위험이 없도록 하는 것이 중요합니다. Exact Target의 RJ Taylor는 다음과 같이 동의합니다.

“미국 소비자의 91%는 모든 장치에서 콘텐츠에 액세스할 수 있는 것이 정말, 정말 중요하다고 말합니다. 그래서 모바일 기기로 이메일을 보내면 이메일이 열리고 [그들은] 클릭연결을 통해 어디로 이동할까요? 어디로 데려가시나요? 모바일에 최적화된 사이트로, 평점 리뷰를 제출할 수 있는 곳, 앱에 있는 곳 등?"

그러나 작은 화면에서 잘 표시되는 콘텐츠를 제시하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드는 모바일을 위해 모바일이 될 수 없습니다. AOL의 David Shing은 다음과 같이 말합니다.

“사람들은 그것을 브랜드 유틸리티라고 부릅니다. 도대체 그게 무슨 뜻이야? 간단히 말해서 누군가의 일상적인 습관과 패턴에 유용할 수 있습니까? 당신이 그렇다면 그 시점에서 당신은 유틸리티 브랜드이기 때문입니다.”

기업은 사람들이 앱을 다운로드하도록 할 수 있지만 소비자에게 진정으로 유용한 경험을 제공하고 문제를 해결하지 않으면 처음 사용자는 앱을 다시 열지 못할 수 있습니다. Shing에 따르면 70%의 사람들이 브랜드 모바일 경험을 한 번 시도한 다음 다시는 시도하지 않을 것이라고 합니다. Arnold Worldwide Steven Brennan의 SVP Creative Technologist는 다음과 같이 설명합니다.

“그래도 정말 유용한 콘텐츠를 얻고 있다면(쿠폰이든 영상이든, 브랜드와 소통할 수 있는 기회든), 일단 유용해지면 그게 끈끈한 힘을 줄 것입니다… 가치가 없다면 , 그들은 그것을 사용하지 않을 것이고 그들은 돌아오지 않을 것입니다.”

즉, 집에서 태블릿으로 검색하는 쇼핑객의 요구 사항은 한 손에는 제품을, 다른 한 손에는 스마트폰을 들고 매장에 서 있는 모바일 쇼핑객의 요구 사항과 다르다는 것을 이해해야 합니다. 스마트 비즈니스는 두 상황 모두의 요구 사항에 맞는 모바일 경험을 제공합니다.

매장에서 모바일 쇼핑객은 제품 리뷰 및 사진 확인, 가격 및 배송 옵션 비교, 소비자 Q&A 읽기 등 특정 제품에 대한 정보를 찾습니다. 이러한 순간은 제조 브랜드가 유용한 전문가 콘텐츠와 획득 미디어를 통해 쇼핑객에게 다가갈 수 있는 이상적인 기회입니다. 근거리 통신(NFC) 및 iBeacon과 같은 혁신을 통해 브랜드는 역사적으로 브랜드가 목소리를 내지 못했던 영역인 소매 채널을 볼 수 있습니다.

Shelfbucks CEO Eric McMillan은 이러한 혁신이 아직 새롭지만 직관적인 덕분에 많은 사람들이 쇼핑객들 사이에서 빠른 채택을 예측할 수 있다고 말합니다.

“[소매 또는 브랜드] 앱으로 다가가서 손을 뻗고 신호기에 가까이 가면 바로 그곳에 있다는 것을 인식하고 전문가 콘텐츠, 평가, 리뷰, 쿠폰, 거래 등의 콘텐츠를 전달합니다. , 프로모션, 무엇이든... 그리고 선반 위의 신호등을 통해 브랜드와 소매업체를 함께 연결하는 매끄러운 종류의 웹이 있습니다. 마침내 브랜드는 소매업체와 소통할 수 있는 방법을 갖게 되었습니다.”

이미지 인식과 같은 혁신은 아직 새롭지만 결국에는 쇼핑객이 항상 "윈도우 쇼핑"을 할 수 있게 해줍니다. 상점 창을 들여다보든, TV를 보든, 길을 걷고 있든 미래의 소비자는 스마트 안경과 같은 장치를 통해 항상 쇼핑할 수 있습니다. Bazaarvoice의 Pearson은 다음과 같이 설명합니다.

“그 여자에게 그 드레스를 어디에서 얻었는지 물어볼 필요가 없습니다. 1초도 안되어 내 스마트 안경이 드레스를 보고 나를 위해 잡아당겼습니다. 그리고 내가 그 드레스를 실생활에서 보거나 TV 쇼에서 보거나 잡지에서 그것에 대해 읽었다면 그것은 중요하지 않았을 것입니다. 이미지 인식을 통해 모든 미디어와 모든 경험을 쇼핑할 수 있습니다. 2020년에는 세상이 우리의 상점이 될 것입니다. 우리는 국경 없이 항상 윈도우 쇼핑을 할 수 있을 것입니다.”

소비자는 선별된 시각적 경험을 기대합니다.

평점 및 리뷰와 같은 제품 중심 콘텐츠는 역사적으로 평균 별 평점과 리뷰 양을 찾는 분석적인 좌뇌에 적합했습니다. 그러나 소비자들이 점점 더 많은 시간을 소비하는 우뇌의 예술적, 시각적, 정서적 측면인 Instagram, Pinterest, Snapchat과 같은 네트워크에 어필할 수 있는 새로운 기회가 있습니다.

소셜 웹의 이러한 변화는 브랜드에 대해 다른 사람들이 공유한 수백만 장의 사진과 비디오를 살펴보는 동시에 브랜드 콘텐츠를 보다 시각적으로 만드는 방법을 찾기 위해 고군분투하는 기업에 콘텐츠 위기를 초래했습니다. Instagram과 Twitter에만 매일 1억 개가 넘는 사진이 게시됩니다.

현명하고 진보적인 기업은 시각적 콘텐츠가 참여, 설득 및 전환을 유도하는 소비자와 더 강력하고 의미 있는 관계를 형성할 수 있는 더 많은 힘을 제공한다는 것을 알고 있습니다. Feedmagnet의 설립자이자 Bazaarvoice의 제품 관리자인 Jason Ford는 Clinique가 선별된 소셜 이미지를 웹 경험에 통합함으로써 어떤 이점을 얻었는지 공유합니다.

“Instagram과 같은 소셜 네트워크는 옹호자들이 자신의 스타일을 보여주고, 자신의 스타일을 친구와 공유하고, 네트워크에 영향을 줄 수 있는 훌륭한 방법을 제공합니다. Clinique는 처음으로 제품 사진 캐러셀을 사용하여 이미 소셜에서 일어나고 있는 일을 활용하고 제품 페이지에서 바로 실행할 수 있었습니다.”

Clinique는 선별된 소셜 콘텐츠를 제품 페이지에 직접 통합함으로써 상당한 결과를 얻었습니다. 일부 방문자에게 사진 갤러리로 개선된 제품 페이지를 표시하고 다른 방문자에게는 표준 페이지를 표시하는 A/B 테스트에서 Clinique는 선별된 소셜 이미지를 표시하는 페이지에서 전환율이 4% 증가(평점 및 리뷰의 상승보다 높음)를 확인했습니다. 또한 이 브랜드는 페이지를 방문하고 탐색하고 캐러셀을 가지고 노는 사람들을 추적하여 참여도가 26% 증가했습니다.

이 게시물은 2014년 소셜 트렌드 보고서에서 발췌한 것입니다. 여기에서 전체 보고서를 다운로드하여 디지털 시장을 형성하는 세계 최고의 마케터, 소셜 전략가 및 비즈니스 사상가의 2014년 최고의 트렌드를 알아보세요.