평가와 리뷰가 비즈니스에 중요한 이유
게시 됨: 2022-06-04평점과 리뷰는 약 20년 동안만 존재했지만 이것이 없는 쇼핑은 상상하기 어렵습니다. 2019년 Deloitte 및 Touche LLP와 함께 실시한 소비자 조사에 따르면 대다수(75%)의 쇼핑객이 제품을 발견하고 평가하기 위해 리뷰를 사용합니다. 식음료 및 의류, 건강 및 미용 및 하드웨어, 그 사이의 모든 것에 이르기까지 리뷰는 구매 과정에서 중요한 역할을 합니다.
Bazaarvoice에서 평가와 리뷰는 우리 비즈니스의 중심입니다. 또한 6,200개 이상의 브랜드 및 소매업체 사이트로 구성된 네트워크를 지원하기 위해 기업과 고객을 위한 리뷰의 가치를 이해하기 위해 많은 연구를 수행합니다. 다음은 최신 연구를 기반으로 평가 및 리뷰의 힘을 증명하는 몇 가지 시사점입니다.
평점과 리뷰는 판매에서 SEO에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다.
이제 쇼핑객이 그 어느 때보다 많은 리뷰를 남기고 있습니다. 작년에 당사 네트워크 전반에 걸쳐 제출된 리뷰 수가 전년 대비 거의 11% 증가했습니다. 우리는 쇼핑객이 동급 최고의 사이트(고객의 상위 25%)에 대한 리뷰에 참여할 때 전환이 138% 증가했으며 이는 2018년보다 7% 증가한 것으로 나타났습니다.
그러나 쇼핑객은 리뷰가 있는 페이지에서 더 쉽게 전환할 뿐만 아니라 더 많은 돈을 지출하고 있습니다. 2019년 리뷰에 참여하는 쇼핑객 중 방문자당 수익 증가는 전년도의 148%에서 증가한 159%였습니다.
리뷰를 통해 비즈니스를 개선할 수 있는 것은 매출과 수익을 높이는 것만이 아닙니다. 우리가 이야기한 브랜드와 소매업체는 리뷰가 제품 페이지를 훨씬 넘어서는 영향을 미친다고 말했습니다. 2019년 쇼핑 경험 지수에 대해 설문 조사한 사람들에 따르면 절반 이상(52%)이 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 된다고 밝혔고, 53%는 매장 판매에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 63%는 SEO를 개선한다고 말했습니다.
평가 및 리뷰는 쇼핑객이 정보에 입각하여 자신 있게 구매하는 데 도움이 됩니다.
평가와 리뷰는 쇼핑객이 정보에 입각한 제품 결정을 더 빨리 내릴 때 가장 많이 의존하는 온라인 기능이며 제품 페이지 설명, 챗봇, 웹사이트의 검색 도구보다 더 중요합니다. 그러나 소비자는 온라인에서만 사용하지 않습니다. Deloitte와 Touche LLP의 Bazaarvoice가 의뢰한 연구에 따르면 대다수(82%)의 쇼핑객이 매장에 방문하기 전에 온라인으로 제품을 검색하고 3분의 1 이상은 매장에서 같은 제품을 보면서 휴대폰으로 제품 리뷰를 읽습니다. 가게.
우리의 연구에 따르면 쇼핑객은 제품 선택을 돕기 위해 의사 결정 과정의 마지막 단계에 있을 때 종종 평점과 리뷰를 참조합니다. 실제로 쇼핑객의 70%는 사용 가능한 리뷰를 자주 또는 항상 보고, 60%의 쇼핑객은 고객 사진을 자주 또는 항상 봅니다.
이는 결정에 대한 자신감을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 지출할 금액을 변경할 수도 있습니다. 우리는 또한 쇼핑객의 절반이 계획보다 더 비싼 제품을 구매하기 위해 리뷰의 영향을 받는다는 것을 발견했습니다.
소비자가 도움이 되는 것은 긍정적인 리뷰만이 아니라는 사실을 알게 되면 놀랄 수 있습니다. 절반 이상(60%)은 부정적인 리뷰가 구매 결정에 중요하다고 말합니다. 대다수(62%)는 긍정적인 리뷰보다 찬반 양론이 많기 때문이라고 말합니다.
그러나 리뷰를 검색할 때 쇼핑객은 구매 결정을 내릴 때 많은 수의 리뷰(46%)에 의해 영향을 받을 가능성이 가장 높으며 별표 평점(42%)이 그 뒤를 잇습니다. 일반적으로 리뷰를 읽지 않는 쇼핑객은 자신과 같은 사람들의 더 많은 리뷰와 더 많은 고객 사진을 보고 싶다고 말합니다.
사이트에 리뷰를 표시하는 것은 고객을 확보하기 위한 좋은 첫 번째 단계이지만 2단계인 리뷰에 응답하는 것을 잊지 마십시오. 쇼핑객의 약 3분의 1은 리뷰가 긍정적이든 부정적이든 상관없이 기업이 리뷰에 공개적으로 반응하기를 기대합니다. 거의 절반(48%)이 리뷰에 응답하는 브랜드가 제품 구매 확률을 높인다고 말합니다.
리뷰는 브랜드의 신뢰도를 높입니다.
브랜드 신뢰는 오늘날의 소매 환경에서 기업이 가질 수 있는 가장 귀중한 자산 중 하나입니다. 거의 모든(82%) 쇼핑객은 신뢰하지 않는 브랜드의 제품을 구매하지 않을 것이며 62%의 쇼핑객은 브랜드 평판에 따라 제품을 선택합니다. 소비자 신뢰를 구축하는 한 가지 방법은 마이크를 동료 동료에게 넘겨주어 브랜드를 옹호하는 데 도움이 되는 것입니다. 쇼핑객의 3/4(78%) 이상이 가족 및 친구의 추천보다 리뷰를 신뢰합니다.
리뷰를 표시하는 것만 큼 간단하지 않습니다. 정품인지 확인해야 합니다. 구매자가 제품에 가짜 리뷰가 있다고 의심하는 경우 36%는 제품을 구매하지 않을 것이며 28%는 브랜드를 신뢰하지 않을 것이며 27%는 사이트의 다른 리뷰를 신뢰하지 않을 것이며 25%는 웹사이트에서 구매하지 않을 것이라고 말했습니다. 무엇보다도.
소비자가 제품에 가짜 리뷰가 있다고 의심하게 만드는 첫 번째 요인은 유사한 문구(55%)로 여러 리뷰를 보는 것입니다. 그 다음으로 상품과 일치하지 않는 리뷰 콘텐츠(49%), 잘못된 문법/철자 오류(36%), 압도적인 양의 별 5개/긍정적인 리뷰(35%)가 있습니다.
소비자들이 마케팅 및 광고 관행 전반에 대해 점점 더 회의적이 되면서 위험 신호를 찾기 위해 제품 리뷰를 지속적으로 평가하고 있습니다.
가짜 리뷰 방지에 대한 더 많은 모범 사례를 알아보려면 블로그 게시물을 읽어보세요.
리뷰에는 제품, 프로세스 및 구매자에 대한 통찰력이 포함됩니다.
평가와 리뷰는 피드백의 귀중한 원천입니다. 소비자 리뷰는 제품의 문제를 표면화하고 새로운 사용 사례를 조명하며 제품 혁신을 알리는 데 도움이 될 수 있습니다. 쇼핑객은 기업이 제품 개선을 위해 긍정적(25%) 및 부정적(38%) 리뷰를 사용하기를 원합니다.
고객 리뷰에서 받은 피드백을 기반으로 제품과 프로세스를 개선한 방법에 대한 고객의 이야기가 수없이 많습니다. 실제로 고객의 72%는 UGC를 사용하여 고객 서비스를 개선하고 66%는 UGC를 사용하여 제품을 개선하며 50%는 UGC를 사용하여 마케팅 전술과 메시지를 개선합니다.
쇼핑객이 리뷰에서 원하는 것은 무엇입니까?
평점과 리뷰의 가치를 수치화하는 것이 어렵다고 생각하는 사람도 있겠지만 위의 통계는 그 힘을 증명합니다. 기업과 고객 모두에게 유용한 방법이 다양합니다. 평가와 리뷰는 오늘날의 소비자에게 구매 과정에서 절대적으로 필요한 것이 아니라 기업은 판매, 이익 및 귀중한 정보 없이도 놓치고 있습니다.
최신 연간 쇼핑 경험 지수 를 통해 자세히 알아보십시오.
