マクドナルドの新しいロイヤルティプログラムは、デジタルのドライブスルーの機会を最適化します

公開: 2022-06-03

マクドナルドは月曜日に、 Accelerating the Archesと呼ばれる包括的な成長戦略を発表しました。これは、同社の売り上げを伸ばす2つの主要なプラットフォームであるデジタルとドライブスルーを対象としています。

この新たなイノベーションの推進は、今年の上位6市場で、デジタル売上高が100億ドルを超える、つまりシステム全体の売上高の20％近くを超えると予想されるハンバーガーの巨人の強力なパンデミックパフォーマンスの真っ只中にあります。

この成功の多くは、マクドナルドが大流行の前に行った技術投資に基づいています。たとえば、ドライブスルーにDynamic Yieldの人工知能技術を導入して新しい音声技術を実現したり、モバイル注文で非接触型決済を行ってサービス時間を短縮したりします。 2019年からの秒数。マクドナルドUSAの社長であるジョー・アーリンガー氏は月曜日に、これらの速度の改善は今後も持続可能であると信じていると語った。

マクドナルドのCEO、クリス・ケンプチンスキーはフォーチュンに次のように語った。「『場所に出入りする速度が速いほど、安全である』という考えです。」

マクドナルドはまた、配達を提供するレストランの数を2017年から約9倍の約28,000の場所に拡大しました。同社は、一部の市場でマクドナルドのアプリで配達を注文できるようにすることで、エクスペリエンスを向上させる予定です。セグメント。

2021年に向けて、マクドナルドは新しいデジタルの柱であるMyMcDonald'sと呼ばれるロイヤルティプログラムを利用して、技術効率を最適化し、顧客満足度を高め、デジタルパワーを強化しています。

忠誠心は、パーソナライズを通じて新しい時間帯のエンゲージメントを解き放つことができます

マクドナルドは、来年全国的に開始する前に、数週間以内にアリゾナ州フェニックスの一部のレストランでプログラムの試験運用を開始します。このプログラムは、ドライブスルーのチェーンのキオスク、モバイルアプリ、デジタルメニューボードで、パーソナライズされた注文の提案と取引を提供します。

MyMcDonald'sを利用する顧客が増えるほど、これらの提案はよりカスタマイズされ、チェーンは強力なダイナーの保持を確保し、ダイナーを常連に変えることを望んでいます。チェーンはすでに、時刻やその時間にダイナーが注文しているものなどの要因に基づいて、多くの場所でカスタマイズされたドライブスルーメニュー表示を提供しています。たとえば、ディスプレイは、ドライブスルーの顧客に、マックカフェのコーヒーアイテムに添えるブルーベリーマフィンを注文するように促す場合があります。

「これから先のことにこれ以上興奮することはできません。テクノロジーを使用して、すべてのチャネルとすべての市場でお客様のエクスペリエンスを変革します。サービスの速度を向上させ、よりパーソナルなものにし、より便利にし、より良いサービスを提供します。マクドナルドの最高デジタル顧客エンゲージメント責任者であるルーシー・ブレイディ氏は、同社の投資家向けプレゼンテーションで、次のように述べています。

ブレイディ氏は、米国でのMyMcDonaldのプログラムは、支出ベースの「稼ぎと燃え尽きる」モデルであると付け加えました。ダイナーは、1ドルを使うごとにポイントを獲得できます。彼女は、ロイヤルティプログラムには、時間帯全体で消費者エンゲージメントを拡大する機会があると述べました。

「コーヒーには、明らかに習慣的な性質がある」とブレイディ氏は語った。「しかし、コーヒーの顧客に他の時間帯に私たちと関わってもらうことができれば、メニューの幅にたくさんの機会があると思います…顧客は私たちのロイヤルティプログラムの結果として楽しむことができます。」

マクドナルドは、パネラのような主要なロイヤルティドライバーとしてコーヒープログラムを活用できると、企業と提携してロイヤルティプログラムを開発しているClarusCommerceのCEOであるTomCaporaso氏は述べています。

「[マクドナルドには]非常に多くの消費者のタッチポイントがあります...特にドライブスルーを通じて、パネラのようにコーヒーの周りにある可能性のある多くの価値と節約を実際に解き放つことができました。マクドナルドは5億杯のようなことをしていると思います一日かそのようなもの。規模は驚異的だ」と語った。「コーヒーについて考えると、食べ物の割引や1つずつ購入することを考えることができます。徒歩やドライブスルーの交通量が非常に多いため、多くの機会があり、かなり大きな影響を与える可能性があります。」

マクドナルドのロイヤルティゲームへの参入は、レストラン業界に深刻な波及効果をもたらし、QSRのライバルからの競争力のある報酬の提供を引き起こす可能性があるとカポラソ氏は語った。チェーンはまた、貴重な顧客データをより適切に取得できるようになり、変化する消費者の需要や好みにより適切に対応できるようになります。

「[マクドナルドには]非常に多くの消費者のタッチポイントがあります...特にドライブスルーを通じて、パネラのようにコーヒーの周りにある可能性のある多くの価値と節約を実際に解き放つことができました。」

トム・カポラソ

Clarus Commerce CEO

「デジタルについて私たちを本当にワクワクさせることの1つは、顧客がデジタルで私たちと関わっていることで、私たちは彼らをよりよく知るようになることです。私たちは彼らの習慣、好み、鶏肉と牛肉のどちらが好きか、平日に来るかどうかを理解することができます。しかし、週末ではなく、彼らが失効したかどうか、そして彼らが私たちを訪ねたとき」とブレイディ氏は語った。「それで、顧客がデジタルで私たちと関わっているときに、すべての洞察をどのように使用して、ライフサイクルマーケティングまたは顧客関係管理と呼ばれるものを実行できるかを考えています。」

そのデータは、リワードプログラム自体を完成させ、関連性を維持するためにデジタルサービスを進化させるための鍵になるとカポラソ氏は述べています。

「（それは）顧客が戻ってきて、『私たちはこれが欲しい、私たちはそれが好きではない』のような考えを共有するためのチャネルだ」と彼は言った。「デジタルの世界では、クリックするたびに、タッチするすべてのボタンを追跡し、そのプログラムを改善するために使用できます。…それは一種の「設定して忘れる」プログラムではありません。それは実際に生きている種類のプログラムであり、何が機能しているか、何が機能していないかを理解する必要がありますか？新しい機能を追加するにはどうすればよいですか？顧客の共感を呼んでいない可能性のある機能を削除するにはどうすればよいですか？時間。"

ドライブスルー、ピックアップパワーへの投資

マクドナルドはまた、ドライブスルーでの忠誠心を最適化することにより、顧客の粘着性を高めることを目指している、と同社は月曜日に発表した。トップマーケットでのチェーンの売り上げの70％は、パンデミック時のドライブスルーによるものであり、チャネルが苦しんでいないレストランの経済的混乱からチェーンを隔離しています。

マクドナルドのシニアバイスプレジデント兼チーフレストランオフィサーであるメイソンスムートは、次のように述べています。投資家の日の間に言った。

同社は、世界の3分の2の場所、つまり世界中の25,000のレストランにドライブスルーを持っており、ドライバーが列をスキップして注文を受け取ることができる高速ドライブスルーレーンを実装することで、この資産を刷新します（コンベヤーベルトで提供）より速く; テイクアウト、ドライブスルー、配達を目的とした、小規模な構外に焦点を当てたレストランを建設することにより、食事をする座席エリアが限られているか、まったくありません。これらの革新は、世界中の10,000を超えるレストランに適用できると同社は語った。

「利便性、スピード、使いやすさに対する顧客の要望は高まるばかりであり、私たちはその準備ができています。私たちは驚異的なドライブスルーのアドバンテージを加速するための措置を講じています。」

メイソン・スムート

マクドナルドのSVP兼チーフレストランオフィサー

マクドナルドは年間23億ドルの資本的支出を見込んでおり、その約半分は新しいレストランの建設に費やされます。同社によれば、新しいレストランは、2022年のマクドナルドのシステム全体の売上成長に約1.5％から2％貢献するとのことです。

「私たちはダイニングルームの役割を再評価するためにいくつかの作業を行っています」とErlinger氏は述べ、同社はレストランに3番目のドライブスルーウィンドウを追加します。パンデミック。マクドナルドは、COVID-19の懸念を理由に、今年初めに14,000の米国のダイニングルームをすべて閉鎖した後、約2,000のダイニングルームを再開したと述べました。

「ドライブスルーの3番目のウィンドウでは、これらの大規模または複雑な注文を前に進めることができるため、背後にある残りのドライバーをブロックすることはありません」とErlinger氏は述べています。また、テイクアウトの注文を集めるダイナー専用の駐車場を備えたエクスプレスピックアップを追加し、対応する顧客がレストランに到着したときに従業員が注文をパッケージ化するように促す技術を店舗に実装します。

それでも、チェーンがドライブスルーとカーブサイドの機会を優先しているとしても、「最終的には、人々がレストランに入る行動に戻ると信じています」とアーリンガー氏は述べています。

ドライブスルーでのMyMcDonaldのロイヤルティプログラムを活用することで、ドライブスルーでのモバイル注文とモバイル決済の使用もさらに促進されます。メニューの複雑さを単純化し続けることで、ドライブスルーのエクスペリエンスが向上し、従業員の運用上のプレッシャーが軽減されるはずだとアーリンガー氏は述べています。

JulieLittmanがこの記事に寄稿しました。