McDonald's'ın yeni sadakat programı, dijital, arabaya servis fırsatını optimize edecek
Yayınlanan: 2022-06-03McDonald's Pazartesi günü , şirket için satış kazancı sağlayan iki büyük platform olan dijital ve arabaya geçişi hedefleyen , Kemerleri Hızlandırmak adlı kapsamlı bir büyüme stratejisi duyurdu .
Bu yeni inovasyon hamlesi, bu yıl ilk altı pazarında dijital satışlarda 10 milyar doları veya sistem genelindeki satışların yaklaşık %20'sini aşmayı bekleyen burger devi için güçlü bir pandemik performansın ortasında geliyor.
Bu başarının çoğu, McDonald's'ın pandemiden önce yaptığı, yeni ses teknolojisini etkinleştirmek için Dynamic Yield'in yapay zeka teknolojisini devreye sokmak , hizmet sürelerini hızlandırmak için mobil sipariş temassız ödeme gibi neredeyse 30 kadar kısalan teknoloji yatırımlarına dayanıyor. 2019'dan bu yana saniyeler . McDonald's ABD başkanı Joe Erlinger Pazartesi günü yaptığı açıklamada, şirketin bu hız iyileştirmelerinin gelecekte sürdürülebilir olacağına inandığını söyledi.
McDonald's CEO'su Chris Kempczinski Fortune'a verdiği demeçte , "Kolaylık artık güvenliği de kapsayacak şekilde gelişti" dedi . "'Bir yere ne kadar hızlı girip çıkarsam, o kadar güvenli' fikri."
McDonald's ayrıca teslimat sunan restoranların sayısını 2017'den bu yana yaklaşık dokuz kat artırarak yaklaşık 28.000 lokasyona çıkardı ve şirket, belirli küresel pazarlarda halihazırda mevcut olan bazı pazarlarda yemek yiyenlerin McDonald's uygulaması üzerinden teslimat siparişi vermelerine izin vererek deneyimi geliştirmeyi planlıyor. segmentler.
2021'e bakan McDonald's, teknolojik verimliliğini optimize etmek, müşteri memnuniyetini derinleştirmek ve dijital gücünü desteklemek için MyMcDonald's adlı bir sadakat programı olan yeni bir dijital sütuna güveniyor.
Sadakat, kişiselleştirme yoluyla yeni gün bölümü etkileşiminin kilidini açabilir
McDonald's, programı önümüzdeki yıl ülke çapında başlatmadan birkaç hafta önce Phoenix, Arizona'daki belirli restoranlarda pilot uygulamaya başlayacak. Program, zincirin kiosklarında, mobil uygulamasında ve arabaya servisteki dijital menü panolarında kişiselleştirilmiş sipariş önerileri ve fırsatları sunuyor.
Müşteriler MyMcDonald's ile ne kadar çok etkileşime girerse, bu öneriler o kadar özelleştirilmiş hale gelecek ve zincir, müşteriyi güçlü bir şekilde elde tutmayı ve akşam yemeklerini müdavimlere dönüştürmeyi ummaktadır. Zincir zaten günün saati ve lokantanın o saatte ne sipariş ettiği gibi faktörlere dayalı olarak birçok yerde özelleştirilmiş arabaya servis menü gösterimleri sağlıyor; örneğin, ekran, arabaya servis yapan bir müşteriden bir McCafe kahve ürününe eşlik edecek bir yaban mersinli kek sipariş etmesini isteyebilir.
"Önümüzdekiler için daha heyecanlı olamazdık. Müşterilerimizin deneyimini her kanalda ve her pazarda dönüştürmek için teknolojiyi kullanacağız … hizmet hızını artıracağız … daha kişisel hale getirecek … daha uygun hale getirecek … ve daha iyisini sunacağız. McDonald's'ın baş dijital müşteri ilişkileri sorumlusu Lucy Brady, şirketin yatırımcı sunumu sırasında yaptığı açıklamada, kendimiz ve sektörümüz için yepyeni bir standart belirleyeceğiz.
Brady, MyMcDonald'ın ABD'deki programının harcamaya dayalı bir "kazan ve yak" modeli olduğunu ekledi; diners harcadıkları her dolar için puan kazanacaklar. Sadakat programının, tüketici katılımını gün bölümlerine göre ölçeklendirme fırsatına sahip olduğunu söyledi.
Brady, "Kahvenin alışılmış bir doğası var," dedi. "Fakat kahve müşterilerimizin diğer gün bölümlerinde bizimle etkileşim kurmasını sağlayabilirsek, menü genişliğimizde bir ton fırsat olduğunu düşünüyorum … müşteriler sadakat programımızın bir sonucu olarak tadını çıkarabilecekler."
Sadakat programları geliştirmek için işletmelerle ortak olan Clarus Commerce CEO'su Tom Caporaso, McDonald's'ın kahve programından Panera gibi büyük bir sadakat sürücüsü olarak yararlanabileceğini söyledi.
"[McDonald's] o kadar çok tüketici temas noktasına sahip ki... özellikle arabaya servis yoluyla, Panera'nın yaptığı gibi kahvelerinin etrafında olabilecek çok fazla değer ve tasarrufun kilidini gerçekten açabilirler. Sanırım McDonald's 500 milyon bardak gibi bir şey yapıyor bir gün ya da onun gibi bir şey. Ölçek şaşırtıcı," dedi Caporaso. "Kahveyi düşünüyorsanız, yiyecek indirimlerini ve bir alana bir satın almayı düşünebilirsiniz, çok fazla yaya ve araba trafiğine sahip oldukları için çok fazla fırsat var, oldukça büyük bir etki yaratabilirler."
Caporaso, McDonald's'ın sadakat oyununa girmesinin restoran endüstrisi üzerinde derin bir dalgalanma etkisi yaratabileceğini ve QSR rakiplerinden rekabetçi ödül tekliflerini tetikleyebileceğini söyledi. Zincir aynı zamanda değerli müşteri verilerini daha iyi yakalayabilecek ve bu da değişen tüketici taleplerine ve tercihlerine daha iyi cevap vermesini sağlayacak.
"[McDonald's] o kadar çok tüketici temas noktasına sahip ki... özellikle arabaya servis yoluyla, gerçekten de Panera'nın yaptığı gibi kahvelerinin etrafında olabilecek çok sayıda değer ve tasarrufun kilidini açabilirler."
Tom Caporaso
CEO, Clarus Ticaret
"Bizi dijitalde gerçekten heyecanlandıran şeylerden biri de müşteriler bizimle dijital olarak etkileşime girdikçe onları daha iyi tanıyoruz. Alışkanlıklarını, tercihlerini, tavuk mu yoksa sığır eti mi sevip sevmediklerini, hafta içi gelip gelmediklerini anlıyoruz. ama hafta sonları, biraz zaman aşımına uğrayıp uğramadıkları ve bizi ziyaret ettikleri zaman değil," dedi Brady. "Ve böylece, müşteriler bizimle dijital olarak etkileşime girerken tüm içgörüleri nasıl kullanabileceğimizi ve ardından yaşam döngüsü pazarlaması veya müşteri ilişkileri yönetimi dediğimiz şeyi nasıl yapabileceğimizi düşünüyoruz."
Caporaso, bu verilerin ödül programının kendisini mükemmelleştirmenin ve dijital tekliflerini alakalı kalmak için geliştirmenin anahtarı olacağını söyledi.
"[Bu] müşterilerin geri gelip 'Bunu beğendik, bundan hoşlanmadık' gibi düşüncelerini paylaşabilecekleri bir kanal" dedi. "Dijital dünyada, dokunduğunuz her tıklama, dokunduğunuz her düğme izlenebilir ve o programı daha iyi hale getirmek için kullanılabilir. … Bu bir tür 'kur ve unut' programı değil, oraya koyun ve ezin ve umut edin. Çalışıyor. Bu gerçekten yaşayan bir program türü ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamanız gerekiyor. Yeni özellikleri nasıl eklersiniz? Müşteride yankı uyandırmayan özellikleri nasıl kaldırırsınız ve bu programı gerçekten yeniden uyarlarsınız. zaman."
Drive-thru, toplama gücüne yatırım yapmak
Şirket Pazartesi günü yaptığı açıklamada, McDonald's'ın ayrıca arabaya serviste sadakati optimize ederek artan müşteri yapışkanlığını güvence altına almak istediğini duyurdu. Zincirin en iyi pazarlardaki satışlarının yüzde yetmişi, pandemi sırasında arabaya servisten geldi ve zinciri, kanalsız restoran konseptlerinin ekonomik bozulmadan yalıttı.
McDonald's kıdemli başkan yardımcısı ve restoran şefi Mason Smoot, "Müşterilerin kolaylık, hız ve kolaylık arzusu yalnızca artacak ve biz buna hazırız. Olağanüstü arabaya servis avantajımızı hızlandırmak için adımlar atıyoruz," dedi. Yatırımcı gününde söyledi.
Şirket, küresel konumlarının üçte ikisinde veya dünya çapında 25.000 restoranında arabaya servis yapıyor ve sürücülerin sırayı atlamalarına ve siparişlerini almalarına olanak tanıyan bir hızlı arabaya servis şeridi uygulayarak bu varlığı yenileyecek (ki bu, bir taşıma bandında servis edilir) daha hızlı; ve sınırlı veya hiç oturma alanı olmayan, paket servis, arabaya servis ve teslimat için hazırlanmış daha küçük, tesis dışı odaklı restoranlar inşa ederek. Şirket, bu yeniliklerin dünya çapında 10.000'den fazla restorana uygulanabileceğini söyledi.
"Müşterilerin kolaylık, hız ve kolaylık arzusu yalnızca artacak ve biz buna hazırız. Olağanüstü sürüş avantajımızı hızlandırmak için adımlar atıyoruz."
mason smoot
Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Restoran Şefi, McDonald's
McDonald's, yaklaşık yarısı yeni restoranlar inşa etmek için harcanacak olan 2,3 milyar dolarlık yıllık sermaye harcaması bekliyor. Şirkete göre, yeni restoranlar McDonald's'ın 2022'deki sistem genelindeki satış büyümesine kabaca %1,5 ila %2 oranında katkıda bulunacak.
"Yemek odasının rolünü yeniden değerlendirmek için bazı çalışmalar yapıyoruz," diyen Erlinger, şirketin restoranlarına "biraz yer kaplayan" üçüncü bir arabadan geçiş penceresi ekleyeceğini de sözlerine ekledi. pandemi. McDonald's, bu yılın başlarında COVID-19 endişeleri nedeniyle 14.000 ABD yemek odasının tamamını kapattıktan sonra yaklaşık 2.000 yemek odasını yeniden açtığını söyledi.
Erlinger, "Araca geçişteki üçüncü pencere, arkadaki sürücülerin geri kalanını engellememek için bu büyük veya karmaşık siparişleri ileri çekmemize izin veriyor." dedi. Şirket ayrıca, paket servis siparişlerini toplayan müşteriler için özel park yerleri olan ekspres teslimatı da ekleyecek ve mağazalarında, ilgili müşteri restorana geldiğinde çalışanları bir siparişi paketlemeye sevk edecek teknolojiyi uygulayacak.
Yine de, zincir arabaya servis ve kaldırım kenarı fırsatlarına öncelik verse bile, "insanların sonunda restoranlara gelme davranışına geri döneceğine inanıyoruz" dedi Erlinger.
Arabaya serviste MyMcDonald'ın sadakat programından yararlanmak, aynı zamanda, arabaya serviste mobil sipariş ve mobil ödeme kullanımını daha da teşvik edecektir. Erlinger, menü karmaşıklığını basitleştirmeye devam etmenin aynı zamanda daha hızlı bir arabaya servis deneyimi ve çalışanlar üzerindeki operasyonel baskıyı azaltması gerektiğini söyledi.
Julie Littman bu makaleye katkıda bulunmuştur.