맥도날드의 새로운 로열티 프로그램은 디지털 드라이브 스루 기회를 최적화할 것입니다.
게시 됨: 2022-06-03맥도날드는 월요일에 Accelerating Arches 라는 포괄적인 성장 전략을 발표했는데 , 이는 회사의 매출 증대를 이끄는 두 가지 주요 플랫폼인 디지털 및 드라이브 스루를 목표로 합니다.
이 새로운 혁신 추진은 올해 상위 6개 시장에서 디지털 매출이 100억 달러를 초과하거나 시스템 전체 매출의 거의 20%를 초과할 것으로 예상하는 버거의 강력한 팬데믹 성과 속에서 나온 것입니다.
이 성공의 대부분은 새로운 음성 기술을 가능하게 하기 위해 드라이브 스루에서 Dynamic Yield의 인공 지능 기술을 배치 하고 서비스 시간을 단축하기 위해 비접촉식 지불을 모바일로 주문하는 것과 같이 대유행 이전에 맥도날드가 한 기술 투자에 기반을 두고 있습니다. 2019년 이후 초 . 맥도날드 USA의 조 얼링거(Joe Erlinger) 사장은 “회사는 이러한 속도 향상이 앞으로도 지속 가능할 것이라고 믿는다”고 말했다.
맥도날드의 CEO인 크리스 켐프진스키(Chris Kempczinski) 는 포춘(Fortune )과의 인터뷰 에서 "이제 편리함은 안전을 포함하도록 진화했다" 고 말했다 . "'어떤 장소에 더 빨리 드나들수록 더 안전하다'는 생각입니다."
맥도날드는 또한 배달을 제공하는 레스토랑의 수를 2017년 이후 약 9배 증가한 약 28,000개의 위치로 확장했으며 일부 시장에서는 이미 일부 글로벌 시장에서 사용할 수 있는 맥도날드 앱에서 배달을 주문할 수 있도록 함으로써 경험을 향상시킬 계획입니다. 세그먼트.
2021년을 바라보며 맥도날드는 기술 효율성을 최적화하고 고객 만족도를 높이며 디지털 파워를 강화하기 위해 MyMcDonald's라는 충성도 프로그램이라는 새로운 디지털 기반을 구축하고 있습니다.
충성도는 개인화를 통해 새로운 시간대 참여를 이끌어 낼 수 있습니다.
맥도날드는 내년에 전국적으로 출시되기 전에 몇 주 안에 애리조나 주 피닉스의 일부 레스토랑에서 이 프로그램을 시범 운영할 예정입니다. 이 프로그램은 체인의 키오스크, 모바일 앱 및 드라이브 스루의 디지털 메뉴 보드에서 개인화된 주문 제안 및 거래를 제공합니다.
고객이 MyMcDonald's에 더 많이 참여할수록 이러한 제안은 더욱 맞춤화되어 체인이 고객 유지율을 높이고 고객을 단골로 전환하기를 희망합니다. 체인은 이미 시간 및 식당이 그 시간에 주문하는 것과 같은 요소를 기반으로 여러 위치에서 맞춤형 드라이브 스루 메뉴 디스플레이를 제공합니다. 예를 들어, 디스플레이는 드라이브 스루 고객에게 McCafe 커피 품목에 곁들일 블루베리 머핀을 주문하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.
"앞으로 펼쳐질 일에 대해 이보다 더 흥분할 수 없습니다. 우리는 기술을 사용하여 모든 채널과 모든 시장에서 고객의 경험을 변화시킬 것입니다 ... 서비스 속도를 높이고 ... 더 개인화되도록 ... 더 편리하게 ... 더 나은 제공 맥도날드의 최고 디지털 고객 참여 책임자인 루시 브래디(Lucy Brady)는 회사 투자자 프레젠테이션에서 이렇게 말했습니다.
Brady는 MyMcDonald의 미국 프로그램이 지출 기반의 "번과 소각" 모델이라고 덧붙였습니다. 식사하는 사람들은 지출하는 모든 금액에 대해 포인트를 적립합니다. 그녀는 로열티 프로그램이 시간대에 걸쳐 소비자 참여를 확장할 수 있는 기회가 있다고 말했습니다.
Brady는 "커피에는 분명히 습관적인 특성이 있습니다. "하지만 다른 시간대에 커피 고객이 우리와 소통할 수 있다면 메뉴 폭에 엄청난 기회가 있다고 생각합니다. 고객은 충성도 프로그램의 결과로 즐길 수 있을 것입니다."
로열티 프로그램을 개발하기 위해 기업과 협력하는 회사인 Clarus Commerce의 CEO인 Tom Caporaso는 맥도날드가 커피 프로그램을 Panera와 같은 주요 충성도 동인으로 활용할 수 있다고 말했습니다.
"[McDonald's는] 매우 많은 소비자 접점을 가지고 있습니다... 특히 드라이브 스루를 통해 Panera가 하는 것처럼 커피 주변에서 많은 가치와 절약을 실현할 수 있습니다. 맥도날드는 5억 컵 정도의 일을 한다고 생각합니다. 그 규모가 놀랍습니다."라고 Caporaso가 말했습니다. "커피에 대해 생각하면 음식 할인과 1인 1세트 구매를 생각할 수 있습니다. 도보와 드라이브 스루 트래픽이 많기 때문에 기회가 너무 많기 때문에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다."
맥도날드의 충성도 게임 진출은 외식 산업에 막대한 파급 효과를 줄 수 있으며 QSR 라이벌로부터 경쟁적인 보상 제안을 촉발할 수 있다고 Caporaso는 말했습니다. 체인은 또한 가치 있는 고객 데이터를 더 잘 캡처할 수 있어 변화하는 소비자 요구와 선호도에 더 잘 부응할 수 있습니다.
"[McDonald's는] 많은 소비자 접점을 가지고 있습니다...특히 드라이브 스루를 통해 Panera가 하는 것처럼 커피 주변에서 얻을 수 있는 많은 가치와 절감 효과를 실제로 얻을 수 있습니다."
톰 카포라소
클라루스 커머스 대표이사
"디지털에 대해 우리를 정말 흥분시키는 것 중 하나는 고객이 디지털 방식으로 우리와 교류하면서 우리가 그들을 더 잘 알게 된다는 것입니다. 우리는 그들의 습관, 선호도, 치킨을 좋아하는지, 소고기를 좋아하는지, 주중에 방문하는지, 그러나 주말에는 그렇지 않습니다. 그들이 우리를 방문할 때와 시간이 지나면 말입니다." 브래디가 말했습니다. "그래서 [우리는] 고객이 디지털 방식으로 우리와 교류할 때 모든 통찰력을 사용하여 수명 주기 마케팅 또는 고객 관계 관리라고 부르는 작업을 수행하는 방법에 대해 생각하고 있습니다."
Caporaso는 해당 데이터가 보상 프로그램 자체를 완성하고 관련성을 유지하기 위해 디지털 제품을 발전시키는 데 핵심이 될 것이라고 말했습니다.
"[이는] 고객들이 돌아와서 '우리는 이것을 원하고, 우리는 그것을 좋아하지 않는다'와 같은 생각을 공유할 수 있는 채널입니다."라고 그는 말했습니다. "디지털 세계에서 모든 클릭, 터치하는 모든 버튼을 추적할 수 있으며 해당 프로그램을 개선하는 데 사용할 수 있습니다. ... 그것은 일종의 '설정 후 잊어버리기' 프로그램이 아니라 거기에 내놓고 부수고 희망합니다. 작동하는 실제 프로그램이고 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 이해해야 합니다. 새로운 기능을 어떻게 추가합니까? 고객의 공감을 얻지 못할 수 있는 기능을 제거하고 해당 프로그램에 실제로 적용하는 방법 시각."
드라이브스루·픽업파워 투자
맥도날드는 또한 드라이브 스루(drive-thru)에서 충성도를 최적화하여 고객 고정도를 높이는 방법을 모색하고 있다고 월요일 발표했습니다. 상위 시장에서 체인 판매의 70%는 팬데믹 기간 동안 드라이브 스루에서 발생했으며, 채널이 없는 레스토랑 개념이 겪고 있는 경제적 혼란으로부터 체인을 보호합니다.
맥도날드의 수석 부사장 겸 최고 레스토랑 책임자인 메이슨 스무트(Mason Smoot)는 "편의성, 속도, 편의성에 대한 고객의 욕구는 더욱 커질 것이며 우리는 이에 대한 준비가 되어 있다. 우리는 경이적인 드라이브 스루 이점을 가속화하기 위한 조치를 취하고 있다"고 말했다. 투자자의 날 말했다.
이 회사는 전 세계 매장의 3분의 2 또는 전 세계 25,000개의 레스토랑에서 드라이브 스루를 운영하고 있으며 운전자가 줄을 서지 않고 주문을 받을 수 있는 익스프레스 드라이브 스루 차선을 구현하여 이 자산을 개선할 것입니다. 컨베이어 벨트에서 제공) 더 빨리; 테이크아웃, 드라이브 스루 및 배달을 위해 준비된 소규모의 오프프레미스 중심 레스토랑을 구축하여 식사 공간이 제한적이거나 전혀 없습니다. 이러한 혁신은 전 세계적으로 10,000개 이상의 레스토랑에 적용될 수 있다고 회사는 말했습니다.
"편리함, 속도, 편의성에 대한 고객의 욕구는 더욱 커질 것이며 우리는 이에 대비할 준비가 되어 있습니다. 우리는 경이적인 드라이브 스루 이점을 가속화하기 위한 조치를 취하고 있습니다."
메이슨 스무트
맥도날드 SVP 겸 최고 레스토랑 책임자
맥도날드는 연간 23억 달러의 자본 지출을 예상하고 있으며 이 중 절반은 새로운 식당을 짓는 데 사용될 것입니다. 회사에 따르면 새로운 레스토랑은 2022년 맥도날드 시스템 전체 매출 성장에 대략 1.5~2%를 기여할 것이라고 합니다.
Erlinger는 "식당의 역할을 재평가하기 위해 몇 가지 작업을 하고 있습니다."라고 말하면서 회사는 레스토랑에 세 번째 드라이브 스루 창을 추가할 것이라고 덧붙였습니다. 전 세계적인 유행병. 맥도날드는 코로나19 우려로 올해 초 미국 내 식당 1만4000개를 모두 폐쇄한 후 약 2000개 식당을 다시 열었다고 말했다.
Erlinger는 "드라이브 스루의 세 번째 창을 통해 크거나 복잡한 주문을 처리할 수 있으므로 나머지 운전자를 차단하지 않습니다."라고 말했습니다. 회사는 또한 테이크아웃 주문을 받는 고객들을 위한 전용 주차 공간이 있는 익스프레스 픽업을 추가하고 해당 고객이 레스토랑에 도착하면 직원들이 주문을 포장하도록 하는 기술을 매장에 구현할 것입니다.
그럼에도 불구하고 체인이 드라이브 스루 및 도로변 기회를 우선시함에도 불구하고 "우리는 결국 사람들이 식당을 찾는 행동으로 돌아갈 것이라고 믿습니다"라고 Erlinger는 말했습니다.
드라이브 스루에서 MyMcDonald의 로열티 프로그램을 활용하면 드라이브 스루에서 모바일 주문 및 모바일 지불 사용을 더욱 장려할 것입니다. Erlinger는 메뉴 복잡성을 계속해서 단순화함으로써 더 빠른 드라이브 스루 경험을 보장하고 직원의 운영 부담을 줄여야 한다고 말했습니다.
Julie Littman이 이 기사에 기여했습니다.