e コマース用の CRM の選択

公開: 2021-09-09

e コマースは活況を呈していますが、市場は混雑しています。 顧客に優れた価値を提供して新規およびリピーターのビジネスを獲得する方法の 1 つは、カスタマー リレーションシップ マネジメント プラットフォーム (CRM) を使用することです。

CRM は、ヘルスケアから不動産まで、さまざまな業界のあらゆるビジネスにとって、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、売り上げを伸ばし、顧客の生涯価値を向上させる手段です。

e コマース サイトは大量の個人情報を収集する可能性がありますが、追跡すべき情報と追跡すべきでない情報を理解し、その情報を活用して収益を高める方法を理解する必要があります。

顧客関係管理ツールを探すときは、顧客データを収集して整理し、洞察から行動へと迅速に移行できるプラットフォーム統合を使用してそのデータに基づいて行動できるツールを見つける必要があります。

CRMとは？

CRM は、企業が顧客の個人データを収集、保存、および処理できるようにする顧客関係管理システムです。 これらは、組織全体の人々がデータを使用して、販売から顧客サービスまでの顧客関係を管理する方法です。

CRM は、顧客とのやり取りや好みを追跡できるように、顧客とリードのデータを一元化することで機能します。

B2C e コマース ストアには CRM が必要ですか?

はい、e コマース企業は、CRM を実装することで指数関数的に利益を得ることができます。

特定の業界 (不動産、教育) に特化したものであれ、Salesforce のように B2B の成長に焦点を当てたものであれ、さまざまなニッチ向けに設計された多数の CRM が利用可能です。

CRM は、組織全体の人々が利用可能なすべてのデータを使用して、ブランドと顧客とのやり取りを管理する方法です。

e コマースの場合、CRM を使用して顧客の活動を追跡し、それに応じてやり取りやマーケティング キャンペーンをパーソナライズできます。 CRM を使用すると、「もしこれなら、それなら」というレシピを使用して、顧客へのマーケティング アウトリーチを自動化およびパーソナライズできるため、さまざまな顧客サブセットのアクションと意図に応じてメッセージングが異なります。

Shopify や Woocommerce は CRM ではありませんか?

Shopify や WooCommerce などの他の e コマース サイトは、コンテンツ管理システム (CMS) です。 CMS は、Web サイト コンテンツの作成、管理、更新に使用できる Web サイト ビルダーです。 Shopify は優れた e コマース プラットフォームですが、顧客関係の管理には役立ちません。

幸いなことに、Shopify または WooCommerce ストアに実装できる優れた顧客関係管理プラグインがいくつかあります。

これらのプラグインは、製品データと統合および同期して、プロセスをより効率的にするのに役立ちます。

たとえば、広告、分析、メール マーケティングにさまざまなシステムを使用している場合、CRM はこのすべての情報を 1 つのプラットフォームに収集できます。最も重要なことは、時間効率が高く、より効果的に販売できる方法でデータに基づいて行動するのに役立ちます。 .

顧客関係ツールに投資する理由

マーケティングに関して言えば、e コマース ビジネスは E メール サービス プロバイダー (ESP) だけに頼るべきではありません。 消費者にはマーケティング メールが殺到しています。私たちの目を引き、際立っているのは、コンテンツにパーソナライズされたメールです。

eコマースWebサイトとして、現在または潜在的な顧客に関する多くの個人情報を取り入れることができますが、競争上の優位性は、そのすべての情報をどれだけうまく利用できるかにかかっています. CRM には、ESP を超える機能と統合があり、真に語りかけるメッセージを通じて、ビジネスとやり取りするユーザーに動的にマーケティングすることができます。

データが多ければ多いほどよい

顧客の要望を知り、そのニーズを予測することが重要です。セールス コール、リード フォーム、サイト検索ナビゲーション、カートへの追加、カスタマー サービス チームへのフィードバックを通じて、これらを発見できます。 CRM を使用すると、これらのデータ ポイントを蓄積できるため、情報に基づいて行動し、応答をパーソナライズできます。

CRM を使用する利点は、無駄がなく効率的であるため、マーケティング活動に関連するコストを削減できることです。 また、顧客は、あなたが自分のビジネスを評価し、彼らのケアを処理する方法によって見られていると本当に感じているため、減少も少なくなります.

大規模なセグメンテーションとパーソナライゼーション

CRM は、パーソナライゼーションへの若いスタートアップの最初の進出かもしれませんが、顧客ベースをセグメント化する機能は始まりに過ぎません。 CRM を使用すると、次のような情報を知ることができます。

  • 新規または既存の顧客
  • 顧客の生涯価値
  • 顧客の予想生涯価値
  • 閲覧した製品
  • カートに追加された製品
  • 放棄されたカート

メールを送信するときに、セグメントを作成して、販売オファー、コピー、およびクリエイティブがさまざまなオーディエンス グループのニーズに対応できるようにすることができます。

しかし、CRM の本当の利点は、ユーザーの行動によってトリガーされる自動「レシピ」を設定できることです。 言い換えれば、顧客のジャーニーと顧客を導くパスを決定したら、特定の条件が満たされたときにアクションをトリガーするルールを設定できます。

顧客が 4 時間前に何かをカートに追加したが、購入を完了していない場合は、カートについて思い出させるメールを送信します。 または、もっと複雑な場合もあります。顧客が電子メールのリマインダーに応答しなかったため、4 時間以内にカートの 10% オフの割引コードを含む SMS メッセージを顧客に送信します。

より良い返品体験

また、CRM を RMA (返品承認) 管理システムと統合して、返品プロセスを簡素化し、カスタマー エクスペリエンスの処理を向上させることもできます。

パーソナライゼーションと自動化を使用して不満のある顧客への対処方法を改善することで、将来のビジネスを失うことを防ぐことができます。 顧客離れを減らすことは、顧客の LTV を改善する 1 つの方法です。

CRMに求める機能

CRM で利用できる機能はかなり標準的な傾向がありますが、少なくとも次のものが含まれている必要があります。

  • クロスチャネル トラッキング– カスタマー ジャーニー全体のインタラクション
  • 分析とレポート– データベースは分析を保存し、データをレポートする方法を持っていますか?
  • データの視覚化– さまざまな方法で情報を表示できるように、視覚化オプションを使用して分析を報告できますか
  • 分析– CRM はユーザーの意図を分析し、さまざまなチャネルからのリードの成功を予測できますか

eコマースCRMソフトウェアを評価する方法

どの CRM がニーズに適合し、投資する価値があるかを判断する際は、次の要素を念頭に置いて選択を評価することをお勧めします。

  1. プラットフォームのユーザー インターフェイス (UI)はどの程度直感的ですか?
  2. プラットフォームの使いやすさは？ 習得と使用は簡単ですか？
  3. どのような機能が利用できますか?
  4. CRMを他のプラットフォームにリンクするために利用できる統合は何ですか?
  5. 価値: お金を払って得られる価値は何ですか?

e コマース向け CRM トップ 5

CRM は、クライアントとの関係を管理する必要があるすべての業界に存在しますが、不動産など、それらの業界向けに特別に構築されたものもあります。

ここでは、e コマース ビジネスを支援するために使用できるいくつかの大規模なエントリー レベルの CRM をリストしました。

1. クラビヨ

Klaviyo は、Shopify、WooCommerce、BigCommerce などの e コマース プラットフォームと簡単に統合できます。 eコマースCRMに期待されるすべてのセグメンテーション機能を備えています.

カスタマー ジャーニーの構築を開始するために使用するテンプレートと推奨されるレシピ、またはカスタマー フローがあります。 自動化を作成してプロセスを最適化することもできます。

Klaviyoには予測機能もあり、LTVや、顧客が次の購入をいつ行うかを予測できます.

全体として、Klaviyo は顧客データの保存と操作に最適です。 このプラットフォームを使用すると、電子メールと所有するチャネルを通じて顧客向けのエクスペリエンスを構築でき、虚栄心の指標ではなく実際の収益で成功を報告できます.

2.センディンブルー

Sendinblue は、オンライン ストア (Shopify など) であろうと、マーケティング チャネル (Facebook など) であろうと、プラットフォームとうまく統合します。 価格プランは手頃な価格で寛大で、お客様のニーズに簡単に適応できる無料、ライト、プレミアム、およびエンタープライズ層が含まれます。

このプラットフォームには、すべての層向けの電子メールおよび SMS マーケティングとパーソナライゼーションが含まれています。 パーソナライズ可能なランディング ページ、ヒート マップ、および有料層の高度なレポートもあります。

Sendinblue は、Web サイトで多くのリソースを提供しており、ソフトウェアを martech スタックに適切に実装する方法を学ぶことができます。

3. ドリップ

Drip は、典型的な ESP キャンペーンから確実なステップアップを提供する優れたエントリーレベルの CRM です。

エントリーレベルのソフトウェアとして、これを使用してパーソナライゼーション環境に移行し、水域をテストしてから、そこからスケールアップできます。 また、メールとリマーケティング ゲームを改善したい場合は、通常の ESP よりもお勧めします。 強力な MailChimp と考えてください。

Drip は優れた統合機能を備えており、事前に構築されたワークフローを提供します。 競合他社の B2B 機能の影響を受けないため、e コマース企業に適しています。 これは電子メールに最適ですが、SMS 機能 (別料金ですが) は優れた機能です。

4.クリエーション

Creatio は、優れた UI と使いやすさを備えた「ローコード」CRM です。 Creatio Marketplace には、FedEx や USPS からガバナンス アプリケーションや MailChimp まで、ソフトウェアと連携する統合の膨大なライブラリもあります。

Creatio は、企業がマーケティング キャンペーンを最適化するための、習得が容易で直感的なプラットフォームです。 彼らのマルチステージおよびオムニチャネル マーケティング ソリューションは、自動化も簡単です。

5. キープ

Drip と同じように、Keap は CRM の世界への素晴らしい入り口です。 シンプルで使いやすいダッシュボードと Shopify および MailChimp との統合により、リード、顧客、およびキャンペーンを管理するための優れた方法です。

Keap は、販売およびマーケティング プロセスをパーソナライズ、最適化、自動化するための優れた方法です。 ビジネスのニーズに応じてさまざまな価格帯がある Keap は、CRM の取り組みを拡大するための優れた製品です。

CRMで成長するメリット

CRM は、必要に応じて何でも構いません。 企業向けに実装すると、必要に応じて最適化できます。 それらが保持するすべての機能を最大限に活用する意思と能力がある場合、それらは投資する価値があります。

顧客関係管理は、メッセージや資料を改善し、ビジネスを成長させるための反復的なプロセスです。 CRM を使用すると、販売サービスを改善し、マーケティングを無駄なく効果的に保ち、顧客離れを減らすことができます。