Bagaimana Insentif yang Dipersonalisasi Membangun Loyalitas Pelanggan?

Diterbitkan: 2022-04-18

Insentif yang dipersonalisasi – kunci program loyalitas yang dipersonalisasi

Apakah KPI loyalitas pelanggan Anda tidak bergerak? Anda telah meningkatkan produk Anda, mempersonalisasi pesan Anda, menyesuaikan merek, dan menggunakan percakapan lintas saluran, namun penawaran Anda tidak memenangkan kontes kecantikan untuk insentif loyalitas pelanggan terbaik. Membunyikan bel? Jika demikian, Anda dapat mempertimbangkan kembali taktik loyalitas Anda dan mempertimbangkan untuk menerapkan insentif yang dipersonalisasi.

Isi:

Mengapa Anda harus berinvestasi dalam program loyalitas?
Mengapa Anda harus mempersonalisasi program loyalitas Anda?
Apa yang dapat Anda sesuaikan dalam program loyalitas?
Insentif loyalitas yang dipersonalisasi
Ide hadiah kesetiaan
Katalog hadiah
Penumpukan promosi
Hadiahi pelanggan untuk lebih dari sekadar pembelian
Bagaimana cara membuat insentif yang dipersonalisasi?
Berinvestasi dalam perangkat lunak loyalitas pelanggan yang kuat
Bagaimana memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan yang tepat?
Studi kasus program loyalitas yang dipersonalisasi dari Soul Cycle

Mengapa Anda harus berinvestasi dalam program loyalitas?

Mungkin Anda tidak perlu diingatkan tentang mengapa taktik dan insentif loyalitas pelanggan harus menempati peringkat tinggi dalam strategi pemasaran Anda. Namun, jika sudah lama sejak terakhir kali Anda mempertimbangkannya, berikut adalah beberapa studi yang didukung data yang menjelaskan mengapa Anda harus berinvestasi dalam program loyalitas yang dipersonalisasi:

10% teratas dari basis pelanggan Anda menghabiskan 3x lebih banyak dari rata-rata pelanggan Anda.
67% churn pelanggan dapat dicegah jika masalah diselesaikan selama interaksi pertama.
Pelanggan dengan hubungan emosional dengan suatu merek memiliki nilai seumur hidup pelanggan yang 4x lebih tinggi dari pelanggan rata-rata.
47% konsumen tidak akan terlibat dengan bisnis setelah beberapa saat kekecewaan merek.

Pada saat yang sama, temuan lain mengkonfirmasi bahwa insentif loyalitas yang dirancang dengan baik dapat menjadi alat yang berguna untuk memperbaiki beberapa di antaranya:

37% pelanggan akan membayar ekstra untuk tingkat keanggotaan yang ditingkatkan.
52% pelanggan setia akan mengikuti program loyalitas.
75% konsumen akan lebih terlibat dengan program loyalitas yang menjadikan hadiah sesuai untuk seluler.
70% konsumen akan lebih cenderung merekomendasikan merek dengan program loyalitas yang baik.

Mengapa Anda harus mempersonalisasi program loyalitas Anda?

Penawaran yang dipersonalisasi berkonversi lebih baik daripada penawaran massal. Perlakuan yang dipersonalisasi adalah salah satu pendorong utama loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa statistik yang dengan jelas menunjukkan pentingnya personalisasi untuk loyalitas pelanggan:

93% bisnis dengan strategi personalisasi tingkat lanjut meningkatkan pendapatan mereka tahun lalu (Monetate).
63% konsumen mengharapkan personalisasi sebagai standar layanan dan percaya bahwa mereka diakui sebagai individu ketika dikirimi penawaran khusus (RedPoint Global).
Ketika personalisasi dilakukan dengan baik, ada peningkatan 6,4x dalam kepuasan anggota dengan program loyalitas (Loyalitas Merek Obligasi).
91% konsumen lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali, mengingat, dan memberi mereka penawaran dan rekomendasi yang relevan (survei Accenture, 2018).

Apa yang dapat Anda sesuaikan dalam program loyalitas?

Ada banyak hal yang dapat Anda sesuaikan dalam program loyalitas Anda. Ini bisa berupa, misalnya, pesan yang Anda kirim ke pelanggan Anda, saluran yang Anda gunakan, pengingat yang Anda buat, dasbor pelanggan yang Anda tawarkan, aturan penghasilan untuk segmen pelanggan yang berbeda, dan penghargaan pelanggan. Dalam posting blog ini, kami akan fokus pada topik hadiah yang dipersonalisasi.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang personalisasi program hadiah, kami memiliki sumber daya tambahan untuk membantu Anda memulai. Kami telah membuat panduan lengkap untuk personalisasi program loyalitas yang mencakup 8 langkah untuk membuat program loyalitas yang dipersonalisasi. Kami juga telah menulis panduan definitif untuk promosi yang dipersonalisasi yang menjelaskan personalisasi sebagai taktik pemasaran dengan tips, praktik terbaik, dan contoh.

Insentif loyalitas yang dipersonalisasi

Menawarkan insentif yang dipersonalisasi adalah jalan menuju hati pelanggan Anda. Insentif adalah motivator utama bagi pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas Anda dan kembali ke produk atau layanan Anda secara teratur. Semakin banyak insentif yang dipersonalisasi, semakin menarik bagi pelanggan. Insentif itu sendiri tidak harus dapat dipersonalisasi, yang penting adalah personalisasi insentif untuk pelanggan tertentu, yang berarti memberi pelanggan apa yang benar-benar mereka inginkan/butuhkan. Hal ini memerlukan aturan program loyalitas dan katalog penghargaan yang terperinci, yang mungkin berbeda untuk segmen pelanggan yang berbeda. Anda dapat mempersonalisasi hadiah berdasarkan segmen pelanggan atau 1:1 tergantung pada tingkat personalisasi yang ingin Anda capai.

Ide hadiah kesetiaan

Berikut adalah beberapa ide insentif program loyalitas dan beberapa tip tentang bagaimana Anda dapat mempersonalisasi beberapa di antaranya:

Kupon diskon persentase – kupon diskon yang menawarkan persentase diskon untuk pesanan pelanggan, misalnya, diskon 10% untuk seluruh pesanan untuk pesanan di atas $30 atau diskon 10% untuk kategori produk parfum. Anda dapat mempersonalisasinya dengan, misalnya, mempersonalisasi awalan dan akhiran kode diskon seperti {{customer.name}}Diskon 10% atau mempersonalisasi kategori produk yang Anda tawarkan diskonnya, memberikan diskon ke kategori pilihan pelanggan atau kategori yang terakhir dibeli .
Kupon diskon berdasarkan jumlah – kupon diskon untuk diskon nilai tertentu, misalnya, diskon 20$ dari pesanan pelanggan. Anda dapat mempersonalisasi ketentuan kupon, dengan menawarkannya hanya untuk kategori produk atau layanan favorit pelanggan atau dengan menawarkannya di sekitar ulang tahun pelanggan atau ulang tahun khusus.
Kupon diskon berbasis produk – Anda juga dapat menawarkan diskon material (misalnya produk gratis untuk setiap pesanan di atas $30 atau BOGO – beli satu dapat satu produk). Sekali lagi, Anda dapat menyesuaikan kode diskon dan penawaran, dengan menawarkan produk yang berbeda sebagai hadiah untuk pelanggan yang berbeda.
Kupon diskon pengiriman gratis – pengiriman gratis adalah penawaran standar tetapi Anda dapat mempersonalisasi penawaran dengan menyesuaikan kode pengiriman gratis atau dengan menawarkan pengiriman gratis dengan batas pesanan minimum yang berbeda untuk tingkatan program loyalitas yang berbeda. Misalnya, Anda dapat menawarkan pengiriman gratis untuk semua pesanan untuk tingkat VIP, pengiriman gratis di atas $30 untuk tingkat Lanjutan, dan pengiriman gratis di atas pesanan $50 untuk tingkat Dasar.
Imbalan program rujukan – Anda dapat membuat program rujukan Anda eksklusif dengan menawarkan imbalan perujuk hanya kepada anggota klub loyalitas. Kemudian, Anda dapat mempersonalisasi hadiah dan menawarkan hadiah yang lebih tinggi atau batas rujukan yang lebih tinggi untuk tingkat loyalitas yang berbeda. Misalnya, tingkat dasar dapat merujuk maks. 3 teman dan dapatkan 10 poin loyalitas untuk setiap rujukan yang berhasil; tingkat lanjutan dapat merujuk maks. 5 teman dan dapatkan 15 poin loyalitas untuk setiap rujukan yang berhasil dan tingkat VIP dapat merujuk teman dalam jumlah tidak terbatas, masing-masing memberi mereka 20 poin loyalitas.
Kartu hadiah digital – ini adalah hadiah yang sangat dapat dipersonalisasi, Anda dapat mempersonalisasi jumlah kartu hadiah, tampilan dan nuansa kartu hadiah, batasan apa pun yang dapat digunakan untuk menggunakan kredit kartu hadiah. Misalnya, tingkat VIP Anda dapat memperoleh kartu hadiah $30 yang dapat dibelanjakan untuk apa saja, $30 Tingkat Lanjutan yang dapat digunakan untuk semua hal kecuali produk yang dijual, dan $30 Tingkat Dasar yang hanya dapat digunakan untuk merek Anda sendiri.
Diskon tingkat keranjang – menawarkan diskon tanpa kode kupon, berdasarkan struktur keranjang, misalnya beli satu gratis satu, dapatkan 10% jika nilai keranjang melebihi $100. Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan menawarkan diskon di saat yang tepat. Dengan segmen waktu nyata, Anda dapat memicu pesan dalam aplikasi yang memberi tahu pembeli tentang penawaran eksklusif seperti beli produk X diskon 50% untuk aksesori X.
Poin loyalitas – Anda dapat mempersonalisasi nama mata uang Anda, dengan menggunakan nama kreatif yang cocok dengan nama merek dan produk Anda, misalnya menyebutnya mil, permulaan, ciuman, gabus, perangko, langkah, halaman.
Entri giveaway – Anda dapat menawarkan entri giveaway sebagai insentif program hadiah.
Sumbangan amal – Anda dapat menawarkan sumbangan amal sebagai hadiah.
Kampanye berbasis geolokasi – misalnya, mengirim kode kupon satu kali dengan pemberitahuan push ke pelanggan yang cocok dengan kriteria lokasi yang telah ditentukan sebelumnya. Ini bisa berupa pengiriman sederhana ke segmen yang disebut "Orang London" atau, solusi yang lebih canggih seperti pemberitahuan yang dipicu setiap kali pelanggan memasuki salah satu pembatasan wilayah yang telah Anda tetapkan. Juga, jika Anda menjalankan bisnis fisik, Anda dapat membatasi penukaran kupon hanya untuk toko tertentu.

Katalog hadiah

Jika Anda menawarkan poin yang dapat dikonversi menjadi hadiah, ide yang baik adalah memiliki katalog hadiah loyalitas dan membiarkan pelanggan Anda memilih hadiah yang mereka inginkan. Mereka tahu preferensi mereka lebih baik daripada Anda!

Penumpukan promosi

Penggabungan dan penumpukan promosi dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang unik. Misalnya, hadiah dalam program rujukan dapat berupa kupon diskon. Atau, pembeli Anda dapat menukar poin loyalitas dengan kartu hadiah. Atau, hadiah dalam lotere memungkinkan “beli satu, dapatkan satu gratis” untuk seorang pemenang.

Hadiahi pelanggan untuk lebih dari sekadar pembelian

Program loyalitas berbasis poin adalah salah satu pendorong terkuat untuk pembelian berulang. Hal yang meningkatkan efektivitas program ini adalah memberikan penghargaan kepada pelanggan tidak hanya untuk pembelian tetapi juga tindakan lain seperti menulis ulasan atau membagikan merek di media sosial.

Poin diberikan tanggal kedaluwarsa, sehingga Anda dapat memastikan pelanggan akan menukar poin dengan hadiah seperti kupon diskon atau kartu hadiah dalam waktu yang terbatas. SMS atau pemberitahuan push dapat digunakan untuk mengirim pesan apa pun yang terkait dengan perolehan dan pengeluaran poin. Tambahan yang bagus adalah bahwa diskon ini dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan pembeli jika aturan volume pesanan diterapkan.

Bagaimana cara membuat insentif yang dipersonalisasi?

Semua ide ini terdengar bagus, tetapi bagaimana menerapkan program loyalitas yang dipersonalisasi seperti itu? Segmentasi pelanggan real-time, personalisasi pesan, pemicu, aturan penghasilan, penghargaan, semua memerlukan perangkat lunak loyalitas pelanggan yang kuat. Saran utama kami adalah:

Berinvestasi dalam perangkat lunak loyalitas pelanggan yang kuat

Jika Anda tidak memiliki perangkat lunak loyalitas pelanggan yang tepat yang memungkinkan Anda mempersonalisasi, menargetkan secara sempit, bereksperimen, melacak, menganalisis, dan mengoptimalkan program loyalitas Anda, Anda mungkin membuang anggaran promosi dengan mengirimkan insentif loyalitas yang salah kepada audiens yang salah. Untuk membuat program loyalitas Anda tidak hanya efektif tetapi efisien dan melindungi anggaran Anda dari pengeluaran berlebihan dan penipuan, kami menyarankan untuk berinvestasi dalam perangkat lunak loyalitas yang baik.

Bagaimana memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan yang tepat?

Itu tergantung pada banyak vertikal seperti industri atau anggaran promo Anda, tetapi kabar baiknya adalah ada beberapa fitur utama yang harus dilihat setiap orang saat memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan yang tepat.

Di Voucherify, kami telah membantu pelanggan kami membangun program loyalitas mereka dan kami telah melihat beberapa poin umum. Kami telah menemukan bahwa, dari sudut pandang tim pemasaran, perangkat lunak loyalitas pelanggan Anda harus memungkinkan tim untuk:

Personalisasi insentif loyalitas – insentif seperti diskon atau poin loyalitas bekerja paling baik jika disesuaikan dengan preferensi dan perilaku pelanggan. Pastikan katalog insentif Anda cukup fleksibel untuk melibatkan seluruh audiens dengan hadiah.
Lindungi anggaran dan kurangi penipuan – pastikan diskon Anda menargetkan audiens. Ini termasuk mengelompokkan pelanggan dalam segmen dengan filter berdasarkan riwayat pembelian, atribut pribadi, riwayat hadiah, tetapi juga hal-hal yang lebih dinamis seperti struktur keranjang atau geolokasi.
Pendekatan dengan cara lintas saluran – melibatkan pemirsa yang tepat hanyalah langkah pertama. Untuk mendapatkan ROI yang serius dari kampanye Anda, Anda harus menargetkan pelanggan pada waktu yang tepat dengan saluran yang mereka sukai dan benar-benar gunakan. Baik itu email, SMS, pemberitahuan push, obrolan langsung, umpan berita, spanduk, atau apa pun yang tetap berhubungan dengan pelanggan Anda.
Tawarkan segmen waktu nyata – memungkinkan Anda untuk memfilter pelanggan menurut atribut mereka tetapi juga riwayat pembelian (misalnya, hanya pelanggan baru, pelanggan dari New York, pelanggan yang telah melakukan setidaknya 10 pesanan).
Aktifkan pemicu khusus – bekerja di atas segmen memungkinkan Anda mengirimkan pesan loyalitas berinsentif kepada pelanggan dalam konteks yang tepat (misalnya, email, SMS, pemberitahuan push, dan saluran apa pun yang dapat diintegrasikan dengan webhook).
Memiliki aturan validasi bawaan – aturan ini memastikan pelanggan yang menebus cocok dengan ketentuan yang Anda tetapkan untuk hadiah, termasuk atribut mereka, struktur pesanan saat ini, dan anggaran yang Anda rencanakan untuk keseluruhan kampanye. (misalnya, berikan diskon 50% hanya kepada pelanggan baru dari Berlin untuk sampul kulit jika mereka memasukkan iPhone X 64GB ke keranjang, hanya 100 pelanggan pertama yang memenuhi syarat).

Namun di dunia yang bergerak cepat saat ini, lab tidak akan lengkap tanpa beberapa bagian penting dari sudut pandang teknik:

Web API – tren pelanggan yang terus berubah membuat tantangan e-commerce. Untuk memanfaatkan saluran pemasaran baru, arsitektur Anda harus fleksibel dan mudah terhubung ke titik kontak pelanggan baru. Memisahkan backend dari frontend dengan penggunaan API memungkinkan Anda memasukkan saluran baru ke dalam strategi loyalitas Anda tanpa repot.
Dasbor pemasar – untuk menghemat banyak waktu teknis saat program loyalitas Anda ditayangkan, Anda mungkin ingin memberikan kendali atas kampanye kepada tim pemasaran dengan dasbor khusus.

Jika Anda ingin membangun infrastruktur seperti itu sendiri dan Anda menambahkan waktu untuk implementasi, pelatihan orang, dan pemeliharaan, biaya yang diringkas akan menjadi alasan yang sah untuk mempertanyakan seluruh ROI insentif loyalitas ini. Untungnya, ada SaaS, solusi perangkat lunak loyalitas pelanggan berbasis langganan yang dapat mengurangi biaya ke tingkat yang wajar.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana merancang atau memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan Anda dan fitur mana yang perlu dipertimbangkan, lihat posting blog kami tentang merancang arsitektur perangkat lunak loyalitas pelanggan.

Voucherify – Perangkat Lunak Loyalitas Pelanggan Terbaik

keterjangkauan

Menggunakan Perangkat Lunak Loyalitas Pelanggan berbasis langganan, API-first dan Headless seperti Voucherify dapat membantu Anda menghilangkan biaya investasi awal (CAPEX), menurunkan biaya operasional (OPEX), dan memaksimalkan ROI Anda berkat biaya operasi yang rendah. Kami menawarkan harga yang adil dan transparan dengan model bayar sesuai pemakaian dan aturan pembatalan yang fleksibel. Tidak diperlukan investasi awal, tidak ada biaya tersembunyi, uji coba gratis tersedia untuk semua paket berlangganan (tidak perlu kartu kredit).

Personalisasi

Voucherify adalah perangkat lunak loyalitas pelanggan yang memungkinkan Anda untuk kustomisasi personalisasi program loyalitas penuh. Anda dapat mempersonalisasi nama program, nama mata uang, mata uang, bahasa, halaman arahan, pesan, saluran distribusi, membuat tingkat loyalitas, mempersonalisasi aturan penghasilan, hadiah, katalog hadiah, kokpit pelanggan (dompet digital), dan banyak lagi.

Distribusi multisaluran

Voucherify memungkinkan distribusi omnichannel. Karena ini adalah API-first, Anda dapat menghubungkannya ke saluran distribusi saat ini dan di masa mendatang. Kami juga menawarkan banyak integrasi out-of-the-box dengan alat distribusi seperti MailChimp, ActiveCampaign, Intercom atau Braze.

Integrasi cepat

Berkat infrastruktur API-first dan Headless, waktu integrasi dapat ditampung dalam beberapa hari atau minggu maksimum sambil mencapai fleksibilitas dan skalabilitas tinggi dari solusi, yang akan beradaptasi dengan platform masa depan dan saluran distribusi yang ada.

Dasbor ramah pemasar

Program loyalitas dapat diluncurkan dan diperbarui dari dasbor ramah pemasar, tanpa perlu melibatkan pengembang, selain dari integrasi awal. Pemasar dapat mengelola semua yang terkait dengan program loyalitas mereka, mulai dari menghubungkan database, menghubungkan platform perangkat lunak terintegrasi, membuat kampanye, mendistribusikannya, memantau hasil, pengujian A/B, mengubah aturan kampanye, memeriksa akun pelanggan tertentu, membuat halaman arahan dan banyak lagi. Dasbor yang ramah pemasar memberi tim pemasaran Anda kendali penuh atas semua insentif loyalitas.

Perangkat lunak loyalitas ramah pengembang

API dan SDK yang ramah pengembang membantu menghubungkan kampanye loyalitas Anda ke sistem e-niaga atau CRM apa pun di satu sisi; di sisi lain, ke saluran pemasaran mana pun. Dengan adanya konektor ini, Voucherify tahu cara mempersonalisasi insentif dengan data pelanggan dan keranjang dan memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dalam hal penukaran, seluler, atau web.

Pelacakan dan analitik

Voucherify memantau penukaran dari setiap program loyalitas dan menunjukkan laporan kinerja berdasarkan kupon tunggal, kampanye, atau basis global. Ini juga memperingatkan Anda tentang penukaran yang gagal atau aktivitas jahat sehingga Anda dapat bereaksi sesuai dengan itu. Ini adalah bagian penting dari infrastruktur loyalitas yang memberdayakan pemasar untuk membuat kampanye berbasis data.

Studi kasus program loyalitas yang dipersonalisasi – Soul Cycle

Untuk menunjukkan kepada Anda kekuatan perangkat lunak loyalitas pelanggan Voucherify, kami membagikan kepada Anda studi kasus salah satu pelanggan kami.

Sebuah perusahaan kebugaran siklus dalam ruangan yang revolusioner menjangkau Voucherify untuk membantu mereka (kembali) melibatkan komunitas mereka. Dengan Voucherify API, mereka dapat dengan cepat membagi anggotanya menjadi segmen-segmen yang di-geolokalisasi dan menawarkan kupon diskon yang sangat relevan melalui Braze.

Soul Cycle memanfaatkan saluran distribusi bawaan Voucherify untuk mengirim penawaran tepat waktu melalui pemberitahuan push atau sebagai pesan dalam aplikasi di ponsel. Pesan dipersonalisasi menggunakan beberapa atribut termasuk produk (program kebugaran), segmen audiens, acara kalender, lokasi, dan kemitraan.

Dengan integrasi Braze <> Voucherify, mereka membangun mesin loyalitas pelanggan yang kuat yang dapat dengan cepat disesuaikan dengan kampanye baru, seperti ini.

takeaways kunci

Program loyalitas adalah strategi yang bagus untuk membangun loyalitas pelanggan. Namun, membangun program loyalitas yang sukses memerlukan personalisasi dan segmentasi, untuk menargetkan audiens yang tepat dengan insentif yang tepat melalui saluran yang tepat. Perangkat lunak loyalitas pelanggan yang baik akan membantu Anda menjalankan program loyalitas pelanggan yang dipersonalisasi dan menciptakan insentif yang dipersonalisasi. Perangkat lunak loyalitas pelanggan terbaik adalah API-first dan Headless, untuk memungkinkan waktu-ke-pasar yang cepat, fleksibilitas, dan strategi platform Anda di masa depan. Mereka harus fleksibel dan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi. Voucherify, perangkat lunak loyalitas pelanggan kami, menawarkan ini dan banyak lagi dengan tetap menjaga harga yang terjangkau dan transparan.

Mulai buat program loyalitas yang dipersonalisasi dengan Voucherify

Memulai