Comment créer une expérience d'achat en ligne plus pratique
Publié: 2022-06-04Le parcours des acheteurs du e-commerce est en constante évolution. La façon dont les consommateurs achètent des produits en ligne aujourd'hui est complètement différente de celle d'il y a 10, cinq ou même deux ans. eMarketer prévoit que les ventes du commerce électronique devraient atteindre 845 milliards de dollars d'ici 2022, et le commerce mobile générera près de 50 % de ces ventes du commerce électronique.
Trouver des moyens de se démarquer et de rendre l'expérience d'achat plus rapide et plus facile pour les clients devrait être une priorité clé pour les détaillants de marque dans les années à venir, car si vous ne vous concentrez pas sur cela, vos concurrents le seront.
Les achats en ligne devraient être faciles
Avec une abondance d'options de commerce électronique disponibles aujourd'hui, les acheteurs ont des préférences distinctes qui ont un impact sur ce qui se retrouve dans leur panier.
Selon notre Shopper Experience Index 2020, le prix et la commodité continuent d'être les deux facteurs les plus importants lorsqu'il s'agit de choisir entre des produits ou d'essayer de nouvelles habitudes d'achat. Il existe aujourd'hui une variété d'options pratiques de traitement des commandes pour les marques et les détaillants :
Achetez en ligne, retirez en magasin (BOPIS)
Le commerce électronique rencontre la brique et le mortier. L'indice d'expérience client a révélé que les principaux problèmes des acheteurs lors des achats en ligne et hors ligne sont les longues files d'attente en magasin et la lenteur de l'exécution des commandes en ligne. BOPIS est la solution à ces problèmes. En fait, 50 % des consommateurs fondent leurs décisions d'achat sur la possibilité d'acheter en ligne et de retirer en magasin ou non.
Pendant la pandémie de COVID-19, le BOPIS est devenu essentiel pour les entreprises. Il aide à assurer la sécurité des acheteurs et des employés du commerce de détail en réduisant les interactions en personne, il permet aux entreprises de continuer à vendre malgré les fermetures de magasins et il permet aux gens de sécuriser facilement les produits d'épicerie, les articles de toilette et les indispensables essentiels.
BOPIS a déjà été adopté par de grands détaillants comme Target, Walmart, Home Depot et Tesco. Cette année, 90 % des détaillants devraient proposer BOPIS, selon Digital Commerce 360.
Livraison
La livraison est une autre option d'exécution qui a connu une forte augmentation pendant la pandémie de COVID-19, lorsque les clients ont cherché des moyens sûrs et à faible contact pour obtenir leurs achats. OptimoRoute, un planificateur d'itinéraires pour la livraison et le service sur le terrain, a constaté que leurs commandes mensuelles de livraison au détail avaient augmenté de 9 % en mars 2020 par rapport à février. Ils ont continué de croître jusqu'à 65 % en avril 2020.
Il semble que la livraison soit également là pour rester après la pandémie. Selon une enquête de Good Eggs Inc., 68 % des consommateurs ont commandé des produits d'épicerie en ligne pour livraison à domicile entre mars et fin août 2020. Parmi ceux qui font leurs courses en ligne, 81 % prévoient de continuer à le faire une fois la pandémie terminée.
Même avec la distanciation sociale et les mandats de masque assouplis, les achats en ligne et les livraisons de produits offrent aux consommateurs un moyen pratique d'acheter des biens.
Livraison au bord de la voiture
La livraison au bord de la voiture ou le ramassage en bordure de rue a également connu un regain de popularité récent. Cette option répond au besoin des consommateurs de rechercher et d'acheter des produits en ligne tout en les récupérant sans payer de frais d'expédition. Les commandes en bordure de rue ont augmenté de 208 % pendant la pandémie, et ces chiffres ne montrent aucun signe de ralentissement. Environ 59% des clients disent qu'ils sont plus susceptibles de continuer le ramassage en bordure de rue après la pandémie.
Faire ses courses sur les réseaux sociaux
Notre indice d'expérience client 2020 a également révélé que 42 % des acheteurs ont effectué un achat sur les réseaux sociaux. Moins le client a d'étapes à franchir entre la découverte et l'achat, mieux c'est. En rendant les canaux de médias sociaux achetables, les marques peuvent fournir aux consommateurs un autre moyen plus rapide et plus pratique d'acheter des produits. Dans la même étude, 1 consommateur sur 5 a déclaré qu'il était important ou très important de pouvoir découvrir et acheter des produits directement à partir de plateformes de médias sociaux comme Instagram, Facebook et Pinterest.
Même TikTok saute sur la tendance des achats intégrés. En 2019, TikTok a commencé à tester une fonctionnalité qui permettait à certains utilisateurs de mettre des liens vers des sites de commerce électronique dans leur biographie de profil et permettait également à certains utilisateurs d'envoyer des abonnés directement vers des sites d'achat.
Si vous ne l'êtes pas déjà, assurez-vous que votre marque utilise le « balisage d'articles » lors de la publication de contenu. Vous pourrez étiqueter les produits dans vos messages, et les clients peuvent facilement cliquer sur les étiquettes des articles qu'ils aiment et être directement liés à votre site Web pour les acheter en quelques secondes.
L'autre avantage des achats sur les réseaux sociaux est qu'ils fournissent aux marques et aux détaillants de grandes quantités de données clients, pour mieux cibler les acheteurs à l'avenir et personnaliser l'expérience d'achat globale, ce que Bazaarvoice se fera un plaisir de vous aider .
Les médias sociaux continueront de se développer en tant que canal d'achat en ligne et les applications populaires continueront de tester de plus en plus de nouvelles fonctionnalités de commerce social. Si votre marque peut offrir une expérience d'achat transparente et immédiate sur les plateformes que vos clients utilisent, vous continuerez à voir plus de conversions et de clients fidèles.
Offrez des comparaisons de produits faciles
Une étude de Bazaarvoice a révélé que près de la moitié (45 %) des ventes physiques commencent par un avis en ligne. Ce comportement particulier des consommateurs est souvent appelé Recherche en ligne, Achat hors ligne (ROBO).
Selon d'autres recherches menées par Deloitte and Touche LLP, commandées par Bazaarvoice en 2019, une majorité d'acheteurs consultent souvent ou toujours les avis des clients (70 %) et les photos des clients (60 %) pour en savoir plus sur les produits.
En remplissant vos pages de produits avec du contenu généré par l'utilisateur (UGC), vous aiderez les consommateurs à prendre des décisions d'achat plus sûres en magasin et en ligne. Mais il ne suffit pas d'avoir quelques critiques ici et là. Les consommateurs veulent voir des avis authentiques (faites-nous confiance, ils savent quand un avis est faux) et ils veulent voir plus de contenu visuel et social pour les aider à comprendre comment les produits s'intégreront dans leur vie.
Selon notre étude Deloitte and Touche LLP, près de 25 % des acheteurs déclarent qu'ils n'achèteront pas de produits sans regarder les vidéos ou les photos des clients. Le contenu visuel, associé aux avis, influence les achats, augmente la visibilité des produits et offre une expérience d'achat plus attrayante.
Le commerce électronique comme divertissement
L'une des nouvelles tendances qui se répand dans le commerce électronique est la gamification. La gamification va encore plus loin dans les programmes de fidélité et de récompense traditionnels et aide les marques et les détaillants à attirer davantage l'attention et l'engagement des clients.
Selon Reflectdigital, 91 % des consommateurs britanniques âgés de 16 à 24 ans ont déclaré qu'ils seraient prêts à jouer à des jeux avec des marques, 84 % ont déclaré qu'ils achèteraient auprès d'une marque avec laquelle ils aimaient jouer à un jeu et 61 % ont déclaré qu'ils continueraient à acheter auprès de cette marque. marque.
L'une des formes de gamification les plus populaires aujourd'hui est la "roue des prix". C'est lorsqu'une marque ou un détaillant envoie un e-mail à un consommateur ou lui montre une fenêtre contextuelle avec une roue dessus. Le client fait ensuite tourner la roue à l'écran pour révéler son code de réduction ou un article gratuit à l'achat.
Un autre type populaire de gamification est les « programmes de points ». Les programmes de points sont similaires aux programmes de fidélité traditionnels, mais offrent aux clients diverses activités qui leur permettent d'obtenir plus de points pour certains comportements, comme acheter un produit spécifique, laisser un avis ou acheter quelque chose un jour particulier.
L'un des exemples les plus célèbres de ce type de programme est Starbucks Rewards. Ils encouragent les buveurs de café à revenir encore et encore au magasin en offrant des étoiles supplémentaires pour un certain nombre d'achats en une semaine. (Combien de fois avez-vous été tenté d'acheter trois lattes en une semaine pour 45 étoiles supplémentaires ?)
Les consommateurs recherchent la commodité
Les marques et les détaillants doivent aujourd'hui faire évoluer leur expérience d'achat ou risquer d'être laissés pour compte. Faites attention à la façon dont vos consommateurs veulent faire leurs achats avec vous et offrez-leur plus de façons de rendre le parcours des acheteurs de commerce électronique pratique et facile.
Trouver les technologies et les plateformes qu'ils utilisent et comprendre leurs comportements sociaux et d'achat est la clé pour produire des expériences client pratiques qui tournent autour d'eux.
