Cómo crear una experiencia de compra de comercio electrónico más conveniente
Publicado: 2022-06-04El viaje de los compradores de comercio electrónico siempre está cambiando. La forma en que los consumidores compran productos en línea hoy es completamente diferente a la de hace 10, cinco o incluso dos años. eMarketer predice que se espera que las ventas de comercio electrónico crezcan a $ 845 mil millones para 2022, y el comercio móvil impulsará casi el 50% de esas ventas de comercio electrónico.
Encontrar maneras de sobresalir y hacer que la experiencia de compra sea más rápida y fácil para los clientes debería ser una prioridad clave para los minoristas de marca en los próximos años, porque si usted no se enfoca en esto, sus competidores lo harán.
Las compras en el comercio electrónico deberían ser fáciles
Con una gran cantidad de opciones de comercio electrónico disponibles en la actualidad, los compradores tienen distintas preferencias que afectan lo que se incluye en su carrito de compras.
Según nuestro Shopper Experience Index 2020, el precio y la comodidad siguen siendo los dos factores más importantes a la hora de decidir entre productos o probar nuevos hábitos de compra. Hay una variedad de opciones convenientes de cumplimiento de pedidos para marcas y minoristas hoy en día:
Compre en línea, recoja en la tienda (BOPIS)
El comercio electrónico se encuentra con las tiendas físicas. El Shopper Experience Index encontró que los mayores puntos débiles de los compradores cuando compran en línea y fuera de línea son las largas filas para pagar en la tienda y el lento cumplimiento de los pedidos en línea. BOPIS es la solución a esos problemas. De hecho, el 50% de los consumidores basan sus decisiones de compra en si pueden comprar en línea y recoger en la tienda o no.
Durante la pandemia de COVID-19, BOPIS se volvió esencial para las empresas. Ayuda a mantener seguros a los compradores y empleados minoristas al reducir las interacciones en persona, permite que las empresas continúen vendiendo a pesar del cierre de las tiendas y permite a las personas asegurar comestibles, artículos de tocador y artículos esenciales de manera conveniente.
BOPIS ya ha sido adoptado por importantes minoristas como Target, Walmart, Home Depot y Tesco. Este año, se espera que el 90% de los minoristas ofrezcan BOPIS, según Digital Commerce 360.
Entrega
La entrega es otra opción de cumplimiento que experimentó un aumento durante la pandemia de COVID-19, cuando los clientes buscaban formas seguras y de bajo contacto para obtener sus compras. OptimoRoute, un planificador de rutas para entrega y servicio de campo, descubrió que sus pedidos de entrega minorista mensuales aumentaron un 9 % en marzo de 2020 en comparación con febrero. Continuaron creciendo hasta en un 65% durante abril de 2020.
Parece que la entrega también llegó para quedarse después de la pandemia. Según una encuesta de Good Eggs Inc., el 68% de los consumidores ordenaron comestibles en línea para entrega a domicilio entre marzo y fines de agosto de 2020. De los que compraron comestibles en línea, el 81% planea continuar haciéndolo una vez que termine la pandemia.
Incluso con los mandatos de distanciamiento social y máscara relajados, las compras en línea y las entregas de productos ofrecen a los consumidores una forma conveniente de comprar bienes.
Entrega en coche
La entrega en el automóvil o la recogida en la acera también han visto un aumento reciente en popularidad. Esta opción alimenta la necesidad de los consumidores de investigar y comprar productos en línea y, al mismo tiempo, recogerlos sin pagar gastos de envío. Los pedidos en la acera aumentaron un 208% durante la pandemia, y esos números no muestran signos de desaceleración. Alrededor del 59% de los clientes dicen que es más probable que continúen con la recogida en la acera después de la pandemia.
Compras en las redes sociales
Nuestro Índice de experiencia del comprador de 2020 también encontró que el 42% de los compradores han realizado una compra en las redes sociales. Cuantos menos pasos tenga que dar el cliente desde el descubrimiento hasta la compra, mejor. Al hacer que los canales de redes sociales se puedan comprar, las marcas pueden ofrecer a los consumidores otra forma más rápida y conveniente de comprar productos. En el mismo estudio, 1 de cada 5 consumidores dijo que es importante o muy importante poder descubrir y comprar productos directamente desde plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook y Pinterest.
Incluso TikTok se está sumando a la tendencia de compras en la aplicación. En 2019, TikTok comenzó a probar una función que permitía a usuarios seleccionados colocar enlaces a sitios de comercio electrónico en sus biografías de perfil y también permitía a algunos usuarios enviar seguidores directamente a sitios de compras.
Si aún no lo ha hecho, asegúrese de que su marca utilice "etiquetado de elementos" al publicar contenido. Podrá etiquetar los productos en sus publicaciones, y los clientes pueden hacer clic fácilmente en las etiquetas de los artículos que les gustan y vincularse directamente a su sitio web para comprarlos en cuestión de segundos.
El otro beneficio de las compras en las redes sociales es que brinda a las marcas y minoristas una gran cantidad de datos de clientes, para orientar mejor a los compradores en el futuro y personalizar la experiencia de compra en general, algo con lo que Bazaarvoice estará encantado de ayudarlo .
Las redes sociales seguirán creciendo como un canal para las compras en línea y las aplicaciones populares seguirán probando más y más funciones nuevas de comercio social. Si su marca puede ofrecer una experiencia de compra inmediata y sin inconvenientes en las plataformas que usan sus clientes, seguirá viendo más conversiones y clientes habituales.
Ofrezca comparaciones fáciles de productos
Un estudio de Bazaarvoice encontró que casi la mitad (45 %) de las ventas físicas comienzan con una revisión en línea. Este comportamiento particular del consumidor a menudo se denomina Investigación en línea, compra fuera de línea (ROBO).
Según más investigaciones de Deloitte and Touche LLP, encargadas por Bazaarvoice en 2019, la mayoría de los compradores a menudo o siempre miran las reseñas de los clientes (70 %) y las fotos de los clientes (60 %) para obtener más información sobre los productos.
Al llenar las páginas de sus productos con contenido generado por el usuario (UGC), ayudará a los consumidores a tomar decisiones de compra más seguras en la tienda y en línea. Pero no es suficiente tener algunas reseñas aquí y allá. Los consumidores quieren ver reseñas auténticas (confíe en nosotros, saben cuándo una reseña es falsa) y quieren ver más contenido visual y social que los ayude a comprender cómo encajarán los productos en sus vidas.
Casi el 25 % de los compradores dicen que no comprarán productos sin ver los videos o las fotos de los clientes, según nuestra investigación de Deloitte and Touche LLP. El contenido visual, junto con las reseñas, influye en las compras, aumenta la posibilidad de descubrir productos y ofrece una experiencia de compra más atractiva.
El comercio electrónico como entretenimiento
Una de las tendencias más nuevas que está impregnando el comercio electrónico es la ludificación. La gamificación lleva los programas tradicionales de fidelización y recompensas un paso más allá y ayuda a las marcas y minoristas a obtener más atención y participación de los clientes.
Según Reflectdigital, el 91 % de los consumidores del Reino Unido de entre 16 y 24 años dijeron que estarían dispuestos a jugar juegos con marcas, el 84 % dijo que compraría de una marca con la que disfrutaba jugar y el 61 % dijo que seguiría comprando de esa marca. marca.
Una de las formas más populares de ludificación en la actualidad son las “ruedas de premios”. Esto es cuando una marca o minorista envía un correo electrónico a un consumidor o le muestra una ventana emergente con una rueda. Luego, el cliente gira la rueda en pantalla para revelar su código de descuento o un artículo gratis con la compra.
Otro tipo popular de gamificación son los “programas de puntos”. Los programas de puntos son similares a los programas de lealtad tradicionales, pero ofrecen a los clientes varias actividades que les permiten obtener más puntos por ciertos comportamientos, como comprar un producto específico, dejar una reseña o comprar algo en un día en particular.
Uno de los ejemplos más famosos de este tipo de programa es Starbucks Rewards. Animan a los bebedores de café a volver a la tienda una y otra vez ofreciéndoles estrellas extra por un cierto número de compras en una semana. (¿Cuántas veces ha tenido la tentación de comprar tres cafés con leche en una semana por 45 estrellas adicionales?)
Los consumidores anhelan comodidad
Las marcas y los minoristas de hoy deben evolucionar su experiencia de compra o arriesgarse a quedarse atrás. Preste atención a cómo sus consumidores quieren comprar con usted y ofrézcales más formas de hacer que el viaje de los compradores de comercio electrónico sea conveniente y fácil.
Encontrar las tecnologías y plataformas que utilizan y comprender sus comportamientos sociales y de compra es la clave para producir experiencias de cliente convenientes que giren en torno a ellas.
