Как создать более удобный опыт покупок в электронной коммерции
Опубликовано: 2022-06-04Путь покупателей электронной коммерции постоянно меняется. То, как потребители покупают товары в Интернете сегодня, выглядит совершенно иначе, чем 10, пять или даже два года назад. eMarketer прогнозирует, что к 2022 году объем продаж электронной коммерции вырастет до 845 миллиардов долларов, а мобильная коммерция будет обеспечивать почти 50% этих продаж электронной коммерции.
Поиск способов выделиться и сделать процесс совершения покупок более быстрым и легким для клиентов должен стать ключевым приоритетом для брендовых ритейлеров в ближайшие годы, потому что, если вы не сосредоточитесь на этом, ваши конкуренты сосредоточатся на этом.
Покупки в электронной коммерции должны быть легкими
Благодаря обилию вариантов электронной коммерции, доступных сегодня, у покупателей есть определенные предпочтения, которые влияют на то, что попадает в их корзину.
Согласно нашему Индексу покупательского опыта 2020 года, цена и удобство по-прежнему остаются двумя наиболее важными факторами при выборе между продуктами или опробовании новых покупательских привычек. Сегодня для брендов и ритейлеров существует множество удобных вариантов выполнения заказов:
Купить онлайн, забрать в магазине (BOPIS)
Электронная коммерция встречается с офлайн. Индекс покупательского опыта показал, что самые большие проблемы покупателей при покупках онлайн и офлайн — это длинные очереди в магазине и медленное выполнение онлайн-заказов. BOPIS является решением этих проблем. Фактически, 50% потребителей основывают свои решения о покупках на том, могут ли они купить онлайн и забрать в магазине или нет.
Во время пандемии COVID-19 BOPIS стала незаменимой для бизнеса. Это помогает обеспечить безопасность покупателей и сотрудников розничной торговли за счет сокращения личных взаимодействий, позволяет предприятиям продолжать продажи, несмотря на закрытие магазинов, и позволяет людям удобно хранить продукты, туалетные принадлежности и предметы первой необходимости.
BOPIS уже используется крупными ритейлерами, такими как Target, Walmart, Home Depot и Tesco. По данным Digital Commerce 360, в этом году ожидается, что 90% ритейлеров предложат BOPIS.
Доставка
Доставка — еще один вариант выполнения заказов, который резко вырос во время пандемии COVID-19, когда клиенты искали безопасные способы получения покупок с минимальным контактом. OptimoRoute, планировщик маршрутов для доставки и выездного обслуживания, обнаружил, что их ежемесячные розничные заказы на доставку выросли на 9% в марте 2020 года по сравнению с февралем. В апреле 2020 года они продолжали расти на целых 65%.
Похоже, доставка останется и после пандемии. Согласно опросу Good Eggs Inc., 68% потребителей заказывали продукты в Интернете с доставкой на дом в период с марта по конец августа 2020 года. Из тех, кто покупает продукты в Интернете, 81% планируют продолжить делать это после окончания пандемии.
Даже при смягчении требований по социальному дистанцированию и ношению масок онлайн-покупки и доставка товаров предлагают потребителям удобный способ приобретения товаров.
Доставка на автомобиле
Доставка на автомобиле или самовывоз также в последнее время стали популярными. Этот вариант удовлетворяет потребность потребителей в поиске и покупке продуктов в Интернете, но при этом забирает их без оплаты стоимости доставки. Заказы на обочине выросли на 208% во время пандемии, и эти цифры не показывают никаких признаков замедления. Около 59% клиентов говорят, что они с большей вероятностью продолжат самовывоз после пандемии.
Покупки в социальных сетях
Наш индекс покупательского опыта за 2020 год также показал, что 42% покупателей совершали покупки в социальных сетях. Чем меньше шагов нужно пройти покупателю от открытия до покупки, тем лучше. Делая каналы социальных сетей доступными для покупок, бренды могут предоставить потребителям еще один более быстрый и удобный способ покупать товары. В том же исследовании каждый пятый потребитель заявил, что для него важно или очень важно иметь возможность находить и покупать продукты непосредственно в социальных сетях, таких как Instagram, Facebook и Pinterest.
Даже TikTok подхватывает тенденцию покупок в приложениях. В 2019 году TikTok начал тестировать функцию, которая позволяла избранным пользователям размещать ссылки на сайты электронной коммерции в биографии своего профиля, а также позволяла некоторым пользователям отправлять подписчиков непосредственно на сайты покупок.
Если вы еще этого не сделали, убедитесь, что ваш бренд использует «тегирование элементов» при публикации контента. Вы сможете отмечать продукты в своих сообщениях, а клиенты могут легко щелкать теги для товаров, которые им нравятся, и переходить прямо на ваш веб-сайт, чтобы купить их за считанные секунды.
Еще одно преимущество покупок в социальных сетях заключается в том, что они предоставляют брендам и розничным продавцам большое количество данных о клиентах, чтобы лучше ориентироваться на покупателей в будущем и персонализировать общий опыт покупок, в чем Bazaarvoice будет рад вам помочь .
Социальные сети будут продолжать расти как канал для онлайн-покупок, а популярные приложения будут продолжать тестировать все новые и новые функции социальной коммерции. Если ваш бренд может предложить беспрепятственный и немедленный опыт покупок на платформах, которые используют ваши клиенты, вы будете продолжать получать больше конверсий и постоянных клиентов.
Предлагайте легкое сравнение продуктов
Одно исследование Bazaarvoice показало, что почти половина (45%) обычных продаж начинается с онлайн-обзора. Это конкретное потребительское поведение часто называют «исследуй онлайн, покупай офлайн» (ROBO).
Согласно еще одному исследованию, проведенному Deloitte and Touche LLP по заказу Bazaarvoice в 2019 году, большинство покупателей часто или всегда просматривают отзывы покупателей (70%) и фотографии покупателей (60%), чтобы узнать больше о продуктах.
Заполняя страницы своих продуктов пользовательским контентом (UGC), вы поможете потребителям принимать более уверенные решения о покупках в магазине и в Интернете. Но недостаточно иметь несколько обзоров тут и там. Потребители хотят видеть подлинные отзывы (поверьте нам, они знают, когда отзыв фальшивый), и они хотят видеть больше визуального и социального контента, который поможет им понять, как продукты впишутся в их жизнь.
Согласно нашему исследованию Deloitte and Touche LLP, почти 25% покупателей говорят, что они не будут покупать товары, не просмотрев видео или фотографии клиентов. Визуальный контент в сочетании с обзорами влияет на покупку, увеличивает возможность обнаружения продукта и предлагает более привлекательный опыт покупок.
Электронная коммерция как развлечение
Одной из новых тенденций, проникающих в электронную коммерцию, является геймификация. Геймификация продвигает традиционные программы лояльности и поощрения на один шаг вперед и помогает брендам и розничным торговцам привлечь больше внимания и вовлеченности клиентов.
По данным Reflectdigital, 91% британских потребителей в возрасте от 16 до 24 лет заявили, что готовы играть в игры с брендами, 84% сказали, что будут покупать у бренда, с которым им нравится играть в игру, а 61% заявили, что будут продолжать покупать у этого бренда. бренд.
Одна из самых популярных форм геймификации сегодня — «призовые колеса». Это когда бренд или продавец отправляет потребителю электронное письмо или показывает всплывающее окно с изображением колеса. Затем клиент вращает колесо на экране, чтобы показать свой код скидки или бесплатный товар при покупке.
Еще один популярный вид геймификации — «программы баллов». Программы начисления баллов аналогичны традиционным программам лояльности, но предлагают клиентам различные действия, которые позволяют им получать больше баллов за определенные действия, такие как покупка определенного продукта, оставление отзыва или покупка чего-либо в определенный день.
Одним из самых известных примеров такого типа программ является Starbucks Rewards. Они побуждают любителей кофе возвращаться в магазин снова и снова, предлагая дополнительные звезды за определенное количество покупок в неделю. (Сколько раз у вас возникало искушение купить три латте за одну неделю за дополнительные 45 звезд?)
Потребители жаждут удобства
Сегодня бренды и ритейлеры должны развивать свой покупательский опыт, иначе они рискуют остаться позади. Обратите внимание на то, как ваши потребители хотят делать покупки у вас, и предложите им больше способов сделать путешествие покупателей электронной коммерции удобным и легким.
Поиск технологий и платформ, которые они используют, и понимание их поведения в социальных сетях и покупках является ключом к созданию удобного клиентского опыта, который вращается вокруг них.
