Bagaimana melindungi merek Anda dari ulasan palsu
Diterbitkan: 2022-06-04Ulasan palsu adalah wabah. Saat ini, konten buatan pengguna (UGC) seperti peringkat dan ulasan, serta foto dan video pelanggan, sangat penting bagi konsumen untuk membuat keputusan pembelian yang terdidik. Agar merek dan pengecer berhasil, mereka harus membantu konsumen mereka membuat keputusan pembelian yang cerdas dengan mendapatkan dan menjaga kepercayaan mereka pada UGC online. Dan meskipun hampir semua pembeli menggunakan peringkat dan ulasan (95%) untuk mengevaluasi atau mempelajari lebih lanjut tentang produk, ulasan palsu memengaruhi kemampuan mereka untuk dengan percaya diri beralih ke ulasan sebagai sumber tepercaya saat membuat keputusan pembelian produk.
Ini adalah tiga aturan emas yang kami instruksikan untuk diikuti oleh klien dan mitra kami, untuk memastikan mereka melindungi bisnis mereka, dan keuntungan mereka, dari ulasan palsu:
1. Bersikaplah transparan tentang dari siapa Anda mengumpulkan ulasan, dan bagaimana Anda melakukannya
Konsumen, sementara mereka terus mempercayai ulasan, semakin waspada terhadap tanda-tanda konten yang tidak dapat dipercaya. Biasanya, perilaku yang paling menimbulkan kecurigaan di kalangan konsumen adalah:
- Beberapa ulasan dengan kata-kata serupa pada produk yang sama (55%)
- Tinjau konten yang tidak cocok dengan produk (49%)
- Tata bahasa/ejaan yang salah (36%)
- Sejumlah besar ulasan bintang lima/positif (35%)
Konsumen memiliki hak untuk memercayai ulasan yang mereka temukan, dan terlebih lagi, bisnis memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa konten ini sah. Pentingnya kepercayaan ini semakin digaungkan dalam pedoman yang dikeluarkan oleh pemerintah dan lembaga konsumen di seluruh dunia. Di Bazaarvoice, kami percaya bahwa keaslian dan kepercayaan pada peringkat dan ulasan sangat penting bagi nilai yang mereka berikan kepada pembeli, merek, dan pengecer. Kami sepenuhnya menyadari peran yang kami mainkan dalam ekosistem belanja.
Ada berbagai cara bisnis dapat meminta pelanggan untuk memberikan ulasan — email pasca-interaksi, langsung dari situs e-niaga, atau dalam kampanye media sosial. Selain itu, merek dapat memilih untuk membagikan ulasan yang mereka kumpulkan dengan mitra ritel mereka sehingga konsumen dapat menemukannya di mana pun mereka mencari untuk membuat keputusan pembelian.
Terlepas dari bagaimana ulasan dikumpulkan, merek tidak boleh meminta atau mendorong ulasan positif. Konsumen harus selalu merasa diberdayakan untuk memberikan umpan balik yang jujur. Jika konsumen ditawari produk gratis, materi promosi (seperti diskon atau kupon), atau kesempatan untuk memenangkan sesuatu yang berharga sebagai imbalan untuk memberikan ulasan yang tidak bias, maka ulasan tersebut harus secara eksplisit menunjukkan hal ini. Sebaiknya tambahkan deskriptor seperti "pengulas ini menerima produk gratis sebagai imbalan atas umpan balik jujur mereka" ke ulasan apa pun yang dikumpulkan menggunakan promosi.
Sebagai pembelanja online yang rajin, saya selalu memikirkan informasi apa yang akan membuat perbedaan bagi saya ketika berkonsultasi dengan ulasan. Kemudian saya berusaha untuk memastikan hal-hal tersebut diketahui oleh konsumen. Baik itu tempat ulasan dikumpulkan atau jika dikirimkan oleh seseorang untuk ditukar dengan produk gratis, konsumen harus memiliki semua informasi yang tersedia untuk membuat pilihan mereka sendiri.
2. Jangan menyaring ulasan negatif — temukan nilai di dalamnya
Meskipun beberapa orang mungkin berpikir bahwa ulasan negatif adalah bencana mutlak bagi merek mereka, ulasan tersebut sebenarnya merupakan kebutuhan agar program peringkat dan ulasan Anda dapat berkembang. Dalam survei yang kami lakukan pada tahun 2020, lebih dari setengah (60%) responden mengatakan bahwa ulasan negatif sama pentingnya dengan ulasan positif dalam keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Mayoritas mengklaim bahwa ulasan negatif berisi info lebih rinci tentang pro dan kontra produk, sementara 32% berpendapat bahwa ulasan tersebut cenderung tidak palsu.
Hanya karena suatu produk tidak cocok untuk satu orang, tidak berarti itu tidak cocok untuk orang lain dan ulasan yang lebih mendetail ini sekali lagi membantu dalam keputusan yang tepat.
Selain memberi konsumen perasaan yang sebenarnya untuk suatu produk atau layanan, ulasan negatif adalah peluang untuk terlibat dengan konsumen dan mengidentifikasi potensi peningkatan produk. Kami memiliki cerita tak berujung dari klien yang telah menggunakan umpan balik dari peringkat dan ulasan pelanggan mereka untuk membantu menginformasikan semua bagian bisnis mereka, mulai dari produk hingga proses hingga pemasaran. Merek yang menanggapi, dan mengambil tindakan, umpan balik negatif akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan mereka.
3. Memiliki kebijakan toleransi nol untuk ulasan palsu
Tidak melindungi diri Anda dari ulasan palsu tidak diragukan lagi membahayakan bisnis Anda. Dalam survei yang sama, responden mengatakan bahwa ulasan palsu dari karyawan suatu merek (42%) dan dari pelanggan lain (34%) akan menyebabkan mereka kehilangan kepercayaan terhadap suatu merek. Kami juga menemukan bahwa setelah kehilangan kepercayaan pada suatu merek, sebagian besar (82%) konsumen akan menghindari menggunakan merek tersebut lagi. Jika pembeli mencurigai suatu produk memiliki ulasan palsu, 36% tidak akan membeli produk tersebut, 28% tidak akan mempercayai merek tersebut, 27% tidak akan mempercayai ulasan situs lainnya, dan 25% tidak akan membeli dari situs web. 18% mengatakan 'semua hal di atas.'
Perusahaan harus waspada terhadap kemungkinan konten penipuan melalui berbagai cara, termasuk aktivitas mengganggu atau trolling, pesan komersial, pengiriman otomatis (misalnya bot, program, dan skrip), konten yang tidak sah atau merendahkan oleh pesaing, dan promosi diri oleh pesaing. para karyawan. Kami membantu melindungi klien kami dari berbagai jenis penipuan. Menggunakan moderasi tekstual dan proses anti-penipuan berbasis data untuk mengevaluasi ulasan di Jaringan Bazaarvoice membantu kami melindungi klien kami dan pembeli mereka.
Saran terbesar dan terbaik kami adalah memastikan Anda memiliki proses untuk mendeteksi ulasan palsu, dan tidak mengizinkannya diposting di situs Anda. Menyewa penyedia solusi dan moderator peringkat dan ulasan pihak ketiga adalah bantuan besar untuk tugas ini.
________________________________________________________________________________
Konten buatan pengguna diperlukan di ritel saat ini, tetapi reputasi untuk ulasan palsu akan merusak merek Anda dan juga keuntungan Anda. Merek dan pengecer harus terus bekerja secara proaktif untuk memerangi ulasan palsu dengan memastikan mereka memiliki proses yang tepat untuk melindungi diri mereka sendiri dan pembeli mereka. Ketika pembeli dapat beralih ke peringkat dan ulasan sebagai sumber kebenaran, ini membantu mereka merasa percaya diri untuk membeli dari perusahaan Anda.