Bagaimana CDP Dapat Mendukung Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Kami telah berbicara tentang pentingnya memahami perjalanan pelanggan, dari pembelajaran mereka tentang merek Anda hingga melakukan pembelian. Namun dalam perjalanan ini juga merupakan periode waktu kritis di mana calon pembeli meneliti dan mengevaluasi pilihan mereka, membandingkan produk Anda dengan produk lain.

Pada pertengahan tahun 2020, tim wawasan konsumen Google membagikan penelitian terbaru mereka tentang perjalanan pembelian dan memperkenalkan konsep tengah yang berantakan : waktu antara saat pelanggan terpicu untuk membeli produk Anda dan saat mereka benar-benar membelinya.

Tetapi apa yang disebut Google sebagai tengah yang berantakan, sederhananya, adalah proses pengambilan keputusan konsumen, dan para pemasar telah lama memahami masalah dalam mengungkap dan melacaknya secara andal.

Karena bagaimana pembeli membuat keputusan adalah salah satu pertanyaan tersulit untuk dijawab, kami ingin membagikan bagaimana Platform Data Pelanggan dapat membantu bisnis online Anda mengungkap kekacauan proses pengambilan keputusan konsumen.

Lingkaran Tak Terbatas dari Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Tengah berantakan adalah periode antara dipicu oleh suatu produk dan membelinya, di mana konsumen mengulang antara eksplorasi dan evaluasi sampai mereka merasa bertekad dan cukup percaya diri untuk menyelesaikan pembelian.

Apa yang membuat proses keputusan pembeli berantakan adalah bahwa perilaku pelanggan tidak dapat dengan mudah dipahami selama ini, dan mereka mungkin menghabiskan waktu lama berputar-putar bolak-balik dalam lingkaran tak terbatas antara eksplorasi dan evaluasi sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian.

Semakin lama proses ini berlangsung, semakin sedikit yang diketahui tentang mereka dan semakin besar risiko mereka akan menemukan dan memilih pesaing daripada Anda.

Dengan semua waktu yang dihabiskan pelanggan untuk meneliti dan mengevaluasi di berbagai saluran online dan offline, bagaimana Anda dengan percaya diri melacak dan mengevaluasi perilaku konsumen dalam kaitannya dengan bisnis Anda? Dan bagaimana Anda tahu apa yang akhirnya membuat mereka memutuskan untuk membeli?

Apa yang Harus Dilakukan Tentang Tengah yang Berantakan?

Saran Google, dan saran dari setiap pemasar rasional, adalah untuk memastikan bahwa merek Anda memiliki kehadiran yang kuat sehingga Anda akan muncul secara positif di antara berbagai sumber sementara konsumen mengevaluasi pilihan mereka.

Kehadiran Merek Selama Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Bagian tengah yang berantakan hanyalah bagian dari proses perilaku pembelian online. Meskipun ada cara untuk mendorong pelanggan keluar dari lingkaran eksplorasi-evaluasi (yang saya sentuh di bawah), Anda masih harus memiliki kehadiran yang kuat di dalamnya.

Produk Anda harus berada di depan pikiran saat pelanggan Anda menjelajahi pilihan mereka secara online.

Di sinilah SEO memainkan peran besar dalam strategi Anda karena Anda ingin muncul di situs eksternal di internet; tampil tinggi di halaman hasil mesin pencari (SERP) untuk istilah pencarian terkait; dan dikaitkan dengan situs web tepercaya lainnya yang menjamin Anda.

Misalnya, jika seseorang mencari pembuat kopi rumahan terbaik , kemungkinan besar mereka akan menemukan berbagai situs perbandingan, panduan, dan ulasan video. Anda akan ingin muncul di ruang tersebut.

Gunakan prinsip-prinsip ilmu perilaku untuk membuat produk Anda lebih menarik bagi konsumen: kumpulkan ulasan yang bagus dan tingkatkan pembuktian sosial dengan hadir di seluruh platform dan muncul di feed influencer dan pembuat selera.

Gunakan Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Akan sangat membantu, pertama dan terutama, untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang menunjukkan proses pemikiran dan tindakan yang mungkin diambil oleh subset pelanggan Anda yang berbeda. Gunakan ini untuk membuat daftar peluang untuk meningkatkan kehadiran Anda di berbagai titik kontak pelanggan - apakah itu ulasan yang lebih baik di media sosial, daftar yang lebih baik di blog "terbaik", pemeriksaan sosial yang lebih baik dari sumber berpengaruh atau kehadiran di platform lain seperti Pinterest atau TikTok .

Ingatlah bahwa saat Anda mengerjakan semua sumber ini, masing-masing sumber mungkin memiliki caranya sendiri untuk menarik dan menyimpan metrik. Anda ingin dapat mengumpulkan dan menggabungkan semua informasi itu dengan cara yang membuat pemahaman pengambilan keputusan konsumen tidak berantakan. Ini adalah salah satu cara di mana CDP dapat membantu.

Gunakan Bias Kognitif untuk Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut riset Think with Google, ada enam bias yang memengaruhi keputusan pembelian yang dapat Anda terapkan untuk mendorong orang membuat keputusan lebih cepat.

1. Heuristik kategori: Deskripsi singkat tentang spesifikasi produk utama dapat menyederhanakan keputusan pembelian.
2. Kekuatan sekarang: Semakin lama Anda harus menunggu suatu produk, semakin lemah proposisinya.
3. Bukti sosial: Rekomendasi dan ulasan dari orang lain bisa sangat persuasif.
4. Bias kelangkaan: Ketika stok atau ketersediaan suatu produk berkurang, semakin diinginkan produk itu.
5. Bias otoritas: Dipengaruhi oleh pakar atau sumber tepercaya.
6. Kekuatan gratis: Hadiah gratis dengan pembelian, meskipun tidak terkait, dapat menjadi motivator yang kuat.

Semakin cepat pelanggan membuat keputusan, semakin kecil kesenjangan antara pemicu dan pembelian dan semakin kecil kemungkinan mereka akan terpapar ke pesaing Anda.

CDP Memahami Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Anda perlu menjaga tim dan data Anda keluar dari silo karena ketika data datang dari segala arah, output bisa pergi ke segala arah. Anda memerlukan satu tempat untuk mengompilasi data, di mana semua orang di perusahaan Anda dapat mengakses informasi yang sama dan berkolaborasi dalam laporan dan profil.

Platform Data Pelanggan menggabungkan semua saluran data Anda ke dalam satu platform, dan sumber data di masa mendatang dapat dengan mudah ditambahkan ke CDP Anda. Tujuh proses yang digunakan CDP untuk mengatur dan menggunakan data menguntungkan bisnis Anda di setiap tingkat:

1. Mengumpulkan data
2. Menyatukan Catatan
3. Buat Profil
4. Segmen Audiens
5. Memberikan Wawasan & Prediksi
6. Atur Aksi Multisaluran
7. Uji & Ukur Hasil

Anda juga harus memiliki pendekatan pemasaran yang fleksibel yang dapat memenuhi tuntutan untuk hadir di mana saja saat konsumen membuat keputusan. Dengan cara ini tidak ada celah di mana pelanggan Anda dapat melarikan diri untuk diburu oleh pesaing.

Sebagai pemasar, analis, atau eksekutif, CDP membantu Anda tetap fleksibel karena Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang terjadi dalam perjalanan pelanggan. Anda akan diperlengkapi untuk membuat keputusan yang lebih tepat tentang di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memutuskan di mana tim Anda perlu fokus.

Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk membuat bagian tengah yang berantakan tidak terlalu berantakan atau, lebih baik lagi, menjadikannya pribadi.

Gunakan Personalisasi untuk Meningkatkan Eksplorasi & Evaluasi

Saat pelanggan terjebak antara eksplorasi dan evaluasi , Anda juga dapat menggunakan Platform Data Pelanggan untuk menangkap interaksi mereka dengan merek Anda dan mempersonalisasi pengalaman mereka dengan situs web dan pemasaran Anda sehingga lebih spesifik berbicara dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

Personalisasi data adalah keterampilan tetapi upaya telah dilakukan untuk mengukurnya. Tingkat personalisasi harus relevan dan tepat waktu, pelanggan tidak boleh mengorbankan terlalu banyak data untuk menerima tingkat personalisasi tersebut, dan merek Anda harus dipercaya dengan data yang dikumpulkannya.

Personalisasi yang hebat dihargai dengan upaya pemasaran yang lebih efisien, pertumbuhan penjualan digital, dan pengurangan gesekan. Tingkatkan perjalanan pelanggan menggunakan data yang Anda miliki untuk meyakinkan pembeli saat mereka mengevaluasi produk dan merek.

Misalnya, targetkan ulang iklan ke pelanggan Anda dalam kategori yang telah mereka jelajahi di situs web Anda. Jangan hanya menampilkan satu produk tetapi spektrum yang Anda tawarkan sehingga eksplorasi dan evaluasi mereka dihabiskan untuk membandingkan produk yang berbeda (dan Anda menawarkan keduanya).

Selangkah lebih maju dengan menggunakan profil pelanggan dan segmentasi audiens yang disediakan CDP Anda untuk membuat iklan Anda lebih relevan dengan audiensnya. Apakah Anda dapat menentukan faktor psikologis yang mungkin mempengaruhi keputusan mereka? Dapatkah Anda menawarkan diskon khusus untuk kebutuhan mereka? Bisakah Anda membuat prediksi tentang influencer dan kepribadian digital seperti apa yang mungkin memengaruhi keputusan mereka?

Menang di tengah yang berantakan dan memandu proses keputusan pembeli adalah bagian penting dalam mempertahankan merek Anda di lingkungan digital yang sangat kompetitif. Personalisasi memberi Anda keunggulan kompetitif untuk benar-benar mendominasi persaingan dan berbicara dengan pelanggan Anda saat mereka berada dalam tahap eksplorasi dan evaluasi.