Memilih CRM untuk E-niaga

E-commerce sedang booming, tetapi pasarnya semakin ramai. Salah satu cara Anda dapat memberikan nilai luar biasa kepada pelanggan Anda untuk memenangkan bisnis baru dan kembali adalah dengan menggunakan platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).

CRM adalah cara untuk bisnis apa pun di berbagai industri, mulai dari perawatan kesehatan hingga real estat, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Situs e-niaga mungkin mengumpulkan banyak sekali informasi pribadi, tetapi Anda harus memahami informasi apa yang harus dan tidak boleh Anda lacak, dan Anda harus memahami bagaimana memanfaatkan informasi tersebut untuk meningkatkan keuntungan Anda.

Saat mencari alat manajemen hubungan pelanggan, Anda perlu menemukan alat yang dapat mengumpulkan dan mengatur data pelanggan dan membantu Anda bertindak berdasarkan data tersebut dengan integrasi platform yang memungkinkan Anda beralih dari wawasan ke tindakan dengan cepat.

Apa itu CRM?

CRM adalah sistem Manajemen Hubungan Pelanggan yang memungkinkan bisnis mengumpulkan, menyimpan, dan bertindak berdasarkan data pribadi pelanggan mereka. Mereka adalah cara bagi orang-orang di seluruh organisasi Anda untuk menggunakan data untuk mengelola hubungan pelanggan, dari penjualan hingga layanan pelanggan.

CRM bekerja dengan memusatkan data pelanggan dan prospek sehingga Anda dapat melacak interaksi dan preferensi pelanggan.

Apakah Toko E-niaga B2C Membutuhkan CRM?

Ya, perusahaan e-niaga dapat memperoleh manfaat secara eksponensial dengan menerapkan CRM.

Ada banyak CRM yang tersedia, dirancang untuk ceruk yang berbeda, apakah mereka khusus untuk industri (real estate, pendidikan) atau berfokus pada pertumbuhan B2B, seperti Salesforce.

CRM adalah cara bagi orang-orang di seluruh organisasi Anda untuk menggunakan semua data yang tersedia untuk mengelola interaksi merek dengan pelanggan.

Untuk e-niaga, CRM dapat digunakan untuk melacak aktivitas pelanggan dan mempersonalisasi interaksi dan kampanye pemasaran yang sesuai. Dengan CRM, Anda dapat menggunakan resep 'jika ini, maka itu' untuk mengotomatisasi dan mempersonalisasi jangkauan pemasaran ke pelanggan Anda, jadi pengiriman pesan berbeda tergantung pada tindakan dan maksud dari subset pelanggan yang berbeda.

Bukankah Shopify atau Woocommerce adalah CRM?

Shopify dan situs e-niaga lainnya, seperti WooCommerce, adalah sistem manajemen konten (CMS). CMS adalah pembuat situs web yang dapat Anda gunakan untuk membuat, mengelola, dan memperbarui konten situs web Anda. Meskipun Shopify adalah platform e-niaga yang hebat, itu tidak membantu Anda mengelola hubungan pelanggan Anda.

Untungnya, ada beberapa plugin manajemen hubungan pelanggan hebat yang dapat Anda terapkan di toko Shopify atau WooCommerce Anda.

Plugin ini mengintegrasikan dan menyinkronkan dengan data produk Anda untuk membantu membuat proses Anda lebih efisien.

Misalnya, jika Anda menggunakan sistem yang berbeda untuk periklanan, analitik, dan pemasaran email, CRM dapat mengumpulkan semua informasi ini ke dalam satu platform dan, yang terpenting, membantu Anda bertindak berdasarkan data dengan cara yang efisien waktu dan menjual lebih efektif. .

Mengapa Berinvestasi dalam Alat Hubungan Pelanggan?

Dalam hal pemasaran, bisnis e-niaga tidak boleh bergantung pada penyedia layanan email (ESP) saja karena mereka sering kali terbatas dalam jenis penjangkauan yang dapat Anda kirim ke pelanggan Anda. Konsumen dibanjiri dengan email pemasaran, dan yang menarik perhatian kami dan menonjol adalah mereka yang memiliki beberapa personalisasi dalam konten mereka.

Sebagai situs web e-niaga, Anda dapat mengambil banyak informasi pribadi tentang pelanggan saat ini atau calon pelanggan, tetapi keunggulan kompetitif Anda terletak pada seberapa baik Anda memanfaatkan semua informasi itu. CRM memiliki fitur dan integrasi yang melampaui ESP dan memungkinkan Anda untuk memasarkan secara dinamis kepada pengguna yang berinteraksi dengan bisnis Anda melalui pesan yang benar-benar berbicara kepada mereka.

Semakin Banyak Data Semakin Baik

Penting untuk mengetahui keinginan pelanggan Anda dan mengantisipasi kebutuhan mereka, dan Anda dapat menemukannya melalui panggilan penjualan, formulir prospek, navigasi pencarian situs, tambahkan ke troli, dan umpan balik ke tim layanan pelanggan. Menggunakan CRM memungkinkan Anda memperoleh poin data ini, sehingga Anda dapat bertindak berdasarkan informasi dan mempersonalisasi tanggapan Anda.

Manfaat menjalankan CRM adalah bahwa mereka mengurangi biaya yang terkait dengan upaya pemasaran karena mereka ramping dan efisien. Ada juga sedikit gesekan karena pelanggan Anda benar-benar merasa dilihat dari cara Anda menghargai bisnis mereka dan menangani perhatian mereka.

Segmentasi dan Personalisasi Sesuai Skala

CRM mungkin merupakan langkah pertama startup muda ke dalam personalisasi, tetapi kemampuan untuk mensegmentasi basis pelanggan Anda hanyalah permulaan. Dengan CRM, Anda dapat mengetahui informasi seperti:

• Pelanggan baru atau lama
• Nilai seumur hidup pelanggan
• Nilai seumur hidup pelanggan yang diantisipasi
• Produk dilihat
• Produk ditambahkan ke troli
• Gerobak terbengkalai

Saat Anda mengirim email, Anda dapat membangun segmen sehingga penawaran penjualan, salinan, dan materi iklan Anda memenuhi kebutuhan kelompok audiens yang berbeda.

Tetapi manfaat nyata dari CRM adalah Anda dapat mengatur 'resep' otomatis yang dipicu oleh perilaku pengguna. Dengan kata lain, setelah Anda menentukan perjalanan pelanggan dan jalur yang Anda inginkan untuk memandu mereka, Anda dapat menetapkan aturan untuk memicu tindakan saat kondisi tertentu terpenuhi.

Ini bisa sesederhana seperti pelanggan menambahkan sesuatu ke keranjang mereka empat jam yang lalu tetapi tidak menyelesaikan pembelian, jadi Anda mengirimi mereka email yang mengingatkan mereka tentang keranjang mereka. Atau bisa lebih rumit: pelanggan tidak menanggapi pengingat email, jadi dalam empat jam, Anda mengirimi mereka pesan SMS dengan kode diskon untuk potongan 10% dari keranjang mereka.

Pengalaman Pengembalian yang Lebih Baik

Anda juga dapat mengintegrasikan CRM dengan sistem manajemen RMA (Return Merchandise Authorization) Anda untuk proses pengembalian yang lebih mudah dan penanganan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Meningkatkan cara Anda menangani pelanggan yang tidak puas dengan personalisasi dan otomatisasi akan membantu memastikan Anda tidak kehilangan bisnis apa pun di masa depan; mengurangi churn pelanggan adalah salah satu cara untuk meningkatkan LTV pelanggan.

Fitur Apa yang Harus Dicari dalam CRM

Fitur-fitur yang tersedia dalam CRM cenderung cukup standar tetapi setidaknya harus mencakup:

• Pelacakan Lintas Saluran – Interaksi di seluruh perjalanan pelanggan
• Analitik dan Pelaporan – Apakah database menyimpan analitik dan memiliki cara untuk melaporkan data?
• Visualisasi Data – Dapatkah analitik dilaporkan dengan opsi visualisasi sehingga informasi dapat ditampilkan dengan cara yang berbeda
• Analisis – Dapatkah CRM menganalisis maksud pengguna dan memprediksi keberhasilan prospek dari berbagai saluran?

Bagaimana Mengevaluasi Perangkat Lunak CRM E-niaga

Saat memutuskan CRM mana yang sesuai dengan kebutuhan Anda dan layak untuk investasi Anda, kami sarankan untuk mengevaluasi pilihan Anda dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut:

1. Seberapa intuitif Antarmuka Pengguna (UI) platform?
2. Bagaimana kegunaan platform? Apakah mudah dipelajari dan digunakan?
3. Fitur apa saja yang tersedia?
4. Integrasi apa yang tersedia bagi Anda untuk menautkan CRM Anda ke platform lain?
5. Nilai : Berapa bang yang Anda dapatkan untuk uang Anda?

5 CRM Teratas untuk E-niaga

CRM ada di setiap industri di mana ada hubungan klien yang harus dikelola, tetapi beberapa dibangun khusus untuk industri tersebut, seperti real estat.

Di sini, kami telah mencantumkan beberapa CRM besar dan beberapa tingkat pemula yang dapat Anda gunakan untuk membantu bisnis e-niaga Anda.

1. Klaviyo

Klaviyo dengan mudah terintegrasi dengan platform e-niaga seperti Shopify, WooCommerce, dan BigCommerce. Ini memiliki semua kemampuan segmentasi yang Anda harapkan dari CRM e-niaga.

Ada template dan resep yang disarankan, atau alur pelanggan, untuk Anda gunakan untuk mulai membangun perjalanan pelanggan Anda. Anda juga dapat membuat otomatisasi untuk mengoptimalkan proses Anda.

Klaviyo juga memiliki kemampuan peramalan sehingga Anda dapat memprediksi LTV atau bahkan saat pelanggan mungkin melakukan pembelian berikutnya.

Secara keseluruhan, Klaviyo sangat bagus untuk menyimpan dan bertindak berdasarkan data pelanggan. Platform ini memungkinkan Anda untuk membangun pengalaman bagi pelanggan Anda melalui email dan saluran yang Anda miliki, dan Anda dapat melaporkan kesuksesan dengan pendapatan aktual, bukan hanya metrik kesombongan.

2. Sendinblue

Sendinblue terintegrasi dengan baik dengan platform, baik itu toko online Anda (seperti Shopify) atau saluran pemasaran Anda (seperti Facebook). Paket harga terjangkau dan murah hati, termasuk tingkat Gratis, Lite, Premium, dan Perusahaan yang mudah disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Platform ini mencakup pemasaran dan personalisasi email dan SMS untuk semua tingkatan. Ada juga halaman arahan yang dapat dipersonalisasi, peta panas, dan pelaporan lanjutan untuk tingkat berbayar.

Sendinblue menyediakan banyak sumber daya di situs web mereka bagi Anda untuk belajar mengimplementasikan perangkat lunak dengan rapi ke dalam tumpukan martech Anda.

3. Tetes

Drip adalah CRM tingkat pemula yang hebat yang memberikan peningkatan yang solid dari kampanye ESP khas Anda.

Sebagai perangkat lunak tingkat pemula, Anda dapat menggunakannya untuk pindah ke lingkungan personalisasi, menguji air, dan kemudian meningkatkan dari sana. Kami juga merekomendasikannya melalui ESP biasa jika Anda ingin meningkatkan email dan permainan pemasaran ulang Anda. Anggap saja MailChimp yang sangat bertenaga.

Drip memiliki integrasi yang baik dan menawarkan alur kerja yang dibuat sebelumnya. Ini bekerja dengan baik untuk perusahaan e-niaga karena tidak terbebani oleh fungsionalitas B2B dari para pesaingnya. Ini yang terbaik untuk email, tetapi kemampuan SMS (meskipun ditagih secara terpisah) adalah fitur yang bagus.

4. Kreasi

Creatio adalah CRM "kode rendah" yang memiliki UI dan kegunaan yang hebat. Creatio Marketplace juga memiliki perpustakaan integrasi yang luas yang bekerja dengan perangkat lunak mereka, dari FedEx dan USPS hingga aplikasi tata kelola dan MailChimp.

Creatio adalah platform yang mudah dipelajari dan intuitif bagi bisnis untuk mengoptimalkan kampanye pemasaran mereka. Solusi pemasaran multistage dan omnichannel mereka juga mudah untuk diotomatisasi.

5. Keap

Sama seperti Drip, Keap adalah pintu masuk yang bagus ke dunia CRM. Ini adalah cara terbaik bagi Anda untuk mengelola prospek, pelanggan, dan kampanye dengan dasbor dan integrasi yang sederhana dan mudah digunakan dengan Shopify dan MailChimp.

Keap adalah cara yang baik untuk mempersonalisasi, mengoptimalkan, dan mengotomatiskan proses penjualan dan pemasaran Anda. Dengan tingkatan harga yang berbeda tergantung pada kebutuhan bisnis Anda, Keap adalah produk hebat untuk meningkatkan upaya CRM Anda.

Manfaat Tumbuh Dengan CRM

CRM dapat menjadi apa pun yang Anda inginkan. Ketika Anda menerapkannya untuk perusahaan Anda, Anda dapat mengoptimalkannya sesuai dengan kebutuhan Anda. Mereka layak untuk diinvestasikan jika Anda mau dan mampu memanfaatkan semua kemampuan yang mereka miliki.

Manajemen hubungan pelanggan adalah proses berulang saat Anda meningkatkan pesan dan materi serta mengembangkan bisnis Anda. Dengan CRM, Anda dapat meningkatkan layanan penjualan Anda, menjaga pemasaran Anda tetap ramping dan efektif, dan mengurangi churn pelanggan.