Strategi Berpusat pada Konsumen untuk Sukses Q4

Selama ChannelAdvisor Connect 2021, pertemuan global eksklusif para profesional e-commerce dan pemasaran berpikiran maju yang diadakan pada 14-15 September, Manajer Pemasaran Produk Senior Greg Ives dan Manajer Pemasaran Produk Bradley Hearn mempresentasikan Strategi Berpusat pada Konsumen untuk Q4 yang Sukses , sebuah sesi yang menyoroti perjalanan konsumen dan perannya yang beragam dalam e-commerce.

Dalam presentasinya, mereka membagikan beberapa statistik dari survei konsumen terbaru ChannelAdvisor yang menghasilkan wawasan tentang berbagai tahap yang dilalui konsumen sebelum menyelesaikan pembelian. Penelitian juga menunjukkan konsumen berbelanja online lebih sering daripada sebelumnya. Lima puluh persen konsumen lebih sering berbelanja online sekarang daripada sebelum pandemi dimulai.

Dan lebih banyak belanja online berarti lebih banyak belanja liburan online. Tahun lalu, aktivitas e-commerce liburan melonjak karena pembeli terus mengejar kebiasaan belanja liburan tahunan mereka tetapi bergeser dalam jumlah yang lebih besar ke aktivitas online. Tahun ini, 35% konsumen berharap untuk melakukan lebih banyak belanja online saat liburan dibandingkan tahun 2020. Aktivitas e-commerce masih meningkat.

Mengatasi Tantangan

Dalam sesi tersebut, Ives dan Hearn juga mempresentasikan bukti bahwa pembeli meneliti dan membeli di lebih banyak saluran dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Amazon dan Google tetap menjadi lokasi teratas untuk penelitian, tetapi pasar lain, situs web merek atau situs ritel, dan situs media sosial juga merupakan lokasi yang sering dikunjungi di mana aktivitas penelitian konsumen berlangsung. Sejauh lokasi pembelian, Amazon tetap menjadi pemain utama, tetapi Google sedikit tergelincir saat pengguna bermigrasi ke pasar atau situs ritel lain untuk menyelesaikan pembelian mereka. Pendekatan multisaluran yang terfragmentasi ini dapat menimbulkan tantangan besar bagi merek dan pengecer dalam berhubungan dengan konsumen mereka.

Namun, alih-alih mengatur ulang strategi berdasarkan saluran, Ives dan Hearn mendorong penjual untuk menggunakan niat konsumen sebagai titik fokus di mana setiap bisnis dapat mengembangkan metodologi taktis dan meningkatkan peluang individu untuk keterlibatan.

“Meskipun cara setiap orang untuk membeli berbeda, niat pembeli mereka sama,” kata Ives. “Mungkin butuh beberapa menit atau bisa juga berminggu-minggu atau berbulan-bulan. Tetapi mereka melalui proses pemikiran linier yang sama setiap saat.”

Baik Ives maupun Hearn menekankan bahwa tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua — terlalu banyak variabel yang berperan, dari jenis produk hingga demografi konsumen individu. Namun, niat konsumen memberikan terobosan untuk lebih memahami, terlibat dengan, dan membangun strategi untuk terhubung dengan konsumen Anda.

Memahami Perjalanan Konsumen

Selama sesi tersebut, Ives dan Hearn secara singkat membahas lima tahap perjalanan konsumen: kesadaran, pertimbangan, motivasi, konversi, dan loyalitas. Mereka mendiskusikan praktik terbaik di seluruh dan juga menawarkan tip khusus liburan di setiap tahap untuk penjual.

Kesadaran

Statistik menunjukkan bahwa konsumen menemukan produk melalui berbagai pilihan. Dan beberapa hasil survei konsumen ChannelAdvisor baru-baru ini menunjukkan bahwa periklanan strategis memang berhasil.

Ives dan Hearn membagi tahap ini menjadi dua kategori berbeda: pra-kesadaran dan kesadaran produk. Pada kategori pertama, konsumen belum mengetahui tentang produk dan bahkan mungkin tidak menyadari keinginan mereka sendiri terhadap produk tersebut. Namun, melalui kehadiran sosial, iklan yang efektif , promosi atau penempatan produk yang strategis, konsumen mulai membentuk kesadaran akan produk atau merek tersebut. Dalam kesadaran produk, konsumen mungkin menyadari kebutuhan atau keinginan umum untuk suatu barang tetapi belum memilih produk tertentu.

Hearn mendorong merek dan pengecer untuk memikirkan tindakan berbeda yang cenderung dilakukan pembeli pada tahap ini, tergantung pada keadaan dan preferensi individu, selama musim liburan: memfilter, menelusuri, dan mencari. Pantau upaya Anda di area ini dan buat penyesuaian berdasarkan kinerja hingga Q4.

Pertimbangan

Pada tahap ini, Ives menegaskan Anda harus memberikan semua informasi yang mungkin kepada konsumen untuk memungkinkan mereka mulai membuat keputusan.

Saat konsumen mulai mempertimbangkan produk Anda dengan lebih serius, penting untuk memberikan informasi yang optimal dan kuat di halaman detail produk. Juga, karena biaya pengiriman dan waktu memainkan peran utama dalam keputusan konsumen, komunikasi yang jelas dan ditempatkan dengan baik mengenai waktu dan kebijakan pengiriman juga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dalam membeli produk Anda.

Untuk liburan, manfaatkan program khusus atau pesan bertarget apa pun yang dapat menonjolkan detail produk penting.

“Jika Anda adalah merek yang menjual di Amazon, Anda harus memanfaatkan Konten A+,” kata Hearn. “Jelas, dengan menyediakan konten yang disempurnakan, Anda cenderung mendapatkan konversi yang lebih tinggi, meningkatkan lalu lintas, meningkatkan penjualan.”

Motivasi

Tahap ini adalah momen make-or-break dari perjalanan konsumen. Saat calon pembeli beralih dari mempertimbangkan produk Anda ke membuat keputusan, beberapa poin dapat membantu mereka memutuskan untuk mengambil klik terakhir tersebut untuk menyelesaikan transaksi. Harga, promosi, pemberitahuan stok rendah, dan pengingat keranjang dapat mendorong pilihan untuk bergerak maju dalam proses pembelian.

Dan bahkan setelah konsumen meninggalkan situs Anda, peluang untuk melanjutkan perjalanan konsumen tetap ada. Ingat, beberapa konsumen mungkin membutuhkan waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan untuk membuat keputusan akhir, tergantung pada jenis produk dan titik harga. Iklan penargetan ulang dan email pengabaian keranjang dapat dikirim ke konsumen yang menunjukkan minat pada produk Anda. Bagaimana Anda bisa tahu apakah mereka mungkin tertarik dengan produk atau merek Anda? Konsumen yang tidak tertarik cenderung meninggalkan situs Anda dalam hitungan detik. Konsumen yang tertarik mengklik beberapa halaman, mungkin menelusuri detail produk atau memeriksa "Tentang Kami" atau informasi bio perusahaan yang tersedia.

Konversi

Pada titik ini, konsumen telah mengambil keputusan dan siap untuk membeli. Namun, pengalaman checkout yang buruk dapat merusak kepercayaan dan mengirimkannya ke pesaing Anda.

“Batasi jumlah klik dan kerumitan,” Hearn menekankan.

Poin penting yang harus diperhatikan antara lain keamanan dan pengiriman. Marketplace biasanya menyediakan langkah-langkah yang dapat diprediksi dan dapat dipercaya selama checkout yang diharapkan konsumen. Jika Anda mengoperasikan dot-com Anda sendiri, pastikan dot-com dapat menawarkan proses mulus yang sama.

Selain itu, hindari mengejutkan pembeli dengan biaya pengiriman yang tidak terduga atau waktu pengiriman yang diperpanjang selama tahap ini. Berikan sebanyak mungkin pilihan dalam pengiriman, karena konsumen menggunakan kemampuannya untuk memilih opsi tercepat dan paling nyaman bagi mereka. Misalnya, 44% konsumen AS berencana menggunakan opsi untuk membeli secara online, mengambil di toko, atau di tepi jalan di musim liburan ini.

Loyalitas

Ketika sampai pada tahap akhir perjalanan konsumen yang sulit dipahami — yang tidak terjadi untuk setiap pembelian — komunikasi yang jelas dan sehat sangat penting.

Untuk menciptakan koneksi yang melaluinya loyalitas dipelihara, semua pesan harus ramah, responsif, ramah, dan mudah didekati. Semua itu. Itu termasuk tanggapan terhadap keluhan, pengembalian, umpan balik, pertanyaan, dan banyak lagi.

“Studi demi studi — Anda pernah mendengarnya sebelumnya — menunjukkan betapa jauh lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada mendapatkan pelanggan baru,” kata Hearn. “Ini sepadan dengan upaya untuk mencoba mempertahankan dan membangun loyalitas itu.”

Untuk liburan, satu titik komunikasi utama akan beresonansi kuat dengan konsumen: hari terakhir Anda dapat mengirimkan produk untuk menjamin kedatangan sebelum tanggal pemberian hadiah utama seperti Natal. Ketahui dan nyatakan tanggal "pengiriman terakhir" Anda berulang kali — di halaman detail produk, di opsi pengiriman, sebelum checkout.

Sudahkah Anda meluangkan waktu untuk memikirkan seperti apa perjalanan konsumen untuk produk Anda? Tahukah Anda apa yang membuat konsumen memikirkan, mempertimbangkan dan mengevaluasi produk Anda? Apa yang memotivasi mereka untuk menyelesaikan pembelian dan bahkan kembali untuk membeli item tambahan? Dengarkan seluruh sesi Connect untuk mendengar lebih banyak tentang topik ini.

Daftar untuk menonton sesuai permintaan>>