กลยุทธ์ที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางเพื่อความสำเร็จ Q4

ในช่วง ChannelAdvisor Connect 2021 การรวมตัวระดับโลกของผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซและการตลาดที่คิดล่วงหน้าซึ่งจัดขึ้นในวันที่ 14-15 กันยายน ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์อาวุโส Greg Ives และผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ Bradley Hearn นำเสนอ Consumer-Centric Strategies for a Successful Q4 ซึ่งเป็นช่วงที่ เน้นการเดินทางของผู้บริโภคและบทบาทที่หลากหลายในอีคอมเมิร์ซ

ในการนำเสนอ พวกเขาได้แบ่งปันสถิติต่างๆ จาก การสำรวจผู้บริโภคล่าสุด ของ ChannelAdvisor ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้บริโภคเดินผ่านก่อนทำการซื้อจนเสร็จสิ้น การวิจัยยังระบุด้วยว่าผู้บริโภคซื้อของออนไลน์บ่อยกว่าที่เคย ผู้บริโภค 50 เปอร์เซ็นต์ซื้อของออนไลน์บ่อยกว่าที่เคยทำมาก่อนการระบาดใหญ่

และการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นหมายถึงการช้อปปิ้งออนไลน์ในช่วงวันหยุดมากขึ้น ปีที่แล้ว กิจกรรมอีคอมเมิร์ซช่วงเทศกาลเพิ่มสูงขึ้นเนื่องจากผู้ซื้อยังคงดำเนินตามนิสัยการช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดประจำปี แต่ได้เปลี่ยนกิจกรรมออนไลน์เป็นจำนวนมากขึ้น ในปีนี้ ผู้บริโภค 35% คาดว่าจะซื้อสินค้าออนไลน์ในช่วงเทศกาลวันหยุดมากขึ้นกว่าที่เคยทำในปี 2020 กิจกรรมอีคอมเมิร์ซยังคงเพิ่มขึ้น

รับมือกับความท้าทาย

ในเซสชั่นนี้ Ives และ Hearn ยังนำเสนอหลักฐานว่าผู้ซื้อทำการค้นคว้าและซื้อผ่านช่องทางต่างๆ มากกว่าปีที่ผ่านมา Amazon และ Google ยังคงเป็นตำแหน่งอันดับต้นๆ สำหรับการวิจัย แต่ตลาดอื่นๆ เว็บไซต์ของแบรนด์ หรือไซต์ค้าปลีก และไซต์โซเชียลมีเดียมักเป็นสถานที่ที่มีการเข้าชมบ่อยครั้งซึ่งมีกิจกรรมการวิจัยผู้บริโภคเกิดขึ้น ในแง่ของสถานที่จัดซื้อ Amazon ยังคงเป็นผู้เล่นหลัก แต่ Google ลื่นไถลเล็กน้อยเมื่อผู้ใช้ย้ายไปที่ตลาดอื่นหรือไซต์ค้าปลีกเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสิ้น แนวทางแบบหลายช่องทางที่กระจัดกระจายนี้อาจสร้างความท้าทายครั้งสำคัญให้กับแบรนด์และผู้ค้าปลีกในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภค

อย่างไรก็ตาม แทนที่จะจัดระเบียบกลยุทธ์ใหม่ตามช่องทาง Ives และ Hearn กลับสนับสนุนให้ผู้ขายใช้ความตั้งใจของผู้บริโภคเป็นจุดโฟกัสที่แต่ละธุรกิจสามารถพัฒนาวิธีการทางยุทธวิธีและเพิ่มโอกาสในการมีส่วนร่วมของแต่ละคน

“ในขณะที่เส้นทางสู่การซื้อของแต่ละคนต่างกัน ความตั้งใจของผู้ซื้อก็เหมือนกัน” อีฟส์กล่าว “อาจใช้เวลาไม่กี่นาทีหรืออาจใช้เวลาเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือน แต่พวกเขาต้องผ่านกระบวนการคิดเชิงเส้นเดียวกันทุกครั้ง”

ทั้ง Ives และ Hearn เน้นย้ำว่าไม่มีแนวทางเดียวที่ใช้ได้กับทุกรูปแบบ — มีตัวแปรมากเกินไปในการเล่นตั้งแต่ประเภทผลิตภัณฑ์ไปจนถึงข้อมูลประชากรของผู้บริโภคแต่ละราย อย่างไรก็ตาม ความตั้งใจของผู้บริโภคเป็นแนวทางในการทำความเข้าใจ มีส่วนร่วม และสร้างกลยุทธ์ในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เข้าใจเส้นทางผู้บริโภค

ในระหว่างเซสชั่น Ives และ Hearn ได้พูดคุยสั้นๆ ผ่านห้าขั้นตอนของเส้นทางของผู้บริโภค: ความตระหนัก การพิจารณา แรงจูงใจ การเปลี่ยนใจเลื่อมใส และความภักดี พวกเขาพูดคุยถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตลอดและยังเสนอเคล็ดลับเฉพาะช่วงเทศกาลในแต่ละขั้นตอนสำหรับผู้ขาย

การรับรู้

สถิติแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคค้นพบผลิตภัณฑ์ผ่านทางเลือกที่หลากหลาย และผลการ สำรวจผู้บริโภคล่าสุดของ ChannelAdvisor หลาย รายการ ระบุว่าการโฆษณาเชิงกลยุทธ์นั้นได้ผล

Ives และ Hearn แบ่งขั้นตอนนี้ออกเป็นสองประเภท: การรับรู้ล่วงหน้าและการรับรู้ผลิตภัณฑ์ ในหมวดแรก ผู้บริโภคยังไม่รู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และอาจไม่รู้ด้วยซ้ำถึงความปรารถนาในผลิตภัณฑ์ของตน อย่างไรก็ตาม ผ่านการแสดงตนทางสังคม การ โฆษณา ที่มีประสิทธิภาพ การ ส่งเสริมการขาย หรือการจัดวางผลิตภัณฑ์เชิงกลยุทธ์ ผู้บริโภคเริ่มสร้างการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า ในการตระหนักรู้ในผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคอาจทราบถึงความต้องการหรือความปรารถนาโดยทั่วไปสำหรับสินค้า แต่ยังไม่ได้เลือกผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง

Hearn ส่งเสริมแบรนด์และผู้ค้าปลีกให้นึกถึงการกระทำต่างๆ ที่นักช็อปมักจะทำในขั้นตอนนี้ โดยขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความชอบส่วนบุคคล ในช่วงเทศกาลวันหยุด ได้แก่ การกรอง การเรียกดู และการค้นหา ตรวจสอบความพยายามของคุณในด้านเหล่านี้และทำการปรับเปลี่ยนตามประสิทธิภาพจนถึงไตรมาสที่ 4

การพิจารณา

ในขั้นตอนนี้ Ives ยืนยันว่าคุณต้องให้ข้อมูลทั้งหมดที่เป็นไปได้แก่ผู้บริโภค เพื่อให้พวกเขาเริ่มตัดสินใจได้

เมื่อผู้บริโภคเริ่มพิจารณาผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างจริงจังมากขึ้น จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและเหมาะสมในหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ เนื่องจากค่าขนส่งและระยะเวลาในการขนส่งมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจของผู้บริโภค การสื่อสารที่ชัดเจนและชัดเจนเกี่ยวกับเวลาและนโยบายในการจัดส่งสามารถช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้บริโภคในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในช่วงวันหยุดยาว ใช้ประโยชน์จากโปรแกรมพิเศษใดๆ หรือการส่งข้อความเป้าหมายที่สามารถนำรายละเอียดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์มาสู่แถวหน้า

"หากคุณเป็นแบรนด์ที่ขายใน Amazon คุณควรใช้ประโยชน์จากเนื้อหา A+" Hearn กล่าว “แน่นอนว่าการมอบเนื้อหาที่ปรับปรุงแล้ว คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับ Conversion เพิ่มขึ้น เพิ่มการเข้าชม เพิ่มยอดขาย”

แรงจูงใจ

ขั้นตอนนี้เป็นช่วงเวลาแห่งการสร้างหรือทำลายเส้นทางของผู้บริโภค ในขณะที่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อเปลี่ยนจากการพิจารณาผลิตภัณฑ์ของคุณมาเป็นการตัดสินใจ สองสามจุดสามารถช่วยให้พวกเขาตัดสินใจใช้คลิกสุดท้ายเหล่านั้นเพื่อทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น การกำหนดราคา โปรโมชั่น การแจ้งเตือนสต็อกสินค้าเหลือน้อย และการแจ้งเตือน รถเข็นสามารถแจ้งตัวเลือกเพื่อก้าวไปข้างหน้าในกระบวนการจัดซื้อ

และแม้หลังจากที่ผู้บริโภคออกจากไซต์ของคุณไปแล้ว โอกาสในการเดินทางต่อของผู้บริโภคก็ยังคงอยู่ โปรดจำไว้ว่า ผู้บริโภคบางรายอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือเป็นเดือนในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทผลิตภัณฑ์และจุดราคา โฆษณากำหนดเป้าหมายซ้ำและอีเมลการละทิ้งตะกร้าสินค้าสามารถส่งไปยังผู้บริโภคที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะทราบได้อย่างไรว่าพวกเขาสนใจผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณหรือไม่? ผู้บริโภคที่ไม่สนใจมักจะออกจากไซต์ของคุณภายในไม่กี่วินาที ผู้บริโภคที่สนใจสามารถคลิกผ่านหลาย ๆ หน้า ดูรายละเอียดผลิตภัณฑ์หรือดู "เกี่ยวกับเรา" หรือข้อมูลชีวประวัติของบริษัทที่มี

การแปลง

ณ จุดนี้ผู้บริโภคได้ตัดสินใจและพร้อมที่จะซื้อ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์การชำระเงินที่ไม่ดีอาจทำลายความไว้วางใจและส่งให้คู่แข่งของคุณแทน

“จำกัดจำนวนคลิกและความยุ่งยาก” เฮิร์นเน้นย้ำ

จุดสำคัญที่ควรคำนึงถึง ได้แก่ การรักษาความปลอดภัยและการขนส่ง โดยทั่วไปแล้ว Marketplace จะให้ขั้นตอนที่คาดการณ์ได้และเชื่อถือได้ตลอดขั้นตอนการชำระเงินที่ผู้บริโภคคาดหวัง หากคุณกำลังดำเนินการ dot-com ของคุณเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถนำเสนอกระบวนการที่ราบรื่นเช่นเดียวกัน

นอกจากนี้ ให้หลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ซื้อประหลาดใจด้วยค่าใช้จ่ายในการจัดส่งที่ไม่คาดคิดหรือขยายเวลาการจัดส่งในขั้นตอนนี้ ให้ทางเลือกในการจัดส่งมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เนื่องจากผู้บริโภคกำลังใช้ความสามารถในการเลือกตัวเลือกที่เร็วและสะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น 44% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ วางแผนที่จะใช้ตัวเลือกในการซื้อทางออนไลน์ รับสินค้าที่ร้านค้า หรือริมถนนในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

ความภักดี

เมื่อพูดถึงขั้นตอนสุดท้ายที่เข้าใจยากของเส้นทางของผู้บริโภค ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นสำหรับการซื้อทุกครั้ง การสื่อสารที่ชัดเจนและดีต่อสุขภาพเป็นสิ่งสำคัญ

ในการสร้างความเชื่อมโยงที่หล่อเลี้ยงความภักดี การส่งข้อความทั้งหมดต้องสุภาพ ตอบสนอง เป็นมิตร และเข้าถึงได้ ทั้งหมดของมัน. ซึ่งรวมถึงการตอบสนองต่อการร้องเรียน การส่งคืน ข้อเสนอแนะ การสอบถาม และอื่นๆ

"การศึกษาหลังการศึกษา - คุณเคยได้ยินมาก่อน - แสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าเก่านั้นถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่มากน้อยเพียงใด" Hearn กล่าว “มันคุ้มค่าที่จะพยายามรักษาและสร้างความภักดีนั้น”

ในช่วงวันหยุดยาว จุดสื่อสารสำคัญจุดหนึ่งจะโดนใจผู้บริโภคอย่างยิ่ง นั่นคือ วันสุดท้ายที่คุณสามารถจัดส่งผลิตภัณฑ์เพื่อรับประกันการมาถึงก่อนวันมอบของขวัญที่สำคัญ เช่น คริสต์มาส ทราบและระบุวันที่ "จัดส่งครั้งสุดท้าย" ซ้ำๆ ในหน้ารายละเอียดสินค้า ในตัวเลือกการจัดส่ง ก่อนชำระเงิน

คุณได้ใช้เวลาคิดเกี่ยวกับเส้นทางของผู้บริโภคที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร? คุณรู้หรือไม่ว่าอะไรทำให้ผู้บริโภคคิด พิจารณา และประเมินผลิตภัณฑ์ของคุณ? อะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาทำการซื้อจนเสร็จและกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติม ฟัง เซสชั่น Connect ทั้งหมด เพื่อฟังเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้

ลงทะเบียนรับชมตามคำเรียกร้อง>>