第四季度成功的以消费者为中心的策略

在 9 月 14 日至 15 日举行的 ChannelAdvisor Connect 2021 期间，具有前瞻性的电子商务和营销专业人士的全球独家聚会举行，高级产品营销经理 Greg Ives 和产品营销经理 Bradley Hearn 介绍了以消费者为中心的战略，以实现第四季度的成功，该会议强调了消费者的旅程及其在电子商务中的多方面作用。

在演讲中，他们分享了 ChannelAdvisor最近的消费者调查中的几项统计数据，这些统计数据深入了解了消费者在完成购买之前经历的各个阶段。 研究还表明，消费者比以往任何时候都更频繁地在网上购物。 与大流行开始前相比，现在 50% 的消费者更频繁地在网上购物。

更多的网上购物意味着更多的网上假日购物。 去年，随着购物者继续追求他们的年度假日购物习惯，假日电子商务活动猛增，但更多人转向在线活动。 今年，35% 的消费者预计将比 2020 年进行更多的网上假日购物。电子商务活动仍在上升。

应对挑战

在会议上，Ives 和 Hearn 还提供了证据，表明买家在比往年更多的渠道上进行研究和购买。 亚马逊和谷歌仍然是研究的首选地点，但其他市场、品牌网站或零售网站和社交媒体网站也是经常访问消费者研究活动的地点。 就购买地点而言，亚马逊仍然是主要参与者，但随着用户迁移到其他市场或零售网站完成购买，谷歌略有下滑。 这种分散的、多渠道的方法可能对品牌和零售商在与消费者建立联系方面构成重大挑战。

然而，艾夫斯和赫恩并没有根据渠道重新组织战略，而是鼓励卖家将消费者意图作为每个企业可以开发战术方法并增加个人参与机会的焦点。

“虽然每个人的购买途径不同，但他们的购买意图是相同的，”艾夫斯说。 “这可能需要他们几分钟，也可能需要几周或几个月。 但他们每次都会经历相同的线性思维过程。”

Ives 和 Hearn 都强调不存在一刀切的方法——从产品类型到个人消费者人口统计数据，变量太多。 然而，消费者意图为更深入地理解、参与和建立与消费者建立联系的策略提供了途径。

了解消费者旅程

在会议期间，艾夫斯和赫恩简要介绍了消费者旅程的五个阶段：意识、考虑、动机、转化和忠诚度。 他们在整个过程中讨论了最佳实践，并在每个阶段为卖家提供了针对假期的提示。

意识

统计数据表明，消费者通过多种选择发现产品。 ChannelAdvisor 最近的消费者调查中的一些结果表明，战略广告确实有效。

Ives 和 Hearn 将这个阶段分为两个不同的类别：预先意识和产品意识。 在第一类中，消费者还不了解产品，甚至可能不知道自己对产品的渴望。 然而，通过社交存在、有效的广告、促销或战略性产品放置，消费者开始形成对产品或品牌的认知。 在产品意识中，消费者可能意识到对某件商品的一般需求或渴望，但尚未选择特定产品。

赫恩鼓励品牌和零售商考虑购物者在这个阶段倾向于在假日季节执行的不同操作，具体取决于个人情况和偏好：过滤、浏览和搜索。 监控您在这些领域的努力，并根据第四季度的表现进行调整。

考虑

在这个阶段，艾夫斯坚持你必须向消费者提供所有可能的信息，让他们开始做出决定。

随着消费者开始更加认真地考虑您的产品，在产品详细信息页面中提供优化、可靠的信息至关重要。 此外，由于运输成本和时间在消费者的决定中扮演着重要角色，因此关于运输时间和政策的清晰而恰当的沟通也可以提高消费者购买产品的信心。

对于假期，利用任何可以将关键产品细节带到最前沿的特殊计划或有针对性的消息。

“如果你是在亚马逊上销售的品牌，你应该利用 A+ 内容，”赫恩说。 “显然，通过提供增强的内容，您更有可能获得更高的转化率、增加流量、增加销售额。”

动机

这个阶段是消费者旅程的成败时刻。 随着潜在买家从考虑您的产品转向做出决定，有几点可以帮助他们决定通过最终点击来完成交易。 定价、促销、低库存通知和购物车提醒可以提示选择在购买过程中向前推进。

即使在消费者离开您的网站之后，继续消费者旅程的机会仍然存在。 请记住，一些消费者可能需要数周或数月才能做出最终决定，具体取决于产品类型和价格点。 重定向广告和购物车放弃电子邮件可以发送给对您的产品表现出兴趣的消费者。 您如何判断他们是否对您的产品或品牌感兴趣？ 不感兴趣的消费者可能会在几秒钟内离开您的网站。 感兴趣的消费者点击几个页面，可能会深入了解产品详细信息或查看任何“关于我们”或可用的公司生物信息。

转换

至此，消费者已经打定主意，准备购买。 但是，糟糕的结账体验可能会破坏信任并将其发送给您的竞争对手。

“限制点击次数和麻烦，”赫恩强调说。

需要注意的重点包括安全和运输。 市场通常会在整个结账过程中提供消费者所期望的可预测、可信赖的步骤。 如果您经营自己的 dot-com，请确保它能够提供同样顺畅的流程。

此外，避免在此阶段以意外的交付成本或延长的运输时间让买家感到惊讶。 提供尽可能多的送货选择，因为消费者正在锻炼他们为他们选择最快、最方便的选择的能力。 例如，44% 的美国消费者计划在这个假日季节使用在线购买、店内取货或路边购物等选项。

忠诚

当谈到消费者旅程的最后一个难以捉摸的阶段时——并非每次购买都会发生这一阶段——清晰、健康的沟通至关重要。

为了建立那些可以滋养忠诚的​​联系，所有的信息传递都必须是亲切的、反应灵敏的、友好的和平易近人的。 所有的。 这包括对投诉、退货、反馈、查询等的回应。

“一项又一项的研究——你以前听说过——表明留住老客户比获得新客户便宜多少，”赫恩说。 “努力保持和建立这种忠诚度是值得的。”

对于假期，一个关键的沟通点将与消费者产生强烈共鸣：在圣诞节等关键送礼日期之前，您可以运送产品以保证到达的最后一天。 在结帐前，在产品详细信息页面、运输选项中了解并反复说明您的“最后发货”日期。

您是否花时间思考您的产品的消费者旅程可能是什么样的？ 您知道是什么让消费者思考、考虑和评估您的产品吗？ 是什么促使他们完成购买甚至返回购买其他物品？ 收听整个Connect 会话以了解有关此主题的更多信息。

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