성공적인 4분기를 위한 소비자 중심 전략

9월 14일부터 15일까지 열린 미래 지향적인 전자 상거래 및 마케팅 전문가들의 독점적인 글로벌 모임인 ChannelAdvisor Connect 2021에서 수석 제품 마케팅 매니저 Greg Ives와 제품 마케팅 매니저인 Bradley Hearn은 성공적인 4분기를 위한 소비자 중심 전략을 발표 했습니다. 소비자 여정과 전자 상거래에서의 다면적 역할을 강조했습니다.

프레젠테이션에서 그들은 소비자 가 구매를 완료하기 전에 거쳐야 하는 다양한 단계에 대한 통찰력을 제공하는 ChannelAdvisor의 최근 소비자 설문조사 에서 몇 가지 통계를 공유했습니다. 이 연구는 또한 소비자들이 그 어느 때보다 더 자주 온라인 쇼핑을 하고 있음을 보여줍니다. 소비자의 50%는 팬데믹이 시작되기 전보다 지금 더 자주 온라인 쇼핑을 하고 있습니다.

그리고 더 많은 온라인 쇼핑은 더 많은 온라인 휴가 쇼핑을 의미합니다. 작년에 쇼핑객이 연말연시 쇼핑 습관을 계속 추구했지만 더 많은 수의 온라인 활동으로 이동함에 따라 휴일 전자 상거래 활동이 급증했습니다. 올해 소비자의 35%는 2020년보다 온라인으로 더 많은 휴가 쇼핑을 할 것으로 예상합니다. 전자 상거래 활동은 여전히 ​​증가하고 있습니다.

도전에 대처하기

세션에서 Ives와 Hearn은 또한 구매자가 이전보다 더 많은 채널에서 조사하고 구매하고 있다는 증거를 제시했습니다. Amazon과 Google은 조사를 위한 최고의 위치로 남아 있지만 다른 마켓플레이스, 브랜드 웹사이트 또는 소매 사이트 및 소셜 미디어 사이트도 소비자 조사 활동이 이루어지는 자주 방문되는 위치입니다. 구매 위치에 관한 한 Amazon은 여전히 ​​주요 업체이지만 사용자가 구매를 완료하기 위해 다른 시장이나 소매 사이트로 마이그레이션함에 따라 Google은 약간 미끄러졌습니다. 이러한 단편화된 다중 채널 접근 방식은 브랜드와 소매업체가 소비자와 연결하는 데 있어 주요 도전 과제가 될 수 있습니다.

그러나 채널을 기반으로 전략을 재구성하는 대신 Ives와 Hearn은 판매자가 소비자 의도를 각 기업이 전술적 방법론을 개발하고 참여를 위한 개별 기회를 향상할 수 있는 초점으로 사용하도록 권장합니다.

"모든 사람의 구매 경로는 다르지만 구매자의 의도는 동일합니다."라고 Ives는 말했습니다. “몇 분이 걸릴 수도 있고 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수도 있습니다. 하지만 그들은 매번 똑같은 선형적 사고 과정을 거칩니다.”

Ives와 Hearn 모두 획일적인 접근 방식은 존재하지 않는다고 강조했습니다. 제품 유형에서 개별 소비자 인구 통계에 이르기까지 너무 많은 변수가 작용하고 있습니다. 그러나 소비자 의도는 소비자를 더 깊이 이해하고, 참여하고, 소비자와 연결하기 위한 전략을 구축할 수 있는 기회를 제공합니다.

소비자 여정 이해

세션 동안 Ives와 Hearn은 소비자 여정의 5단계인 인식, 고려, 동기 부여, 전환 및 충성도를 간략하게 살펴보았습니다. 그들은 베스트 프랙티스에 대해 논의했고 판매자를 위해 각 단계에서 휴일별 팁도 제공했습니다.

의식

통계에 따르면 소비자는 다양한 옵션을 통해 제품을 발견합니다. 그리고 ChannelAdvisor의 최근 소비자 설문조사 결과 중 일부 는 전략적 광고가 효과가 있음을 나타냅니다.

Ives와 Hearn은 이 단계를 사전 인식과 제품 인식이라는 두 가지 범주로 나눴습니다. 첫 번째 범주에서 소비자는 아직 제품에 대해 알지 못하고 제품에 대한 자신의 욕구조차 인식하지 못할 수 있습니다. 그러나 사회적 존재, 효과적인 광고 , 판촉 또는 전략적 제품 배치를 통해 소비자는 제품 또는 브랜드에 대한 인식을 형성하기 시작합니다. 제품 인식에서 소비자는 품목에 대한 일반적인 필요 또는 욕구를 알고 있지만 아직 특정 제품을 선택하지 않을 수 있습니다.

Hearn은 브랜드와 소매업체가 쇼핑객이 이 단계에서 개별 상황과 선호도에 따라 휴가철 필터링, 브라우징 및 검색과 같은 다양한 행동에 대해 생각하도록 권장합니다. 이러한 영역에서의 노력을 모니터링하고 4분기까지 성과에 따라 조정하십시오.

고려 사항

이 단계에서 Ives는 소비자가 결정을 내릴 수 있도록 가능한 모든 정보를 제공해야 한다고 주장합니다.

소비자가 귀하의 제품을 보다 진지하게 고려하기 시작함에 따라 제품 상세 페이지에 최적화되고 강력한 정보를 제공하는 것이 필수적입니다. 또한 배송 비용과 시간은 소비자의 결정에 중요한 역할을 하기 때문에 배송 시간 및 정책에 대한 명확하고 적절한 커뮤니케이션은 제품 구매에 대한 소비자의 신뢰를 높일 수도 있습니다.

휴일에는 중요한 제품 세부 정보를 전면에 표시할 수 있는 특별 프로그램이나 대상 메시지를 활용하십시오.

"아마존에서 판매하는 브랜드라면 A+ 콘텐츠를 활용해야 합니다."라고 Hearn은 말했습니다. "분명히 향상된 콘텐츠를 제공함으로써 더 높은 전환율, 트래픽 증가, 판매 증가를 얻을 수 있습니다."

동기 부여

이 단계는 소비자 여정의 성패가 결정되는 순간입니다. 잠재 구매자가 귀하의 제품을 고려하는 단계에서 결정을 내리는 단계로 이동할 때 몇 가지 사항이 최종 클릭을 통해 거래를 완료하기로 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 가격 책정, 판촉, 재고 부족 알림 및 장바구니 알림을 통해 구매 프로세스를 진행하도록 선택할 수 있습니다.

그리고 소비자가 사이트를 떠난 후에도 소비자 여정을 계속할 수 있는 기회는 남아 있습니다. 일부 소비자는 제품 유형과 가격대에 따라 최종 결정을 내리는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 귀하의 제품에 관심을 보인 소비자에게 리타게팅 광고 및 장바구니 포기 이메일을 보낼 수 있습니다. 그들이 당신의 제품이나 브랜드에 관심이 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 관심이 없는 소비자는 몇 초 안에 귀하의 사이트를 떠날 가능성이 높습니다. 관심 있는 소비자는 여러 페이지를 클릭하여 제품 세부 정보로 드릴다운하거나 사용 가능한 "회사 소개" 또는 회사 소개 정보를 확인합니다.

변환

이 시점에서 소비자는 마음을 정하고 구매할 준비가 되었습니다. 그러나 불량한 체크아웃 경험은 신뢰를 깨고 대신 경쟁자에게 보낼 수 있습니다.

Hearn은 "클릭 횟수와 번거로움을 제한합니다."라고 강조했습니다.

보안 및 배송을 포함하여 주의해야 할 중요한 사항입니다. 마켓플레이스는 일반적으로 소비자가 기대하는 결제 전반에 걸쳐 예측 가능하고 신뢰할 수 있는 단계를 제공합니다. 자신의 닷컴을 운영하는 경우 동일한 원활한 프로세스를 제공할 수 있는지 확인하십시오.

또한 이 단계에서 예상치 못한 배송 비용이나 배송 시간 연장으로 구매자를 놀라게 하지 마십시오. 소비자가 가장 빠르고 편리한 옵션을 선택할 수 있는 능력을 행사하고 있기 때문에 가능한 한 많은 배송 옵션을 제공하십시오. 예를 들어, 미국 소비자의 44%는 이번 휴가철에 온라인 구매, 매장 픽업 또는 가두 옵션을 사용할 계획입니다.

충의

모든 구매에 대해 발생하지 않는 소비자 여정의 마지막 단계에서 명확하고 건전한 커뮤니케이션이 필수적입니다.

충성도를 높이는 연결을 만들기 위해서는 모든 메시지가 은혜롭고 반응이 좋으며 친근하고 접근하기 쉬워야 합니다. 그것의 모든. 여기에는 불만, 반품, 피드백, 문의 등에 대한 응답이 포함됩니다.

Hearn은 "여러 연구를 통해 이전 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 얼마나 저렴한지 알 수 있습니다."라고 말했습니다. "그 충성도를 유지하고 구축하기 위해 노력할 가치가 있습니다."

연말연시에는 한 가지 핵심 커뮤니케이션 포인트가 소비자들에게 강하게 반향을 불러일으킬 것입니다. 크리스마스와 같은 주요 선물 제공 날짜 이전에 도착을 보장하기 위해 제품을 배송할 수 있는 마지막 날입니다. 체크아웃 전에 제품 세부 정보 페이지, 배송 옵션에서 "마지막 배송" 날짜를 알고 반복해서 명시하십시오.

귀하의 제품에 대한 소비자 여정이 어떤 모습일지 생각해 본 적이 있습니까? 소비자들이 당신의 제품에 대해 생각하고, 고려하고, 평가하게 만드는 요인이 무엇인지 아십니까? 구매를 완료하고 추가 품목을 구매하기 위해 다시 방문하는 동기는 무엇입니까? 이 주제에 대해 자세히 알아보려면 전체 Connect 세션 을 들어보십시오.

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