Strategie incentrate sul consumatore per un quarto trimestre di successo

Durante ChannelAdvisor Connect 2021, l'esclusivo raduno globale di professionisti lungimiranti di e-commerce e marketing tenutosi dal 14 al 15 settembre, il Senior Product Marketing Manager Greg Ives e il Product Marketing Manager Bradley Hearn hanno presentato Consumer-Centric Strategies for a Successful Q4 , una sessione che ha evidenziato il percorso del consumatore e il suo ruolo multiforme nell'e-commerce.

Nella presentazione, hanno condiviso diverse statistiche del recente sondaggio sui consumatori di ChannelAdvisor che ha fornito informazioni dettagliate sulle varie fasi che i consumatori attraversano prima di completare un acquisto. La ricerca ha anche indicato che i consumatori acquistano online più frequentemente che mai. Il 50% dei consumatori acquista online più frequentemente rispetto a prima dell'inizio della pandemia.

E più acquisti online significano più acquisti online per le vacanze. L'anno scorso, l'attività di e-commerce durante le festività è aumentata vertiginosamente poiché gli acquirenti hanno continuato a perseguire le loro abitudini di acquisto durante le festività annuali, ma sono passati in numero maggiore all'attività online. Quest'anno, il 35% dei consumatori prevede di effettuare ancora più acquisti online durante le vacanze rispetto al 2020. L'attività di e-commerce è ancora in aumento.

Affrontare le sfide

Nella sessione, Ives e Hearn hanno anche presentato prove del fatto che gli acquirenti stanno effettuando ricerche e acquistando su più canali rispetto agli anni precedenti. Amazon e Google rimangono le posizioni principali per la ricerca, ma anche altri mercati, siti Web di marchi o siti di vendita al dettaglio e siti di social media sono luoghi visitati di frequente in cui si svolge attività di ricerca sui consumatori. Per quanto riguarda le posizioni di acquisto, Amazon rimane un attore importante, ma Google scivola un po' quando gli utenti migrano verso altri mercati o siti di vendita al dettaglio per completare i loro acquisti. Questo approccio frammentato e multicanale può rappresentare una sfida importante per i marchi e i rivenditori nel connettersi con i propri consumatori.

Tuttavia, invece di riorganizzare le strategie in base al canale, Ives e Hearn incoraggiano i venditori a utilizzare l'intenzione del consumatore come punto focale su cui ogni azienda può sviluppare una metodologia tattica e migliorare le opportunità individuali di coinvolgimento.

"Sebbene il percorso di acquisto di ognuno sia diverso, l'intento dell'acquirente è lo stesso", ha affermato Ives. “Potrebbero volerci minuti o potrebbero volerci settimane o mesi. Ma attraversano ogni volta lo stesso processo di pensiero lineare”.

Sia Ives che Hearn hanno sottolineato che non esiste un approccio valido per tutti: sono in gioco troppe variabili, dal tipo di prodotto ai dati demografici dei singoli consumatori. Tuttavia, l'intento del consumatore fornisce uno spunto per comprendere più a fondo, impegnarsi e costruire strategie per connettersi ai propri consumatori.

Comprendere il percorso del consumatore

Durante la sessione, Ives e Hearn hanno ripercorso brevemente le cinque fasi del percorso del consumatore: consapevolezza, considerazione, motivazione, conversione e lealtà. Hanno discusso le migliori pratiche in tutto e hanno anche offerto ai venditori suggerimenti specifici per le vacanze in ogni fase.

Consapevolezza

Le statistiche mostrano che i consumatori scoprono i prodotti attraverso una varietà di opzioni. E molti dei risultati della recente indagine sui consumatori di ChannelAdvisor indicano che la pubblicità strategica funziona.

Ives e Hearn hanno suddiviso questa fase in due diverse categorie: pre-consapevolezza e consapevolezza del prodotto. Nella prima categoria, il consumatore non conosce ancora il prodotto e potrebbe non essere nemmeno consapevole del proprio desiderio per il prodotto. Tuttavia, attraverso la presenza sui social, pubblicità efficace , promozioni o posizionamento strategico di prodotti, il consumatore inizia a formare una consapevolezza del prodotto o del marchio. Nella consapevolezza del prodotto, i consumatori possono essere consapevoli di un'esigenza generale o di un desiderio per un articolo ma non hanno ancora selezionato un prodotto specifico.

Hearn incoraggia marchi e rivenditori a pensare alle diverse azioni che gli acquirenti tendono a eseguire in questa fase, a seconda delle circostanze e delle preferenze individuali, durante le festività natalizie: filtraggio, navigazione e ricerca. Monitora i tuoi sforzi in queste aree e apporta modifiche in base alle prestazioni durante il quarto trimestre.

Considerazione

In questa fase, Ives insiste sul fatto che devi fornire tutte le informazioni possibili ai consumatori per consentire loro di iniziare a prendere una decisione.

Man mano che i consumatori iniziano a considerare più seriamente il tuo prodotto, è essenziale fornire informazioni ottimizzate e solide nelle pagine dei dettagli del prodotto. Inoltre, poiché i costi e le tempistiche di spedizione svolgono un ruolo importante nella decisione di un consumatore, una comunicazione chiara e ben posizionata in merito ai tempi e alle politiche di spedizione può anche aumentare la fiducia del consumatore nell'acquisto del prodotto.

Per le vacanze, approfitta di eventuali programmi speciali o messaggi mirati che possono portare in primo piano i dettagli critici del prodotto.

"Se sei un marchio che vende su Amazon, dovresti sfruttare A+ Content", ha detto Hearn. "Ovviamente, fornendo contenuti avanzati, è più probabile che tu ottenga conversioni più elevate, aumenti il ​​traffico, aumenti le vendite".

Motivazione

Questa fase è il momento decisivo del viaggio del consumatore. Man mano che il potenziale acquirente passa dal considerare il tuo prodotto al prendere una decisione, alcuni punti possono aiutarlo a decidere di eseguire quei clic finali per completare una transazione. Prezzi, promozioni, notifiche di scorte in esaurimento e promemoria del carrello possono richiedere scelte per andare avanti nel processo di acquisto.

E anche dopo che il consumatore ha lasciato il tuo sito, rimane l'opportunità di continuare il percorso del consumatore. Ricorda, alcuni consumatori potrebbero impiegare settimane o mesi per prendere una decisione finale, a seconda del tipo di prodotto e del prezzo. Gli annunci di retargeting e le e-mail di abbandono del carrello possono essere inviati ai consumatori che hanno mostrato interesse per i tuoi prodotti. Come puoi sapere se potrebbero essere interessati al tuo prodotto o marchio? È probabile che consumatori disinteressati abbiano lasciato il tuo sito in pochi secondi. I consumatori interessati fanno clic su diverse pagine, magari analizzando i dettagli del prodotto o controllando qualsiasi "Chi siamo" o informazioni biologiche sull'azienda disponibili.

Conversione

A questo punto, i consumatori hanno preso una decisione e sono pronti per l'acquisto. Tuttavia, un'esperienza di pagamento scadente può infrangere la fiducia e inviarla invece ai tuoi concorrenti.

"Limita il numero di clic e problemi", ha sottolineato Hearn.

Punti importanti a cui prestare attenzione per includere la sicurezza e la spedizione. I mercati in genere forniscono passaggi prevedibili e affidabili durante il checkout che il consumatore si aspetta. Se gestisci il tuo punto-com, assicurati che sia in grado di offrire lo stesso processo senza intoppi.

Inoltre, evita di sorprendere l'acquirente con costi di consegna imprevisti o tempi di spedizione prolungati durante questa fase. Offri quante più scelte possibili nella consegna, perché i consumatori stanno esercitando la loro capacità di selezionare l'opzione più veloce e conveniente per loro. Ad esempio, il 44% dei consumatori statunitensi prevede di utilizzare le opzioni per l'acquisto online, il ritiro in negozio o il marciapiede durante le festività natalizie.

Lealtà

Quando si arriva a quella fase finale e sfuggente del percorso del consumatore, che non si verifica per ogni acquisto, è essenziale una comunicazione chiara e sana.

Per creare quelle connessioni attraverso le quali si alimenta la lealtà, tutti i messaggi devono essere gentili, reattivi, amichevoli e accessibili. Tutto. Ciò include risposte a reclami, resi, feedback, richieste e altro ancora.

"Studio dopo studio - l'hai sentito prima - mostra quanto sia più economico mantenere un cliente passato che guadagnarne un nuovo", ha detto Hearn. "Vale la pena cercare di mantenere e costruire quella lealtà."

Per le festività, un punto di comunicazione chiave risuonerà fortemente con i consumatori: l'ultimo giorno puoi spedire un prodotto per garantire l'arrivo prima delle date chiave per la consegna dei regali come Natale. Conosci e dichiara ripetutamente la tua data di "ultima spedizione" - nella pagina dei dettagli del prodotto, nelle opzioni di spedizione, prima del checkout.

Hai passato del tempo a pensare a come potrebbe essere il percorso del consumatore per i tuoi prodotti? Sai cosa spinge i consumatori a pensare, considerare e valutare i tuoi prodotti? Cosa li motiva a completare un acquisto e persino a tornare per acquistare articoli aggiuntivi? Ascolta l'intera sessione di Connect per saperne di più su questo argomento.

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