Cara Meningkatkan Tingkat Cacat Pesanan (Order Defect Rate/ODR) Amazon Anda

Apa satu metrik yang harus dipantau terus-menerus oleh setiap penjual Amazon?

Salah satu yang paling langsung memengaruhi prospek penjualan di masa depan di Amazon: Order Defect Rate (ODR). Metrik ini, mungkin pengukuran paling penting yang dilacak oleh Amazon, digunakan untuk mengukur kesehatan Anda sebagai penjual.

Itu dapat menentukan siapa yang akan menang (atau kalah) Kotak Beli Amazon yang sangat penting.

Terkadang akun dinonaktifkan.

Itu mengawasi penjual mana yang memberikan pengalaman konsumen yang positif — dan siapa yang gagal memenuhi harapan konsumen.

Ini ketat, tetapi sama sekali tidak mustahil untuk dikuasai. Setelah Anda memiliki pemahaman yang kuat tentang cara kerja Amazon ODR, menjadi sangat mudah untuk unggul di bidang ini.

Berikut adalah dasar-dasar yang perlu diketahui setiap penjual.

Bagaimana cara kerja Amazon ODR?

ODR Anda digunakan oleh Amazon untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan penjual setelah melakukan pemesanan. Umpan balik negatif yang diterima dalam periode peninjauan 60 hari dapat menyebabkan ODR Anda meningkat. ODR dihitung menggunakan tiga komponen utama:

• Klaim A-to-z Anda, yang dibuat oleh konsumen saat pesanan tidak memuaskan atau pengiriman terlalu lambat
• Umpan balik negatif, termasuk komentar dan peringkat
• Tagihan balik kartu kredit Anda, atau berapa kali Anda mengembalikan uang pesanan

Amazon memperhitungkan klaim A-to-z Anda, umpan balik negatif, dan tagihan balik kartu kredit, lalu membaginya dengan jumlah total pesanan selama periode 60 hari tertentu.

Jadi, jika Anda menerima satu klaim A-to-z dan dua umpan balik negatif pelanggan dari total 100 pesanan yang dilakukan dalam periode peninjauan 60 hari terakhir, ODR Anda adalah 3%.

Yang, sebagai catatan, terlalu tinggi. Untuk terus menjual di Amazon, penjual harus mempertahankan ODR di bawah 1%.

Namun, kapan pun Anda menerima satu klaim A-to-z dan satu umpan balik negatif untuk pesanan yang sama, ini dihitung sebagai satu faktor, bukan dua. Jadi, jika Anda melihat sedikit perbedaan antara ODR Anda dan jumlah total klaim A-to-z dan umpan balik pelanggan, kemungkinan karena konsumen yang sama membuat klaim A-to-z sesaat sebelum memposting umpan balik negatif.

Namun, setiap umpan balik negatif adalah satu lagi klaim yang tidak mampu Anda bayar.

Melanggar ambang 1% itu lebih dari sedikit berbahaya. Jadi sebelum kita menggali strategi untuk meningkatkan ODR Anda, ada baiknya untuk memahami apa yang membuat metrik tunggal ini begitu penting.

Apa yang terjadi jika ODR Anda mencapai 1%?

Pertama, Anda kehilangan Kotak Beli secara otomatis untuk setiap produk yang menjadi tanggung jawab Anda untuk pengiriman. Tujuan Amazon adalah untuk melindungi pengalaman konsumen dan menjaga kepercayaan pembeli di Buy Box. Jika pesanan Anda salah, reputasi Amazon terancam.

Kedua, Amazon dapat langsung menangguhkan atau menghentikan akun Anda, menahan pembayaran untuk mengembalikan uang pelanggan. Amazon sangat ketat pada ODR, jadi hubungan Anda dengan Amazon berisiko saat ODR Anda mencapai 1% — tidak peduli seberapa besar atau sukses Anda.

Penangguhan terjadi ketika ODR Anda sedikit di atas 1%. Setelah hak istimewa penjual dihapus, Anda memiliki waktu 17 hari untuk kembali dengan rencana tindakan yang akan dipulihkan.

Tetapi jika ODR Anda secara dramatis di atas 1%, Amazon melihatnya sebagai indikasi bahwa ada masalah serius — hal-hal seperti pengiriman yang terlalu terlambat dan banyak pembatalan, yang berdampak langsung pada bagaimana konsumen akan melihat pasar itu sendiri.

Inilah sebabnya mengapa 3% yang kami sebutkan sebelumnya bisa menjadi bencana besar. Alih-alih penangguhan sementara dan proses banding , akun Anda dapat dihentikan sama sekali.

Bagaimana seharusnya Anda memantau ODR?

Jika Anda menggunakan Dasbor Amazon ChannelAdvisor, Anda dapat meninjau kinerja Anda kapan saja dengan melihat Jual > Amazon Marketplace di ChannelAdvisor. ODR ditampilkan sebagai bagian dari . Andastatus kesehatan akun.

Anda juga dapat memantau "kinerja Anda dari waktu ke waktu" selama 12 bulan terakhir, baik dalam persentase maupun nilai. Karena ini adalah cara Amazon memantau kinerja, ini adalah cara yang berharga bagi penjual untuk memahami dengan tepat bagaimana mereka dilihat oleh Amazon.

Bagaimana cara meningkatkan ODR?

Meskipun ada berbagai aktivitas pemasaran, penjualan, dan pemenuhan yang perlu dipertimbangkan, beberapa elemen kunci akan selalu berperan dalam hal Amazon ODR Anda.

Pertama, menilai dan menangani umpan balik. Kami sangat menyarankan untuk membaca dengan cermat SEMUA klaim A-to-z dan umpan balik pelanggan — pendorong utama ODR Anda — untuk menemukan penyebabnya. Apakah keterlambatan pengiriman, pembatalan, atau ekspektasi yang tidak sesuai?

Jika Anda menemukan masalah yang berulang, jadikan itu prioritas utama. Semakin cepat Anda mengatasi masalah apa pun, semakin kecil kemungkinannya untuk memengaruhi peringkat Anda. Jika Anda menjual di luar negeri, pastikan Anda dapat menerjemahkan dan memahami semua klaim A-to-z dan umpan balik pelanggan.

Dari waktu ke waktu, Anda mungkin menemukan umpan balik pelanggan yang mencakup bahasa cabul atau informasi pengenal pribadi. Atau Anda mungkin menemukan ulasan yang salah tempat yang ditujukan untuk produk itu sendiri, atau yang membahas masalah seputar pesanan yang dipenuhi oleh Amazon. Dalam hal ini, cukup minta Amazon (melalui Seller Central) untuk mengedit umpan balik sehingga tidak akan memengaruhi ODR Anda. Jika pembeli menghapus umpan balik negatif dari pesanan mereka, itu tidak dihitung terhadap ODR Anda secara keseluruhan, tetapi dapat memakan waktu hingga 48 jam untuk dihapus dari skor/dasbor Anda. Demikian juga, jika Anda, sebagai penjual, mengajukan banding atas klaim Az dan Amazon memutuskan bahwa Anda tidak bersalah, klaim tersebut akan dihapus dari ODR Anda.

Kedua, jadikan pengiriman cepat dan gratis sebagai prioritas utama. Jika ada satu hal yang pasti akan menghasilkan umpan balik negatif, itu adalah keterlambatan pengiriman. Baik Anda memenuhi pesanan sendiri atau mengandalkan logistik pihak ketiga, berusahalah untuk memastikan waktu penanganan yang minimal namun akurat dan unggahan pelacakan pengiriman yang andal dan tepat waktu.

Beberapa penjual memilih untuk menggunakan FBA (Fulfilment by Amazon) setelah penangguhan yang disebabkan oleh ODR, karena ini menjamin persyaratan ketat Amazon akan dipenuhi dan dapat membantu produk muncul kembali di Buy Box dengan cepat. Anda bahkan dapat menggunakannya untuk pilihan kecil produk terlaris Anda, untuk jangka waktu terbatas.

Perlu diingat juga, bahwa banyak pelanggan memposting klaim A-to-z dan umpan balik negatif pada bulan Januari karena keterlambatan pengiriman selama Natal. ODR Anda bisa jauh di bawah 1% sepanjang tahun, dan kemudian tiba-tiba meroket jika Anda gagal merencanakan ke depan untuk liburan akhir tahun. Untuk alasan ini, sangat penting untuk mengoptimalkan pemenuhan Anda selama liburan .

Tidak pernah ada waktu untuk berhenti memprioritaskan ODR Anda di Amazon. Baik Anda berusaha membalikkan ODR tinggi atau mempertahankannya di bawah 1%, kiat-kiat ini akan membantu.

Andalkan Pakar Amazon

Bertindak sebagai perpanjangan dari tim internal Anda, tim Layanan Terkelola ChannelAdvisor menggabungkan kekuatan teknologi kami dengan keahlian industri kami yang tak tertandingi. Tim Layanan Terkelola Manajer Strategi Klien (CSM) kami membantu memantau ODR pelanggan kami sepanjang tahun, bersama dengan masalah kesehatan akun, untuk membantu memastikan kesuksesan di pasar Amazon. Selama panggilan strategi, CSM menangani setiap faktor risiko potensial dan menawarkan panduan tentang cara menyelesaikan dan/atau secara proaktif memberi tahu Amazon tentang masalah yang belum terselesaikan. Tim Layanan Terkelola kami tidak akan memiliki banding apa pun, tetapi kami dapat menawarkan panduan dan rekomendasi praktik terbaik. Meskipun layanan ini tersedia sepanjang tahun, ada juga peningkatan fokus selama musim liburan Q4.

Hubungi kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat membantu mengelola Amazon ODR Anda.

Catatan Editor: Postingan ini awalnya diterbitkan pada Agustus 2017 dan diperbarui pada Oktober 2021 untuk akurasi dan kelengkapan.