Başarılı Bir 4. Çeyrek için Tüketici Merkezli Stratejiler

14-15 Eylül tarihlerinde düzenlenen, ileri görüşlü e-ticaret ve pazarlama profesyonellerinin özel küresel buluşması olan ChannelAdvisor Connect 2021 sırasında, Kıdemli Ürün Pazarlama Müdürü Greg Ives ve Ürün Pazarlama Müdürü Bradley Hearn , Başarılı Bir 4. Çeyrek için Tüketici Merkezli Stratejileri sundular . tüketici yolculuğunu ve e-ticaretteki çok yönlü rolünü vurguladı.

Sunumda, ChannelAdvisor'ın tüketicilerin bir satın alma işlemini tamamlamadan önce geçtiği çeşitli aşamalara ilişkin içgörüler sağlayan son tüketici anketinden birkaç istatistik paylaştılar . Araştırma ayrıca tüketicilerin her zamankinden daha sık çevrimiçi alışveriş yaptığını gösterdi. Tüketicilerin yüzde ellisi artık pandemi başlamadan önce yaptıklarından daha sık çevrimiçi alışveriş yapıyor.

Ve daha fazla çevrimiçi alışveriş, daha fazla çevrimiçi tatil alışverişi anlamına gelir. Geçen yıl, alışveriş yapanların yıllık tatil alışveriş alışkanlıklarını sürdürmeye devam etmesi, ancak daha fazla sayıda çevrimiçi etkinliğe kaymasıyla tatil e-ticaret etkinliği arttı. Bu yıl tüketicilerin %35'i 2020'de olduğundan daha fazla yılbaşı alışverişi yapmayı bekliyor. E-ticaret etkinliği hala artıyor.

Zorluklarla Mücadele

Oturumda Ives ve Hearn, alıcıların önceki yıllara göre daha fazla kanalda araştırma yaptığına ve satın aldığına dair kanıtlar da sundu. Amazon ve Google, araştırma için en iyi yerler olmaya devam ediyor, ancak diğer pazar yerleri, marka web siteleri veya perakende siteleri ve sosyal medya siteleri de tüketici araştırma faaliyetlerinin gerçekleştiği sık ziyaret edilen yerlerdir. Satın alma yerleri söz konusu olduğunda, Amazon önemli bir oyuncu olmaya devam ediyor, ancak kullanıcılar satın almalarını tamamlamak için diğer pazar yerlerine veya perakende sitelerine göç ettikçe Google biraz kayıyor. Bu parçalı, çok kanallı yaklaşım, markalar ve perakendeciler için tüketicileriyle bağlantı kurma konusunda büyük bir zorluk oluşturabilir.

Ancak Ives ve Hearn, stratejileri kanala dayalı olarak yeniden düzenlemek yerine, satıcıları her işletmenin taktik metodoloji geliştirebileceği ve bireysel katılım fırsatlarını artırabileceği odak noktası olarak tüketici niyetini kullanmaya teşvik ediyor.

Ives, "Herkesin satın alma yolu farklı olsa da alıcı amacı aynıdır" dedi. “Onları dakikalarca sürebilir veya haftalar veya aylar alabilir. Ama her seferinde aynı doğrusal düşünce sürecinden geçerler.”

Hem Ives hem de Hearn, herkese uyan tek bir yaklaşımın olmadığını vurguladı - ürün türünden bireysel tüketici demografisine kadar çok fazla değişken işin içinde. Bununla birlikte, tüketici amacı, tüketicilerinizle bağlantı kurmak için daha derinlemesine anlamak, onlarla etkileşim kurmak ve stratejiler oluşturmak için bir yol sağlar.

Tüketici Yolculuğunu Anlamak

Oturum sırasında Ives ve Hearn, tüketici yolculuğunun beş aşamasını kısaca ele aldı: farkındalık, değerlendirme, motivasyon, dönüşüm ve sadakat. Baştan sona en iyi uygulamaları tartıştılar ve ayrıca satıcılar için her aşamada tatile özel ipuçları sundular.

Farkındalık

İstatistikler, tüketicilerin ürünleri çeşitli seçenekler aracılığıyla keşfettiğini göstermektedir. Ve ChannelAdvisor'ın son tüketici anketindeki sonuçların birçoğu, stratejik reklamcılığın işe yaradığını gösteriyor.

Ives ve Hearn bu aşamayı iki farklı kategoriye ayırdı: ön farkındalık ve ürün farkındalığı. Birinci kategoride, tüketici henüz ürün hakkında bilgi sahibi değildir ve ürüne yönelik kendi arzusunun bile farkında olmayabilir. Bununla birlikte, sosyal varlık, etkili reklam , promosyonlar veya stratejik ürün yerleştirme yoluyla tüketici, ürün veya marka hakkında bir farkındalık oluşturmaya başlar. Ürün farkındalığında, tüketiciler bir ürün için genel bir ihtiyaç veya arzunun farkında olabilir ancak henüz belirli bir ürünü seçmemiş olabilir.

Hearn, markaları ve perakendecileri, alışveriş yapanların tatil sezonunda bireysel koşullara ve tercihlere bağlı olarak bu aşamada gerçekleştirme eğiliminde oldukları farklı eylemler hakkında düşünmeye teşvik ediyor: filtreleme, göz atma ve arama. Bu alanlardaki çabalarınızı izleyin ve 4. çeyreğe kadar performansa dayalı ayarlamalar yapın.

Düşünce

Bu aşamada Ives, tüketicilere karar vermeye başlamaları için mümkün olan tüm bilgileri vermeniz gerektiğinde ısrar ediyor.

Tüketiciler ürününüzü daha ciddi bir şekilde değerlendirmeye başladıkça, ürün detay sayfalarında optimize edilmiş, sağlam bilgiler sağlamak çok önemlidir. Ayrıca, nakliye maliyetleri ve zamanlama, bir tüketicinin kararında önemli rol oynadığından, nakliye süreleri ve politikalarıyla ilgili açık ve iyi yerleştirilmiş iletişim, tüketicinin ürününüzü satın alma konusundaki güvenini de artırabilir.

Tatiller için, kritik ürün ayrıntılarını ön plana çıkarabilecek özel programlardan veya hedefli mesajlaşmalardan yararlanın.

Hearn, “Amazon'da satış yapan bir markaysanız, A+ İçerikten yararlanmalısınız” dedi. "Açıkçası, gelişmiş içerik sağlayarak, daha yüksek dönüşüm elde etme, trafiği artırma ve satışları artırma olasılığınız daha yüksektir."

Motivasyon

Bu aşama, tüketici yolculuğunun en iyi anıdır. Potansiyel alıcı, ürününüzü düşünmekten karar vermeye geçerken, birkaç nokta, bir işlemi tamamlamak için bu son tıklamaları almaya karar vermelerine yardımcı olabilir. Fiyatlandırma, promosyonlar, düşük stok bildirimleri ve alışveriş sepeti hatırlatıcıları, satın alma sürecinde ilerlemek için seçimleri teşvik edebilir.

Ve tüketici sitenizden ayrıldıktan sonra bile tüketici yolculuğuna devam etme fırsatı kalır. Bazı tüketicilerin, ürün türüne ve fiyat noktasına bağlı olarak nihai bir karar vermelerinin haftalar veya aylar sürebileceğini unutmayın. Ürünlerinize ilgi gösteren tüketicilere yeniden hedefleme reklamları ve alışveriş sepetini bırakma e-postaları gönderilebilir. Ürününüz veya markanızla ilgilenip ilgilenemeyeceklerini nasıl anlarsınız? İlgisiz tüketicilerin sitenizi saniyeler içinde terk etmesi muhtemeldir. İlgilenen tüketiciler birkaç sayfayı tıklar, belki ürün ayrıntılarını inceler veya mevcut herhangi bir "Hakkımızda" veya şirket biyografisi bilgisini kontrol eder.

Dönüştürmek

Bu noktada tüketiciler kararını vermiş ve satın almaya hazırdır. Ancak, kötü bir ödeme deneyimi güveni sarsabilir ve bunun yerine onları rakiplerinize gönderebilir.

Hearn, "Tıklama sayısını ve güçlükleri sınırlayın" diye vurguladı.

Güvenlik ve nakliye dahil olmak üzere dikkat edilmesi gereken önemli noktalar. Pazar yerleri, tipik olarak, tüketicinin beklediği ödeme boyunca tahmin edilebilir, güvenilir adımlar sağlar. Kendi nokta-com'unuzu işletiyorsanız, aynı sorunsuz süreci sunabildiğinden emin olun.

Ayrıca, bu aşamada beklenmedik teslimat maliyetleri veya uzayan nakliye süreleri ile alıcıyı şaşırtmaktan kaçının. Teslimatta mümkün olduğunca çok seçenek sunun, çünkü tüketiciler kendileri için en hızlı ve en uygun seçeneği seçme yeteneklerini kullanıyorlar. Örneğin, ABD'li tüketicilerin %44'ü bu tatil sezonunda çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma veya kaldırım kenarından alma seçeneklerini kullanmayı planlıyor.

Bağlılık

Tüketici yolculuğunun bu son aşamasına gelince - her satın alımda gerçekleşmeyen - net, sağlıklı iletişim esastır.

Sadakatin beslendiği bu bağlantıları oluşturmak için tüm mesajlar nazik, duyarlı, arkadaş canlısı ve ulaşılabilir olmalıdır. Hepsini. Buna şikayetlere, iadelere, geri bildirimlere, sorulara ve daha fazlasına verilen yanıtlar dahildir.

Hearn, "Çalışma üstüne çalışma - bunu daha önce duydunuz - eski bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri kazanmaktan ne kadar daha ucuz olduğunu gösteriyor" dedi. "Bu sadakati korumak ve inşa etmek için harcadığınız çabaya değer."

Tatillerde, önemli bir iletişim noktası tüketiciler arasında güçlü bir yankı uyandıracaktır: Noel gibi önemli hediye verme tarihlerinden önce varışınızı garanti altına almak için bir ürünü gönderebileceğiniz son gün. Ödeme yapmadan önce, ürün ayrıntıları sayfasında, gönderim seçeneklerinde "son gönderim" tarihinizi bilin ve tekrar tekrar belirtin.

Ürünleriniz için tüketici yolculuğunun nasıl görünebileceğini düşünerek zaman harcadınız mı? Tüketicileri ürünleriniz hakkında düşündüren, düşündüren ve değerlendiren şeyin ne olduğunu biliyor musunuz? Onları bir satın alma işlemini tamamlamaya ve hatta ek öğeler satın almak için geri dönmeye motive eden nedir? Bu konu hakkında daha fazla bilgi edinmek için Connect oturumunun tamamını dinleyin .

İstek üzerine izlemek için kaydolun>>