Panduan Lengkap Pembeli untuk Mengganti Solusi Ulasan Perusahaan
Diterbitkan: 2022-04-18
Sementara nilai eCommerce terus tumbuh, dengan ukuran pasar yang diprediksi 563,4 miliar dolar pada tahun 2025 , menurut Statista, kemenangan dalam industri ini hanya akan menjadi semakin kompetitif. Demikian juga, lebih penting dari sebelumnya bagi merek untuk berinvestasi dalam solusi Ulasan perusahaan berkualitas tinggi yang telah terbukti mendorong kesuksesan dan membangun kepercayaan konsumen di ruang online yang terus berkembang.
Ulasan adalah komponen kunci dari kehadiran online merek eCommerce. Nilainya jelas: konsumen saling percaya lebih dari mereka mempercayai merek.
Solusi Ulasan adalah bagian integral dari tumpukan teknologi merek eCommerce untuk memberikan umpan balik penting itu, tetapi merek Anda sama pentingnya memilih solusi Ulasan yang akan mendorong bisnis Anda maju. Jika solusi Ulasan Anda tidak berfungsi sebagai mitra, maka inilah saatnya untuk beralih.
Kapan Anda mengetahui bahwa solusi Ulasan Anda saat ini tidak tepat untuk bisnis Anda? Seringkali, solusi yang salah menyebabkan banyak titik nyeri, termasuk:
- Tidak cukup ulasan per produk atau layanan
- Ulasan umum berkualitas rendah (“Bagus”, “Tidak suka”, dll)
- KPI rendah (tingkat konversi, tingkat keterlibatan, waktu di situs, dll)
- Kekurangan seputar inovasi atau strategi
- Tidak ada dukungan aktif atau panduan strategis dari Manajer Sukses Klien Anda
- Tidak ada integrasi dengan sisa tumpukan teknologi Anda
- Kegunaan yang sulit, kompleks, atau memakan waktu
Mengalami salah satu dari ini, atau masalah yang serupa dengan ini, merupakan indikasi yang jelas bahwa solusi Ulasan Anda bukanlah solusi yang tepat untuk bisnis Anda. Solusi yang Anda pilih harus memberikan pengalaman pengguna yang lancar yang memungkinkan bisnis Anda berkembang, kemitraan yang mendukung sasaran strategis Anda, serta pengalaman pengguna akhir tanpa hambatan bagi pelanggan.
Kami memahami keraguan dalam memulai proses migrasi dari satu solusi ke solusi lainnya. Beralih di antara penyedia teknologi, apa pun solusinya, dapat terasa seperti proyek lain yang dilakukan tim Anda selain jadwal sibuk yang ada. Namun, bertahan dengan solusi Ulasan di bawah standar berpotensi mengurangi pendapatan secara signifikan dan berdampak negatif terhadap ROI, menjadikannya semakin penting untuk beralih secepat mungkin.
Ada beberapa komponen yang perlu dipertimbangkan saat menilai risiko vs. peluang beralih, termasuk:
- Biaya : Apa yang masuk akal untuk anggaran Anda? Apa syarat kontrak saya saat ini? Apakah saat ini saya mendapatkan solusi yang paling efektif untuk investasi saya?
- Sumber daya tim: Apakah tim saya memiliki bandwidth untuk mengelola solusi baru? Bagaimana solusi baru ini akan menghemat waktu dan/atau uang tim saya?
- Kehilangan data: Mengingat investasi tim saya dalam solusi saat ini, apakah kami akan kehilangan pijakan atas kesuksesan yang telah kami peroleh sejauh ini? Bagaimana cara kami memigrasikan ulasan, fitur, data kinerja, dan metrik bisnis saat ini ke solusi baru?
- Orientasi: Apa timeline untuk pengaturan? Apa yang akan menjadi kurva pembelajaran untuk solusi baru?
Saat Anda mempertimbangkan hal di atas, pertimbangkan keputusan yang dibuat berdasarkan penghindaran risiko. Ketika berbicara tentang mitra teknologi, memilih solusi yang kurang memuaskan untuk menghindari risiko bisa jadi mahal dalam hal anggaran, bandwidth, dan sumber daya.
Jika Anda masih tidak yakin tentang apakah proses peralihan merupakan investasi yang layak untuk bisnis Anda, sebaiknya gunakan pertanyaan dasar berikut sebagai panduan:
- Apakah solusi Ulasan Anda merupakan mitra dalam mendorong tujuan bisnis unik Anda?
- Apakah Ulasan Anda saat ini memungkinkan bisnis Anda menciptakan pengalaman pelanggan terbaik?
Menjawab “tidak” untuk salah satu pertanyaan ini merupakan indikasi yang signifikan bahwa sudah waktunya untuk mempertimbangkan kembali solusi Ulasan Anda ke solusi yang dapat memberikan kriteria ini untuk Anda — dan banyak lagi.
Setelah membuat keputusan untuk beralih, penting untuk melihat lebih dekat berbagai fitur yang ditawarkan oleh penyedia Ulasan. Dengan mempertimbangkan kriteria yang tercantum di bawah ini, Anda dapat yakin bahwa Anda bermitra dengan solusi jangka panjang yang tepat.
Integrasi eksternal dan internal
Solusi yang Anda pilih harus dapat diintegrasikan dengan tumpukan teknologi lainnya, termasuk penyedia layanan email Anda, solusi konten buatan pengguna visual, program loyalitas, integrasi seluler , dan solusi pemasaran SMS , dan banyak lagi. Jika solusi tidak menawarkan integrasi bawaan atau bawaan dengan solusi tambahan Anda, penyedia Ulasan harus menawarkan untuk membangun integrasi untuk tim Anda.
Solusi Review yang tepat harus dapat berintegrasi dengan pemimpin industri B2B yang memberikan solusi untuk brand awareness, SEO, influencer marketing, subscription, dan masih banyak lagi. Selain itu, solusi Ulasan Anda harus menyediakan waktu dan sumber daya khusus untuk membina hubungan yang kuat dan inovatif dengan mitra eksternal untuk memastikan peta jalan mereka dapat ditingkatkan bersama-sama untuk mencakup seluruh strategi pemasaran Anda.
Teknologi "bukti masa depan"
Karakteristik kunci tetapi sering diabaikan dari solusi yang sukses adalah inovasi yang konsisten. Tim solusi mereka harus terus mengembangkan produk untuk memperbaiki bug apa pun, mengurangi masalah tepat waktu saat muncul, dan menanggapi umpan balik pengguna — dan bisnis Anda harus mendapat manfaat dari evolusi ini tanpa menimbulkan biaya tambahan atau biaya tersembunyi. Seiring berkembangnya produk, sinergi baru dengan produk tambahan di tumpukan teknologi mereka harus tersedia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara konsisten.
Koleksi multi-saluran
Penyedia yang Anda pilih harus menyediakan beberapa metode pengumpulan konten yang serbaguna. Bisnis Anda harus dapat mengumpulkan ulasan melalui email, SMS, di tempat, dan lainnya dengan penyedia yang Anda pilih, dan pengalaman tersebut harus mudah dan menarik bagi pengguna.
Konten berkualitas tinggi
Solusi Ulasan yang efektif akan memungkinkan merek Anda mengumpulkan konten dengan kualitas terbaik — dan konversi tertinggi — dengan fitur yang didukung AI. Mesin AI solusi harus menyarankan topik dan kata kunci yang paling populer di kalangan konsumen untuk mendorong konversi yang lebih tinggi dari setiap halaman produk.
Kenyamanan dan kegunaan
Pastikan solusinya membuatnya semudah mungkin untuk mengumpulkan dan menampilkan konten ulasan tanpa harus menghabiskan banyak waktu untuk mempelajari antarmuka dan memulai proses baru. Di sinilah pengumpulan informasi tentang kualitas layanan pelanggan dan manajemen akun tentang penyedia Ulasan potensial sangat penting.
Pelaporan dan kinerja
Solusi yang tepat harus menyediakan dasbor analitik yang memungkinkan pengguna untuk melihat ROI keseluruhan, tingkat keterlibatan dengan ulasan dan aset, dan dampak bisnis keseluruhan dari konten ulasan. Selain itu, bisnis Anda juga harus memiliki wawasan tentang data yang dapat ditindaklanjuti yang penting untuk mengaitkan pertumbuhan dan mengoptimalkan kinerja. Cari solusi dengan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan kemampuan AI yang memungkinkan merek Anda memperoleh wawasan data yang lebih mendalam dan kualitatif, termasuk analisis sentimen dan ekstraksi topik.
Kustomisasi
Merek perusahaan perlu memberikan pengalaman merek di setiap titik kontak dan saluran. Tim Anda harus dapat dengan mudah membuat perubahan agar sesuai dengan tampilan dan nuansa merek Anda tanpa memerlukan pengalaman pengkodean yang berat, tim pengembangan eksternal yang berdedikasi, atau perlu menghubungi penyedia untuk perubahan desain atau kampanye yang diminta.
Dukungan kesuksesan pelanggan
Yang penting, solusi yang tepat harus menyediakan tim sukses pelanggan untuk membantu bisnis Anda memastikan Anda mengoptimalkan setiap fitur untuk kesuksesan maksimal. Sebelum memilih solusi, mintalah untuk bertemu dengan Manajer Sukses Klien Anda di masa mendatang dan kenali layanan yang akan mereka tawarkan. Tanyakan juga bagaimana penyedia berinvestasi dalam tim Keberhasilan Pelanggan mereka; mereka harus mengembangkan organisasi CSM, meningkatkan jumlah karyawan dan geos untuk mengakomodasi koleksi pelanggan yang puas yang terus bertambah.
Mengevaluasi vendor bisa menjadi proses yang panjang. 10 pertanyaan berikut akan memungkinkan tim Anda untuk memastikan bahwa Anda memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana vendor akan cocok dengan proses, tujuan, dan peta jalan Anda.
Saat Anda mengevaluasi vendor, ajukan 10 pertanyaan berikut:
- Apa visi keseluruhan Anda untuk sukses bagi perusahaan kami?
- Bagaimana solusi ini akan mengarah pada peningkatan hasil bisnis?
- Apa strategi Anda untuk memungkinkan bisnis kami mengumpulkan lebih banyak ulasan dan konten buatan pengguna?
- Apa yang bisa kita harapkan dalam hal kesuksesan dalam 6 bulan pertama? Tahun pertama?
- Seperti apa proses migrasi dari penyedia saya saat ini ke penyedia Anda?
- Bagaimana cara mengekspor ulasan saya saat ini?
- Apa risiko kehilangan data selama migrasi?
- Bagaimana pengalaman Anda mengalihkan pelanggan dari penyedia saya saat ini?
- Berapa lama saya akan beralih?
- Apa timeline untuk siaran langsung?
Saat vendor memberikan tanggapan, catat dan pertimbangkan bagaimana jawaban mereka dibandingkan dengan pesaing mereka. Tim solusi yang tepat tidak akan kesulitan menjawab pertanyaan di atas.
Penting juga untuk mempertimbangkan bahwa banyak solusi dan kemitraan Tinjauan ditemukan setelah kontrak ditandatangani dan perangkat lunak diimplementasikan. Untuk mengatasi “jebakan kemitraan”, beberapa topik tambahan yang layak dipertimbangkan meliputi: tingkat dukungan pra-peluncuran (yaitu pelatihan tim, orientasi, pengujian, dll.), kualitas visual ulasan, serta evaluasi dan pelacakan KPI .
Ulasan Yotpo memberikan berbagai manfaat untuk merek eCommerce. Solusi Ulasan Yotpo memungkinkan merek perusahaan untuk memulai, membangun, dan menumbuhkan komunitas dengan pelanggan Anda dengan menambahkan suara mereka ke identitas merek Anda.
Ulasan autentik dan jujur membangun rasa kebersamaan bagi pembeli masa depan melalui keterlibatan yang disengaja dan dipimpin komunitas di seluruh perjalanan pembeli.
Dengan Yotpo, bisnis dapat mengubah umpan balik pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang sentimen pelanggan terkait produk dan merek Anda.
Steve Madden beralih dari Bazaarvoice dan meningkatkan koleksi ulasan sebesar 57%
Mengetahui bisnis ritel-pertama mereka perlu terus berkembang untuk mengikuti laju cepat industri, Steve Madden melihat ke Yotpo untuk pergeseran D2C yang strategis.
Teknologi yang digunakan Steve Madden untuk mendukung saluran eCommerce mereka mahal, kaku, dan kuno. Karena perusahaan menggunakan tiga solusi teknologi yang berbeda — Bazaarvoice untuk ulasan, Olapic untuk pemasaran visual, dan CrowdTwist untuk loyalitas — pengalaman tersebut, baik untuk Steve Madden maupun untuk konsumen, tidak kohesif.
“Teknologi kami sangat terfragmentasi,” kata Jeff Silverman, Presiden Steve Madden Global eCommerce. “Kami memiliki banyak hubungan, peta jalan, dan kumpulan data untuk dikelola di semua merek kami. Dukungan yang kami terima dari solusi ini juga sangat terbatas sehingga hasil kami dari alat ini lemah.”
Steve Madden membutuhkan mitra teknologi yang sejalan dengan tujuan inti kecepatan, fleksibilitas, dan inovasi.
Dengan beralih ke Yotpo sebagai penyedia Ulasan mereka, Steve Madden mampu menggabungkan beberapa solusi teknologi menjadi satu, secara signifikan mengurangi kompleksitas tumpukan teknologi mereka dan menciptakan pengalaman belanja yang konsisten di seluruh domain.
Dengan beralih ke Ulasan Yotpo, Steve Madden meningkatkan koleksi ulasan sebesar 57% dan melihat pertumbuhan luar biasa dalam jumlah pembeli yang benar-benar berinteraksi dengan ulasan dan UGC lainnya di tempat, mendorong peningkatan besar dalam konversi.
Leatherman beralih dari PowerReviews untuk mengumpulkan lebih dari 22.000 ulasan
Leatherman beralih ke Yotpo untuk menggantikan solusi mereka sebelumnya dengan platform pemasaran eCommerce Yotpo yang sepenuhnya dapat disesuaikan untuk berintegrasi sepenuhnya dengan Salesforce Commerce Cloud dan mengkonsolidasikan tumpukan teknologi mereka. Tampilan dan nuansa tanggal solusi mereka sebelumnya tidak sesuai dengan identitas merek visual mereka, melepaskan pelanggan dan menghasilkan lebih sedikit ulasan yang dikumpulkan.
Dengan Yotpo, Leatherman dapat mengumpulkan dan mulai menampilkan lebih banyak (dan sangat relevan) ulasan pelanggan . Pertanyaan Kustom Yotpo meminta pelanggan Leatherman untuk meninggalkan informasi spesifik dalam ulasan mereka, seperti "jenis penggunaan alat" dan "kemudahan penggunaan". Ini, pada gilirannya, membantu pembeli lain dengan lebih mudah menemukan produk terbaik untuk kebutuhan mereka.
Leatherman juga menggunakan widget Filter Cerdas Yotpo yang dapat disesuaikan, sehingga pembeli dapat memfilter ulasan berdasarkan minat mereka, seperti "memancing" atau "mendaki", atau dengan Topik Cerdas bertenaga AI yang diambil dari ulasan, seperti "kenyamanan" dan "kualitas". Sekarang, ulasan Leatherman mendidik dan memberdayakan pelanggan mereka untuk membuat keputusan pembelian yang paling tepat.
Dengan Yotpo, Leatherman telah mengumpulkan lebih dari 22.000 ulasan, dan pembeli yang membaca ulasan atau menelusuri gambar dengan Yotpo 98% lebih mungkin untuk berkonversi daripada mereka yang tidak.
Helly Hansen beralih dari Bazaarvoice untuk mendorong 24% lebih banyak ulasan per produk
Helly Hansen bekerja dengan agensi Magento terkemuka Vaimo untuk memformulasi ulang dan menyatukan pengalaman merek mereka di semua situs mereka dan membantu mereka masuk ke pasar baru dan mempercepat pertumbuhan bisnis.
Vaimo berhasil merekayasa replatforming Helly Hansen ke Magento 2 dan mengintegrasikan Yotpo di situs mereka hanya dalam enam bulan.
Dengan Yotpo terintegrasi dalam tumpukan teknologi mereka, tingkat konversi pesanan-untuk-review Helly Hansen melonjak hingga 11%, jauh di atas rata-rata industri rata-rata 1-2%. Mereka juga melihat lonjakan 24% dalam keseluruhan ulasan per produk. Dengan insentif bawaan Yotpo, pelanggan mulai membagikan ulasan mereka, terhitung 25% dari lalu lintas sosial masuk Helly Hansen.
Kesimpulan
Meskipun beralih penyedia adalah sebuah proses, memilih mitra Ulasan yang tepat dapat sangat mempercepat bisnis Anda.
Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat, Anda dapat yakin bahwa penyedia Ulasan yang Anda pilih menawarkan solusi yang inovatif dan andal, memberikan Anda semua kemampuan yang diperlukan untuk mendukung bisnis Anda.
Tim Ulasan Yotpo hadir untuk mendukung bisnis Anda saat Anda menavigasi menciptakan perjalanan pelanggan terbaik untuk merek Anda. Klik di sini untuk menjadwalkan panggilan dengan kami.