Gary Spectre dari Adobe: Empati untuk Pelanggan Sangat Penting dalam Ekonomi Pasca Corona

Menanggapi krisis berkelanjutan yang disebabkan oleh pandemi Covid-19, banyak vendor teknologi yang bergantung pada usaha kecil dan menengah untuk mengembangkan bisnis mereka di saat-saat yang baik memberi mereka dukungan tambahan di saat-saat terberat yang pernah ada. Salah satu vendor tersebut adalah Adobe, yang baru-baru ini mengumumkan serangkaian inisiatif untuk membantu UKM yang mencakup penggunaan gratis beberapa platform mereka selama tiga bulan, serta peluang pelatihan digital gratis.

Awal minggu ini saya memiliki kesempatan untuk melakukan percakapan LinkedIn Live dengan Gary Spectre, Wakil Presiden Bisnis Komersial Global di Adobe, untuk mempelajari lebih lanjut tentang program ini, dan untuk mendengar pemikirannya tentang bagaimana UKM dapat memposisikan diri mereka dengan lebih baik untuk apa yang kemungkinan akan berakhir menjadi lingkungan bisnis yang jauh berbeda dan serangkaian harapan pelanggan setelah negara membuka kembali untuk bisnis.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar wawancara selengkapnya, tonton video atau klik pemutar SoundCloud yang disematkan di bawah.

Gary Spectre: Saya benar-benar akan mengelompokkan jenis pelanggan dan prospek yang sedang kita bicarakan di sisi perdagangan dengan tiga cara berbeda. Yang pertama adalah kami melihat organisasi yang memiliki model bisnis yang hanya mengandalkan penjualan langsung atau transaksi pelanggan secara langsung. Dan tentu saja reaksi yang mereka alami adalah, bagaimana cara saya beralih ke strategi digital lebih cepat, bukan? Dan kemudian Anda memiliki subset lain yang cukup mapan, mereka memiliki strategi digital yang bagus dan mereka ingin mempercepat strategi itu, dan memikirkan cara untuk mengembangkannya. Dan kemudian Anda benar-benar memiliki tipe ketiga, dalam pikiran saya, di mana mereka memiliki modal dan situs web yang ada dan mereka secara agresif meningkatkan pemasaran dan periklanan digital mereka dan sekarang mereka ingin mempercepatnya. Dan kami melihat itu di ketiga area tersebut.

Yang menurut saya menarik adalah bahwa perusahaan-perusahaan ini memikirkannya dengan dua cara berbeda, yaitu, apa yang harus saya lakukan sekarang? Bagaimana saya melewati situasi saat ini? Dan saya pikir itu agak sulit karena kita tidak tahu berapa lama itu akan bertahan. Dan saya pikir itu bervariasi dari satu daerah ke daerah lain. Tapi saya pikir banyak dari mereka mulai berkata, apa yang akan saya lakukan setelahnya? Karena saya cukup yakin bahwa bisnis tidak akan kembali seperti yang kita lakukan di bulan Desember, Januari. Pandemi di sini saya pikir akan meninggalkan bekas, dan itu akan mengubah cara bisnis UKM, satu, berinteraksi dengan klien mereka. Ini akan mengubah cara mereka berpikir tentang rute mereka ke pasar. Dan itu akan mengubah cara mereka berinvestasi. Dan sebagian besar perusahaan yang kita ajak bicara tidak hanya berpikir untuk jangka pendek, apa yang harus saya lakukan? Tetapi dalam jangka panjang, setelah saya melewati ini, apa yang harus saya lakukan untuk meningkatkan dan mendapatkan pendapatan saya kembali ke posisi semula dan setelah mengetahui bahwa model bisnis akan berubah?

Tren Bisnis Kecil: Salah satu hal yang saya perhatikan, dan bahkan sebagai konsumen di sini, dan melakukan hal-hal seperti pengiriman tanpa kontak atau layanan tanpa kontak. Bahkan berbelanja bahan makanan secara online. Banyak orang sebelum ini terjadi, Anda bisa berbelanja bahan makanan secara online, tetapi Anda tidak melakukannya karena banyak orang seperti, mengapa saya berbelanja bahan makanan secara online? Aku bisa pergi ke toko. Saya tidak perlu melakukan ini secara online. Tapi kemudian Anda memiliki situasi seperti yang kita hadapi sekarang, di mana banyak contoh Anda tidak bisa keluar ke toko, Anda tidak ingin keluar. Anda bahkan tidak merasa aman. Dan jadi Anda mulai melakukan belanja online untuk bahan makanan.

Apakah Anda tahu, begitu kita berhasil melewati pandemi itu, hei, mungkin ada beberapa orang yang berkata, saya tidak pernah berpikir untuk melakukannya sebelumnya, tetapi sekarang mereka harus melakukannya selama pandemi, setelah pandemi berakhir, katakan ' Hei, belanja bahan makanan online ini tidak buruk. Mungkin saya akan tetap berpegang pada ini'.

Gary Spectre: Ya, saya tidak tahu persis apa yang akan saya sebut itu, tapi saya pikir itu kepercayaan konsumen. Jadi orang akan melakukan sesuatu secara online sekarang karena mereka tidak memiliki kepercayaan diri atau minat untuk melakukannya sebelumnya. Selalu ada ini, baik, apakah itu akan berhasil? Dan belanja bahan makanan adalah contoh utama. Istri saya berbelanja di toko grosir online dan pertanian online, ke mana dia pergi dan pertanian mengatakan apa yang tersedia setiap malam. Dia bisa memesan dan mengirimkannya atau dia bisa mengambilnya. Mereka memberinya slot, waktu. Mereka mengatakan berada di sini antara tujuh dan delapan, SMS nomor ini dan kami akan membawa pesanan Anda ke mobil Anda. Atau dia bisa saja mengirimkannya. Dan itu hanya satu contoh. Saya melihat, ada perusahaan olahraga yang bagus yang mengubah cara orang berpikir tentang membeli barang olahraga.

Maksud saya, itu menyeluruh mulai dari pendidikan hingga perawatan kesehatan, barang-barang keras, layanan. Saya pikir akan ada tingkat kenyamanan yang, Anda tahu, saya dapat melakukan hal-hal ini secara online. Saya tidak perlu pergi ke toko fisik. Dan saya pikir itu akan meninggalkan bekas. Dan saya pikir jika saya adalah perusahaan UKM hari ini, saya akan memikirkan kembali strategi digital saya, tidak hanya di sisi perdagangan. Tapi, bagaimana cara memberikan informasi atau pasar ke segmen tertentu yang saya tahu perilakunya sekarang sudah berubah, kan? Dan saya pikir kebanyakan orang akan berkata, orang tua saya, misalnya, kesulitan berbelanja online.

Mereka hanya tidak tumbuh dengan internet. Dan ibu saya dan ayah saya memiliki pendidikan sekarang di dunia digital. Dan saya pikir mereka telah menyadari bahwa ini sebenarnya membuat dunia mereka lebih mudah. Mereka sedikit lebih tua dan masuk ke mobil dan pergi ke toko kelontong tidak mudah dari ibuku. Dan saya pikir dia sekarang menemukan bahwa dia tidak perlu melakukannya. Jadi saya pikir Anda perlu menyesuaikan demografi orang-orang yang memanfaatkan teknologi atau jejak digital sebelumnya dan menyadari bahwa itu akan berubah. Dan saya pikir perubahan itu permanen. Mungkin tidak sepenuhnya, tapi itu pasti mengubah kurva.

Tren Bisnis Kecil: Bisnis secara umum saya pikir harus membentuk kembali dan mempertimbangkan hal-hal yang akan berubah secara permanen dan bagaimana mereka dapat menyesuaikan model bisnis mereka untuk memanfaatkan perubahan tersebut. Namun sementara itu, apa yang dilakukan Adobe untuk membantu pelanggan UKM Anda di tengah krisis untuk membantu mereka mencapai sisi lain?

Gary Spectre: Jadi kami bergerak, yang menurut saya cukup cepat, dalam satu setengah minggu pertama, dua minggu sejak penguncian dimulai. Kami melakukan dua hal dari perspektif perizinan. Kami merilis dua program untuk Magento dan Marketo di mana kami mengizinkan orang untuk membeli cloud Magento atau Marketo. Dan kami menyediakan tiga bulan pertama lisensi secara gratis. Kami juga membuat paket peluncuran untuk Marketo dan Magento di mana kami dapat mengaktifkan dan menjalankan situs dalam 14 hari. Adalah biaya masuk yang sangat rendah. Dan kemudian paket peluncuran di sisi Marketo. Selain itu, kami juga memungkinkan orang untuk mengikuti pelatihan gratis untuk Magento dan Marketo. Jadi Anda tidak hanya dapat memiliki akses ke perangkat lunak, menjalankan dan menjalankan situs. Atau di sisi Marketo, dapatkan pengaturan instan dan mulailah melakukan beberapa otomatisasi pemasaran.

Namun kami menyediakan pelatihan online secara gratis sehingga orang-orang dapat memastikan bahwa mereka memiliki sumber daya yang mempelajari cara memanfaatkan dan memanfaatkan teknologi. Jadi itulah beberapa hal yang kami lakukan sejak awal. Saya pikir ada hal-hal yang sudah saya pikirkan untuk langkah selanjutnya. Sekali lagi, tergantung berapa lama ini berlangsung. Saya ingin UKM saya, mitra kami, klien kami, serta prospek kami, mengetahui bahwa kami ada di dalamnya bersama mereka. Dan saya pikir UKM mungkin sangat terpukul oleh virus ini hanya karena ukurannya yang lebih kecil.

Jadi kita harus sangat, sangat kreatif dalam membantu menemukan hasil positif bagi klien kita. Dan salah satu hal yang saya sukai dari Adobe adalah kreativitas yang mereka berikan kepada kami dalam upaya untuk terus memikirkan cara agar kami dapat membantu orang-orang ini. Tapi di situlah kami memulai, dan saya yakin itu bukan di mana kami akan berakhir. Saya pikir karena hal ini terus berkembang di berbagai wilayah, kami akan melihat berbagai cara untuk mencoba membantu klien dan mitra UKM kami dan prospek dengan cara yang berbeda.

Tren Bisnis Kecil: Menurut Anda, hal apa yang lebih penting untuk diambil oleh UKM, pelajari dalam kerangka waktu khusus ini yang akan membantu mereka setelah kita dapat melewati krisis saat ini dan kembali ke bisnis seperti biasa? Yah bisnis mungkin seperti biasa yang baru.

Gary Spectre: Benar. Saya akan menyatakan yang jelas terlebih dahulu, yang jelas kita berada di wilayah yang belum dipetakan. Saya tidak bisa memikirkan apa pun ... Yah pasti tidak dalam hidup saya saya pernah mengalami hal seperti ini. Dan saya pikir hal terbesar atau paling penting, sekali lagi, saya akan menyatakan yang sudah jelas. Artinya, menurut saya, ada banyak kecemasan dan ketidakpastian di dunia saat ini. Dan saya pikir memiliki empati dan mencoba memahami apa yang dialami orang sangat penting. Menempatkan diri Anda pada posisi pembeli, itulah yang saya coba lakukan dengan pembeli kita. Dan itulah yang saya ingin suruh perusahaan SMB lakukan, menempatkan diri Anda pada posisi orang-orang yang Anda coba layani. Dan pahami dengan sedikit empati apa yang mereka alami dan kemudian coba cari tahu bagaimana Anda dapat membantu mereka saat mereka mengatasi ini.

Saya pikir, jelas setiap orang harus melihat bagaimana mereka mengoperasionalkan, bagaimana mereka mengirim pesan kepada audiens target mereka. Bagaimana Anda menghargai pelanggan setia. Dan benar-benar bagaimana Anda beroperasi dalam realitas baru ini. Dan hal yang membuatnya lebih unik bagi saya daripada apa pun adalah ia akan terus berkembang. Maksud saya, mungkin itu berakhir dalam dua minggu dan kami meratakan kurva dan semua orang kembali bekerja pada bulan Juni dan Juli. Dan jika itu terjadi, dan itulah harapan saya, dan saya yakin harapan semua orang juga, itu masih mengubah cara kita akan beroperasi. Kami tidak akan pernah beroperasi seperti yang kami lakukan pada Januari atau Desember tahun lalu. Jadi sebenarnya itu adalah hal-hal yang akan saya kerjakan. Saya pikir itu terus membangun kepercayaan, memberikan informasi yang akurat dan transparan tentang apa yang Anda coba lakukan sebagai bisnis dan cara terbaik untuk membantu klien Anda.

Dan sungguh, sekali lagi, saya hanya berpikir untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang layanan, produk yang Anda coba berikan dan bagaimana Anda akan melakukannya sehingga Anda menetapkan harapan yang tepat ke depan. Jika saya adalah pengecer perdagangan SMB, saya akan berfokus pada kegunaan versus desain. Memprioritaskan kinerja situs secara keseluruhan di seluler. Saya tahu bahwa banyak belanja yang saya lakukan sekarang adalah di ponsel. Pengalaman web yang memastikan dasar-dasar untuk dapat menelusuri dan membeli. Fokus pada data dan fundamental Anda, karena Anda menunjukkan sesuatu yang sangat penting, 30% dari orang-orang ini tidak pernah berbelanja online.

Dan menariknya saya melihat laporan dari jenis produk yang sudah lengkap baru, seperti alat kesehatan, alat gym, sudah terlihat peningkatan 300% secara online. Pembuat roti naik 300%, bukan? Jadi hal-hal yang sebelumnya tidak dibeli orang secara online, semuanya beralih ke sana. Yang membawa Anda ke bagian terakhir dari ini, saya pasti akan mengoptimalkan pengambilan online saya di toko sekarang. Sekali lagi, maksud Anda dalam apa yang telah kami katakan di sini beberapa kali adalah, ketika kami keluar dari ini, saya pikir perilaku akan berubah. Dan harapan betapa kuatnya perdagangan dalam format digital.