Conquérir les consommateurs dans l'économie d'influence
Publié: 2022-02-14L'économie d'influence est arrivée. Voici ce que cela signifie. Et ce que cela signifie pour vous.
- L'évolution du commerce électronique
- Qu'est-ce que l'économie d'influence ?
- Comment les marques peuvent réussir dans l'économie de l'influence
- Avantages pour les marques qui adoptent l'économie d'influence
Il est difficile de se rappeler quand les aliments biologiques n'étaient pas omniprésents et, pour beaucoup, préférables aux aliments transformés ou cultivés de manière conventionnelle. Mais ce n'était pas toujours le cas avant la montée subite de nourriture organique au début des années 2000, résultant des soucis de santé et d'environnement. Avant cela, la plupart n'inspectaient pas les étiquettes des aliments ou ne battaient pas les paupières devant les aliments génétiquement modifiés.
Maintenant, il y a des marchés exclusivement biologiques, des aliments biologiques pour bébés, des produits biologiques, des aliments biologiques pour chiens, etc. Vous pouvez trouver une version biologique de presque tout. Même les géants de l'alimentation commerciale comme Unilever et General Mills proposent des produits biologiques. Pourquoi? En raison de l'influence que les consommateurs ont sur la marque et les autres consommateurs.
Tout comme Eddie Brock et Venom, la découverte et l'influence dans le commerce électronique sont symbiotiques. C'est au stade de l'achat numérique que les consommateurs découvrent les produits et les marques, et quelque chose à ce sujet les incite à creuser plus profondément. C'est là que le contenu créé par les consommateurs, et pour les consommateurs, doit jouer un rôle de premier plan.
L'optimisation pour l'étape d'achat du parcours client n'est pas nouvelle pour les entreprises de commerce électronique et de vente au détail. Mais inspirer les clients potentiels dans la phase d'achat l'est. C'est là que la plupart échouent.
Pour inspirer les acheteurs, vous devez adopter un état d'esprit d'influence. Les marques qui se concentrent sur le contenu pour l'économie d'influence attireront les clients à tous les niveaux de l'entonnoir marketing et obtiendront des avantages concurrentiels.
L'évolution du commerce électronique
Les marques ne dictent plus ce qui est populaire et pertinent. Les consommateurs le font. Comme le souligne Keith Nealon, PDG de Bazaarvoice, dans sa présentation Winning in the influence economy , le contenu qui stimule la notoriété est de plus en plus créé par le consommateur, et non par les équipes marketing. C'est pourquoi les marques doivent évoluer avec le consommateur si elles veulent grandir et réussir.
Avec autant de canaux d'achat différents, les consommateurs ont le choix entre plusieurs plateformes pour trouver l'inspiration. Selon le Future Shopper Report 2021, une étude de 17 marchés internationaux et de plus de 28 000 consommateurs a révélé que ces plateformes sont des moteurs de recherche comme Google (39 %), les médias sociaux (33 %), d'autres marchés comme les sites de détaillants et de marques (32 %), et Amazone (29%). Cela signifie que votre site e-commerce et vos canaux de médias sociaux doivent être des sources d'inspiration pour attirer et influencer les acheteurs dans la phase de découverte.
Il est essentiel d'écouter les avis des consommateurs, qui ont beaucoup de poids dans le paysage des achats en ligne. Faites attention à ce qu'ils disent sur votre marque, vos produits, votre industrie, les problèmes sociaux et tout ce qui concerne les valeurs de votre marque. Comprendre l'impact de ces conversations et pivoter ou s'adapter en conséquence.
Par exemple, pour ceux qui ne l'ont pas encore regardé, le webinaire Winning in the Influence Economy cite trois grandes marques qui ont dû complètement repenser leur image et se réinventer en réponse à l'examen minutieux et aux réactions négatives des consommateurs.
- Jusqu'à récemment, toute la campagne marketing et les produits de Victoria's Secret tournaient autour d'une image corporelle obsolète et discriminatoire. En raison du mouvement de positivité corporelle, il a été renommé pour inclure différents types de corps.
- À la suite de tensions et d'injustices raciales, tante Jemima et oncle Ben's ont rectifié leur image de marque racialement stéréotypée.
- Après que les employés ont accusé BrewDog de conditions de travail toxiques, il s'est publiquement excusé et a restructuré les opérations de l'entreprise.
Qu'il s'agisse d'apporter des changements systémiques de haut niveau ou des ajustements plus granulaires, la voix du consommateur est le catalyseur de l'économie d'influence.
Qu'est-ce que l'économie d'influence ?
Alors, que signifie exactement l'économie d'influence ? Il ne faut pas le confondre avec les influenceurs au sens de haut niveau ou de célébrité. (Bien que leur parrainage ne fasse certainement pas de mal). Il se compose de deux concepts principaux :
1) Une boucle de rétroaction continue
2) Commerce basé sur le contenu
Décomposons cela.
1) Une boucle de rétroaction continue
L'économie de l'influence crée une boucle de rétroaction continue entre les marques, les détaillants et les consommateurs pour découvrir comment ils s'influencent mutuellement. L'analyse de ces commentaires fournit aux entreprises les connaissances nécessaires pour créer une meilleure expérience client. Il s'agit d'une boucle de rétroaction complète à chaque étape du parcours client, de la notoriété de la marque à la fidélité.
Voici un exemple, utilisant la marque de style de vie indépendante Oliver Bonas.
Phase de sensibilisation : Un client poste une photo d'un mug en céramique Oliver Bonas sur Instagram.
Étape d'engagement : l'un des abonnés de ce client appuie sur la balise @oliveverbonas sur la publication, suit Oliver Bonas sur Instagram, et aime et commente dans le flux de la marque.
Étape de conversion : Oliver Bonas republie la publication d'origine du client et rend l'image achetable, de sorte que les personnes faisant défiler Instagram s'arrêtent lorsqu'elles la voient et sont inspirées pour l'acheter directement via l'application.
Étape de fidélité : l'un des acheteurs qui a acheté cette tasse laisse un avis élogieux et devient un client régulier.
À partir de cet exemple, vous pouvez voir un produit qu'un client a aimé, comment et où il a influencé les autres acheteurs, et qu'en est-il de la tasse que les autres acheteurs apprécient en fonction de leurs avis.
Pour recueillir des informations complètes à partir des commentaires à chaque étape, utilisez une approche basée sur les données.
Au stade de la sensibilisation , ces données incluent le trafic et le taux de clics pour chaque canal, l'acquisition de nouveaux clients, les classements SEO, ainsi que le sentiment et la langue des clients. Au niveau de l' engagement , les données à analyser incluent le nombre et les types d'engagements par type d'audience, le temps passé sur le site, les tarifs d'ajout au panier et les demandes liées aux produits et au service client. L'étape de conversion comprend le taux de conversion, le taux d'abandon du panier, les revenus et la valeur moyenne des commandes. L'étape de fidélité comprend des données sous forme de références, de contenu généré par l'utilisateur (UGC) comme des critiques et du contenu social, des achats répétés et une plus grande valeur à vie.
2) Commerce basé sur le contenu
Le commerce alimenté par le contenu est un contenu influent créé par les consommateurs, y compris des photos et des vidéos sur les réseaux sociaux, des commentaires et des questions sur les réseaux sociaux ou les sites de commerce électronique, et les avis des clients. C'est pourquoi l'économie d'influence est parfois appelée l' économie des créateurs . Ce contenu consommateur influence les autres acheteurs, les amène à en savoir plus et leur donne la confiance nécessaire pour effectuer des achats.
Le contenu grand public n'élimine pas le besoin de contenu interne créé par les services de marketing et de médias sociaux ou les agences de création. Votre marque doit avoir un mélange de contenu interne et externe pour une stratégie marketing bien équilibrée, diversifiée et robuste.
Comment les marques peuvent réussir dans l'économie de l'influence
Sachant que l'état actuel du commerce électronique est influencé par l'influence des consommateurs, quelle est la prochaine étape ? Voici les étapes que vous devrez suivre pour battre la concurrence et attirer les consommateurs d'aujourd'hui.
Capturez les clients au stade de la découverte avec un contenu inspirant
Pour influencer les consommateurs, et pour qu'ils en influencent à leur tour d'autres comme eux, il faut les arrêter dans leur défilement. Il existe un nombre écrasant de marques proposant du contenu, votre contenu doit donc être amusant, divertissant et pertinent. Votre contenu numérique doit reproduire les meilleurs éléments d'une expérience d'achat physique.
De plus, il doit respecter votre public en véhiculant des histoires de marque authentiques qui donnent aux acheteurs un aperçu des coulisses. Ils doivent savoir ce qui compte pour vous et comment vous fonctionnez. Et bien que votre propre contenu puisse sembler être la méthode évidente, il devrait être secondaire par rapport au CGU, c'est pourquoi il est crucial d'inciter les consommateurs à raconter votre histoire. Ces clients inspireront ensuite d'autres clients. D'où l'économie d'influence. Les deux emplacements sur lesquels se concentrer en fonction de l'endroit où les acheteurs recherchent l'inspiration sont votre site de commerce électronique et les réseaux sociaux .
Vos pages de produits sont l'endroit où les acheteurs vérifient, examinent et, finalement, ajoutent des articles à leur panier. Remplissez vos pages de produits avec UGC, y compris les médias qu'ils ont téléchargés ou publiés sur les réseaux sociaux, les critiques de produits et les FAQ contenant les questions des clients et vos réponses.
Selon notre indice d'expérience client 2021, près de 40 % des acheteurs n'achèteront pas sur des pages de produits sans UGC, et les pages de produits sont la source d'environ la moitié des acheteurs lorsqu'ils recherchent des photos de clients. Les avis représentent littéralement la voix du consommateur avec leurs propres mots et sont très influents. À tel point que 97% des acheteurs affirment que les avis influencent leurs décisions d'achat et ceux qui s'engagent avec les avis sont plus de deux fois plus susceptibles de convertir que ceux qui ne le font pas.
Tirez parti de ce pouvoir d'influence sur l'ensemble de votre site de commerce électronique en raccourcissant le parcours de l'acheteur grâce à l'UGC achetable. En rendant les photos et vidéos des consommateurs achetables, en un seul clic, les visiteurs de votre site peuvent passer de la navigation à l'achat.
En parlant d'UGC achetable, il s'avère que les plateformes de médias sociaux sont faites pour cela. Selon le Future Shopper Report, les plateformes sociales figurent parmi les principaux endroits où les acheteurs effectuent des recherches en ligne, et Facebook, Instagram, TikTok, les applications de messagerie comme WhatsApp et Pinterest sont les plateformes sur lesquelles ils feraient le plus probablement leurs achats. Le commerce social est la solution idéale pour l'acheteur moderne, car 80 % des acheteurs mondiaux déclarent vouloir passer le plus rapidement possible de l'inspiration du produit à l'achat.
Cultivez les défenseurs de la marque
Vous ne pouvez pas avoir une économie d'influence sans UGC influent. Pour obtenir cet UGC, vous devez donner aux consommateurs une raison de vouloir partager du contenu sur votre marque, qu'il s'agisse de publier une photo, de laisser un avis, de créer une histoire Instagram, de créer une vidéo TikTok, d'écrire un article de blog comme celui-ci, ou autre chose.
En plus d'offrir des produits que les consommateurs recherchent et de publier un contenu de marque authentique et transparent, vous pouvez encourager l'UGC simplement en le demandant. Faites savoir aux consommateurs comment vous aimeriez qu'ils s'engagent : publier des UGC visuels avec des hashtags, laisser des commentaires, répondre aux sondages et aux questions Instagram, laisser des avis, etc. renforçant ainsi l'image de l'affiche.
Si vous répondez à des avis individuels – et vous devriez le faire – cela montre que votre entreprise se soucie suffisamment de suivre, et cela renforce la fidélité à la marque. Les récompenses potentielles pour avoir fourni des commentaires aideront à inciter les clients à partager leurs réflexions. Ces récompenses peuvent prendre la forme de remises, de crédits ou même d'un programme de parrainage. Les clients sont désormais invités à examiner ou à remplir un sondage pour de nombreux autres produits et services. Votre marque peut se démarquer en répondant aux commentaires et en offrant des récompenses pour l'engagement.
Une autre façon d'inspirer les défenseurs de la marque. Vous pouvez le faire en rejoignant un nombre croissant de marques qui transforment leurs propres employés en influenceurs. Ou vous pouvez créer une communauté interactive. Par exemple, Peloton transforme l'exercice en un rassemblement sur les réseaux sociaux. Peloton n'est peut-être qu'un vélo d'entraînement, mais là où la marque brille, c'est en ayant des instructeurs qui encouragent les utilisateurs à publier des informations sur leurs progrès en matière de fitness, en identifiant Peloton et en utilisant des hashtags.
Weight Watchers (WW) a toute une communauté de membres appelée Digital 360, où les membres se motivent mutuellement. Il fournit également des commentaires cohérents à la marque pour qu'elle les analyse et y réponde. L'adhésion comprend un podcast, des événements interactifs, une application pour suivre votre programme WW, et plus encore.
Écoutez les commentaires et agissez en fonction des informations
Les avis clients, les plateformes de médias sociaux, les analyses de sites Web, les rapports de commerce électronique et d'autres points de contact numériques vous donnent accès à de précieuses informations sur les consommateurs. Cette mine d'or combinée de données et de commentaires peut façonner et développer vos stratégies de marketing et d'expérience client. Assurez-vous d'avoir un plan sur la façon dont votre entreprise répondra à tous les commentaires trouvés dans toutes vos sources d'informations.
Les consommateurs attendent des réponses aux avis, et vous pouvez parier que ces réponses ont beaucoup d'influence. Voir que les marques répondent aux avis augmente la probabilité de faire un achat pour 48 % des acheteurs.
La possibilité pour les acheteurs de poser directement des questions aux marques peut éliminer l'incertitude potentielle sur un produit et conduire à des achats en toute confiance. Cela pourrait être le premier contact qu'un client potentiel a avec une entreprise, il est donc impératif que l'impression soit positive, durable et influente. Les outils Bazaarvoice Connections et Questions & Answers permettent aux marques de répondre aux questions et commentaires des clients à grande échelle.
Le sentiment des clients et le traitement du langage naturel (NLP) permettent aux marques d'accéder à ce que les consommateurs aiment ou n'aiment pas à propos de vos produits ou de ce que vous faites en tant qu'entreprise. Insights and Reports de Bazaarvoice a été conçu pour surveiller toutes vos différentes campagnes en un seul endroit. Les actions que vous pouvez entreprendre sur la base de ces informations peuvent être l'amélioration ou l'optimisation des supports marketing, la mise à jour de votre programme de service client, l'amélioration des produits ou même le développement de nouveaux produits.
Par exemple, la marque de bébé et de maternité Vertbaudet a ajusté les caractéristiques et l'ajustement de l'un de ses articles en fonction des informations d'un avis client.
Investir dans la technologie
Maximisez votre impact et rationalisez vos efforts grâce à une technologie conçue pour amplifier l'influence de votre marque et la diffuser sur tous les canaux.
Bazaarvoice dispose d'une boîte à outils complète pour tirer parti de l'UGC sur votre site de commerce électronique et vos réseaux sociaux. L'outil Bazaarvoice Galleries affiche les UGC des médias sociaux n'importe où sur le site Web de votre marque, de votre page d'accueil aux pages de produits et à la page de galerie dédiée. L'outil Reveal peut rendre n'importe quelle image sur votre site de marque, blog, site de partenaire de vente au détail ou n'importe où ailleurs achetable en ligne.
Besoin d'un coup de pouce pour constituer votre collection UGC ? Lancez ou relancez votre programme UGC avec le programme d'échantillonnage de produits de Bazaarvoice et l'outil Always-On pour un flux entrant continu d'avis de qualité de notre communauté Influenster de plus de six millions de membres actifs.
Avantages pour les marques qui adoptent cette influence sur l'économie
Les marques qui se lancent dans l'économie d'influence ne seront pas seulement pertinentes, mais en tireront des avantages uniques.
Premièrement, ils créeront une culture obsédée par le client. En agissant sur et en encourageant les commentaires qui influencent votre entreprise et le consommateur, vous aurez des fans enthousiastes et engagés. Le service de livraison de vêtements Stitch Fix adopte cette approche et, par conséquent, a vu ses revenus de vêtements de sport pour femmes augmenter de 350 % en un an. Son modèle s'appuie sur des données et des idées pour faire des recommandations et organiser des vêtements pour ses membres. À son tour, l'entreprise produit des clients heureux et satisfaits qui partagent leurs modes en ligne, influençant d'autres consommateurs.
Deuxièmement, ils recevront des taux de conversion plus élevés, comme l'a fait Home Depot Canada. Home Depot Canada a utilisé la solution d'échantillonnage géré de Bazaarvoice pour ajouter plus d'UGC à ses pages de produits, ce qui a finalement doublé ses conversions. C'est ainsi que vous inspirez et influencez les consommateurs au stade de la découverte.
Une autre opportunité que l'économie d'influence offre aux marques est d'avoir de meilleures relations avec les détaillants. Par exemple, la marque de décoration d'intérieur Nourison a vu ses conversions multipliées par 4 et ses revenus par 3 en syndiquant les UGC sur les sites de ses partenaires de vente au détail. Cela a été mutuellement bénéfique pour toutes les personnes impliquées, cultivant une relation florissante.
Enfin, rejoindre l'économie d'influence donnera aux marques un avantage concurrentiel majeur. Les marques qui ne créent pas de communauté avec UGC, n'optimisent pas pour l'étape d'achat et ne reçoivent pas tous les commentaires riches de ces efforts seront sérieusement désavantagées.
Bienvenue dans l'économie d'influence
L'économie d'influence a un effet d'entonnoir complet. Et l'équipe marketing est prête à exercer son influence sur votre entreprise. La suite complète de solutions de Bazaarvoice vous préparera à l'économie d'influence et apportera de réels changements à votre entreprise alors que nous nous préparons à fond dans un tout nouveau jeu marketing. Contactez-nous ou regardez la présentation complète de Keith ci-dessous pour en savoir plus.
