Memenangkan konsumen dalam ekonomi pengaruh
Diterbitkan: 2022-02-14Ekonomi pengaruh telah tiba. Inilah artinya. Dan apa artinya bagi Anda.
- Evolusi e-niaga
- Apa pengaruh ekonomi?
- Bagaimana merek dapat berhasil dalam mempengaruhi ekonomi
- Manfaat bagi merek yang merangkul ekonomi pengaruh
Sulit untuk mengingat ketika makanan organik tidak meresap dan, bagi banyak orang, lebih disukai daripada makanan yang diproses atau ditanam secara konvensional. Tapi itu tidak selalu terjadi sebelum lonjakan makanan organik di awal 2000-an, yang berasal dari masalah kesehatan dan lingkungan. Sebelum itu, sebagian besar tidak memeriksa label makanan atau tidak memperhatikan makanan yang dimodifikasi secara genetik.
Sekarang, ada pasar organik eksklusif, makanan bayi organik, produk organik, makanan anjing organik, dll. Anda dapat menemukan versi organik dari hampir semua hal. Bahkan raksasa makanan komersial seperti Unilever dan General Mills menawarkan produk organik. Mengapa? Karena pengaruh yang dimiliki konsumen terhadap merek dan konsumen lainnya.
Sama seperti Eddie Brock dan Venom, penemuan dan pengaruh dalam e-commerce adalah simbiosis. Pada tahap belanja digital ketika konsumen menemukan produk dan merek, dan sesuatu tentangnya memengaruhi mereka untuk menggali lebih dalam. Di situlah konten yang dibuat oleh konsumen, dan untuk konsumen, perlu memainkan peran utama.
Mengoptimalkan tahap pembelian dari perjalanan pelanggan bukanlah hal baru bagi perusahaan e-commerce dan ritel. Tapi menginspirasi pelanggan potensial dalam fase belanja. Di situlah sebagian besar gagal.
Untuk menginspirasi pembeli, Anda perlu mengadopsi pola pikir pengaruh. Merek yang fokus pada konten untuk ekonomi pengaruh akan menghubungkan pelanggan di setiap tingkat saluran pemasaran dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
Evolusi e-niaga
Merek tidak lagi mendikte apa yang populer dan relevan. Konsumen melakukannya. Seperti yang ditunjukkan oleh CEO Bazaarvoice Keith Nealon dalam presentasinya Winning in the influence economy , konten yang mendorong kesadaran semakin diciptakan oleh konsumen, bukan tim pemasaran. Itulah mengapa merek perlu berevolusi dengan konsumen jika mereka ingin tumbuh dan sukses.
Dengan begitu banyak saluran belanja yang berbeda, konsumen memiliki pilihan platform untuk menemukan inspirasi. Menurut Future Shopper Report 2021, sebuah studi terhadap 17 pasar internasional dan 28.000+ konsumen mengungkapkan bahwa platform tersebut adalah mesin pencari seperti Google (39%), media sosial (33%), pasar lain seperti pengecer dan situs merek (32%), dan Amazon (29%). Itu berarti situs e-commerce dan saluran media sosial Anda harus menjadi sumber inspirasi untuk menarik dan memengaruhi pembeli dalam fase penemuan.
Sangat penting untuk mendengarkan pendapat konsumen, yang membawa banyak bobot dalam lanskap belanja online. Perhatikan apa yang mereka katakan tentang merek Anda, produk Anda, industri Anda, masalah sosial, dan hal lain yang relevan dengan nilai merek Anda. Pahami dampak dari percakapan ini dan putar atau sesuaikan.
Misalnya, bagi mereka yang belum menontonnya, webinar Winning in the Influence Economy mengutip tiga merek besar yang harus benar-benar memikirkan ulang citra mereka dan menemukan kembali diri mereka sendiri sebagai tanggapan terhadap pengawasan dan reaksi konsumen.
- Sampai saat ini, seluruh kampanye pemasaran dan produk Victoria's Secret berkisar pada citra tubuh yang ketinggalan zaman dan diskriminatif. Karena gerakan kepositifan tubuh, itu diganti namanya menjadi inklusif dari berbagai tipe tubuh.
- Di tengah ketegangan rasial dan ketidakadilan, Bibi Jemima dan Paman Ben memperbaiki citra stereotip rasial mereka.
- Setelah karyawan menuduh BrewDog dengan kondisi tempat kerja yang beracun, BrewDog secara terbuka meminta maaf dan merestrukturisasi operasi perusahaan.
Baik itu membuat perubahan sistemik tingkat tinggi atau penyesuaian yang lebih terperinci, suara konsumen adalah katalisator dalam ekonomi pengaruh.
Apa pengaruh ekonomi?
Jadi, apa sebenarnya yang dimaksud dengan ekonomi pengaruh? Ini tidak menjadi bingung dengan influencer dalam arti profil tinggi atau selebriti. (Meskipun sponsor mereka tentu tidak ada salahnya). Ini terdiri dari dua konsep utama:
1) Putaran umpan balik terus menerus
2) Perdagangan bertenaga konten
Mari kita hancurkan itu.
1) Putaran umpan balik terus menerus
Ekonomi pengaruh menciptakan lingkaran umpan balik yang berkelanjutan antara merek, pengecer, dan konsumen untuk mengetahui bagaimana mereka saling memengaruhi. Menganalisis umpan balik ini memberi perusahaan pengetahuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ini adalah umpan balik saluran penuh di setiap tahap perjalanan pelanggan, dari kesadaran merek hingga loyalitas.
Berikut ini contohnya, menggunakan merek gaya hidup independen Oliver Bonas.
Tahap kesadaran : Seorang pelanggan memposting foto mug keramik Oliver Bonas ke Instagram.
Tahap keterlibatan : Salah satu pengikut pelanggan itu mengetuk tag @oliverbonas di pos, mengikuti Oliver Bonas di Instagram, dan menyukai serta berkomentar di dalam umpan merek.
Tahap konversi : Oliver Bonas memposting ulang postingan asli pelanggan dan membuat gambar tersebut dapat dibeli, sehingga orang yang menggulir Instagram berhenti ketika mereka melihatnya dan terinspirasi untuk membelinya langsung melalui aplikasi.
Tahap loyalitas : Salah satu pembeli yang membeli mug itu meninggalkan ulasan yang bagus dan menjadi pelanggan tetap.
Dari contoh ini, Anda dapat melihat produk yang disukai pelanggan, bagaimana dan di mana mereka memengaruhi pembeli lain, dan bagaimana mug yang dinikmati pembeli lain berdasarkan ulasan mereka.
Untuk mengumpulkan wawasan komprehensif dari umpan balik di setiap tahap, gunakan pendekatan berbasis data.
Pada tahap kesadaran , data ini mencakup lalu lintas dan rasio klik-tayang untuk setiap saluran, akuisisi pelanggan baru, peringkat SEO, serta sentimen dan bahasa pelanggan. Pada tingkat keterlibatan , data untuk dianalisis mencakup jumlah dan jenis keterlibatan menurut jenis audiens, waktu di situs, tarif tambahan ke keranjang, dan pertanyaan terkait produk dan layanan pelanggan. Tahap konversi mencakup rasio konversi, rasio pengabaian keranjang, pendapatan, dan nilai pesanan rata-rata. Tahap loyalitas mencakup data dalam bentuk rujukan, konten buatan pengguna (UGC) seperti ulasan dan konten sosial, pembelian berulang, dan nilai seumur hidup yang lebih besar.
2) Perdagangan bertenaga konten
Content-powered commerce adalah konten berpengaruh yang dibuat oleh konsumen, termasuk foto dan video di media sosial, komentar dan pertanyaan di media sosial atau situs e-commerce, dan ulasan pelanggan. Itulah sebabnya ekonomi pengaruh kadang-kadang disebut sebagai ekonomi pencipta . Konten konsumen ini memengaruhi pembeli lain, mengarahkan mereka untuk belajar lebih banyak dan memberi mereka kepercayaan diri untuk melakukan pembelian.
Konten konsumen tidak menghilangkan kebutuhan akan konten internal yang dibuat oleh departemen pemasaran dan media sosial atau agensi kreatif. Merek Anda harus memiliki campuran konten internal dan eksternal untuk strategi pemasaran yang menyeluruh, beragam, dan kuat.
Bagaimana merek dapat berhasil dalam mempengaruhi ekonomi
Mengetahui bahwa keadaan e-commerce saat ini didorong oleh pengaruh konsumen, apa selanjutnya? Berikut langkah-langkah yang harus Anda ambil untuk mengalahkan persaingan dan menarik konsumen saat ini.
Tangkap pelanggan dalam tahap penemuan dengan konten inspirasional
Untuk mempengaruhi konsumen, dan bagi mereka untuk mempengaruhi orang lain seperti mereka, Anda harus menghentikan mereka di trek bergulir mereka. Ada banyak sekali merek yang mendorong konten, jadi konten Anda harus menyenangkan, menghibur, dan dapat dihubungkan. Konten digital Anda harus meniru bagian terbaik dari pengalaman belanja fisik.
Lebih jauh, itu harus menghormati audiens Anda dengan menyampaikan kisah merek otentik yang memberi pembeli pandangan sekilas di balik layar. Mereka harus tahu apa yang penting bagi Anda dan bagaimana Anda beroperasi. Dan sementara konten Anda sendiri mungkin tampak seperti metode yang jelas, itu harus menjadi yang kedua setelah UGC, itulah sebabnya sangat penting untuk menginspirasi konsumen untuk membantu menceritakan kisah Anda. Pelanggan tersebut kemudian akan menginspirasi pelanggan lain. Oleh karena itu, ekonomi mempengaruhi. Dua lokasi yang menjadi fokus berdasarkan tempat pembeli mencari inspirasi adalah situs e-niaga dan saluran media sosial Anda .
Halaman produk Anda adalah tempat pembeli memeriksa, mempertimbangkan, dan akhirnya menambahkan item ke keranjang mereka. Isi halaman produk Anda dengan UGC, termasuk media yang mereka unggah atau posting di sosial, ulasan produk, dan FAQ yang menampilkan pertanyaan pelanggan dan jawaban Anda.
Menurut Indeks Pengalaman Pembeli 2021 kami, hampir 40% pembeli tidak akan membeli dari halaman produk tanpa UGC, dan halaman produk adalah sumber bagi sekitar setengah pembeli saat menelusuri foto pelanggan. Ulasan secara harfiah mewakili suara konsumen dengan kata-kata mereka sendiri dan sangat berpengaruh. Sedemikian rupa sehingga 97% pembeli mengklaim ulasan memengaruhi keputusan pembelian mereka dan mereka yang terlibat dengan ulasan memiliki kemungkinan dua kali lebih besar untuk berkonversi dibandingkan mereka yang tidak.
Manfaatkan kekuatan pengaruh itu di seluruh situs e-niaga Anda dengan mempersingkat perjalanan pembeli dengan UGC yang dapat dibeli. Dengan membuat foto dan video konsumen dapat dibeli, dengan satu klik, pengunjung situs Anda dapat beralih dari menjelajah hingga membeli.
Berbicara tentang UGC yang dapat dibeli, platform media sosial, ternyata, dibuat untuk itu. Menurut Laporan Pembeli Masa Depan, platform sosial adalah salah satu lokasi teratas di mana pembeli pergi untuk mencari secara online, dan Facebook, Instagram, TikTok, aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, dan Pinterest adalah platform di mana mereka kemungkinan besar akan berbelanja. Perdagangan sosial sangat cocok untuk pembelanja modern, karena 80% pembeli global melaporkan bahwa mereka ingin berpindah secepat mungkin dari inspirasi produk ke pembelian.
Kembangkan pendukung merek
Anda tidak dapat memiliki ekonomi pengaruh tanpa UGC yang berpengaruh. Untuk mendapatkan UGC ini, Anda harus memberikan alasan kepada konsumen untuk mau membagikan konten tentang brand Anda, entah itu memposting foto, meninggalkan review, membuat Instagram story, membuat video TikTok, menulis postingan blog seperti ini, atau sesuatu yang lain.
Selain menawarkan produk yang diinginkan konsumen dan memposting konten merek yang autentik dan transparan, Anda dapat mendorong UGC hanya dengan memintanya. Beri tahu konsumen bagaimana Anda ingin mereka terlibat: memposting UGC visual dengan tagar, meninggalkan komentar, menanggapi jajak pendapat dan pertanyaan Instagram, meninggalkan ulasan, dll. Sebagai insentif, Anda dapat membagikan UGC itu di situs merek dan saluran sosial Anda, sehingga meningkatkan citra poster.
Jika Anda menanggapi ulasan individu — dan Anda harus — itu menunjukkan bahwa perusahaan Anda cukup peduli untuk menindaklanjuti, dan itu membangun loyalitas merek. Hadiah potensial untuk memberikan umpan balik akan membantu menarik pelanggan untuk berbagi pemikiran mereka. Reward ini bisa berupa diskon, kredit, atau bahkan program referral. Pelanggan sekarang diminta untuk meninjau atau mengisi survei untuk banyak produk dan layanan lainnya. Merek Anda dapat menonjol dengan menanggapi umpan balik dan memberikan penghargaan untuk keterlibatan.
Cara lain untuk menginspirasi pendukung merek. Anda dapat melakukan ini dengan bergabung dengan semakin banyak merek yang mengubah karyawan mereka sendiri menjadi influencer. Atau Anda dapat membangun komunitas interaktif. Misalnya, Peloton mengubah olahraga menjadi kumpul-kumpul di media sosial. Peloton mungkin hanya sepeda olahraga, tetapi merek yang menonjol adalah dengan memiliki instruktur yang mendorong pengguna untuk memposting tentang kemajuan kebugaran mereka, menandai Peloton dan menggunakan tagar.
Weight Watchers (WW) memiliki seluruh komunitas keanggotaan yang disebut Digital 360, di mana para anggota saling memotivasi. Ini juga memberikan umpan balik yang konsisten untuk dianalisis dan ditanggapi oleh merek. Keanggotaan termasuk podcast, acara interaktif, aplikasi untuk melacak program WW Anda, dan banyak lagi.
Dengarkan umpan balik dan bertindak berdasarkan wawasan
Ulasan pelanggan, platform media sosial, analitik situs web, laporan e-niaga, dan titik kontak digital lainnya memberi Anda akses ke wawasan konsumen yang berharga. Gabungan tambang emas data dan umpan balik itu dapat membentuk dan mengembangkan strategi pemasaran dan pengalaman pelanggan Anda. Pastikan Anda memiliki rencana tentang bagaimana bisnis Anda akan merespons semua umpan balik yang ditemukan di semua sumber wawasan Anda.
Konsumen mengharapkan tanggapan terhadap ulasan, dan Anda dapat bertaruh bahwa tanggapan tersebut memiliki banyak pengaruh. Melihat bahwa merek menanggapi ulasan meningkatkan kemungkinan melakukan pembelian untuk 48% pembeli.
Kemampuan pembeli untuk mengajukan pertanyaan kepada merek secara langsung dapat menghilangkan potensi ketidakpastian tentang suatu produk dan mengarah pada pembelian yang percaya diri. Itu bisa menjadi kontak awal yang dimiliki pelanggan potensial dengan bisnis, jadi kesannya harus positif, bertahan lama, dan berpengaruh. Alat Koneksi dan Tanya Jawab Bazaarvoice memungkinkan merek menjawab pertanyaan dan komentar dari pelanggan dalam skala massal.
Sentimen pelanggan dan pemrosesan bahasa alami (NLP) memberi merek akses ke apa yang disukai atau tidak disukai konsumen tentang produk Anda atau apa yang Anda lakukan sebagai bisnis. Wawasan dan Laporan Bazaarvoice dibuat untuk memantau semua berbagai kampanye Anda di satu lokasi. Tindakan yang dapat Anda ambil berdasarkan intel ini dapat meningkatkan atau mengoptimalkan materi pemasaran, memperbarui program layanan pelanggan, meningkatkan produk, atau bahkan mengembangkan produk baru.
Misalnya, merek bayi dan ibu hamil Vertbaudet menyesuaikan fitur dan kecocokan salah satu item mereka berdasarkan wawasan dari ulasan pelanggan.
Berinvestasi dalam teknologi
Maksimalkan dampak Anda dan sederhanakan upaya Anda dengan teknologi yang dirancang untuk memperkuat pengaruh merek Anda dan mendistribusikannya ke seluruh saluran.
Bazaarvoice memiliki perangkat yang luas untuk memanfaatkan UGC di situs e-niaga dan media sosial Anda. Alat Galeri Bazaarvoice menampilkan UGC dari media sosial di mana saja di situs web merek Anda, dari halaman beranda hingga halaman produk dan halaman galeri khusus. Alat Reveal dapat membuat gambar apa pun di situs merek Anda, blog, situs mitra ritel, atau di mana pun dapat dibeli secara online.
Perlu dorongan untuk membangun koleksi UGC Anda? Mulai atau hidupkan kembali program UGC Anda dengan program pengambilan sampel produk Bazaarvoice dan alat Selalu Aktif untuk aliran ulasan berkualitas yang masuk terus-menerus dari komunitas Influenster kami yang terdiri dari lebih dari enam juta anggota aktif.
Manfaat bagi merek yang menganut hal itu mempengaruhi ekonomi
Merek yang bergabung dengan ekonomi pengaruh tidak hanya relevan tetapi juga menerima manfaat unik dari melakukannya.
Pertama, mereka akan menciptakan budaya yang terobsesi dengan pelanggan. Dengan bertindak dan mendorong umpan balik yang memengaruhi bisnis dan konsumen Anda, Anda akan memiliki penggemar yang antusias dan terlibat. Layanan pengiriman pakaian Stitch Fix mengambil pendekatan ini, dan sebagai hasilnya, pendapatan pakaian aktif wanita tumbuh sebesar 350% dalam setahun. Modelnya mengandalkan data dan wawasan untuk membuat rekomendasi dan mengkurasi pakaian untuk para anggotanya. Pada gilirannya, perusahaan menghasilkan pelanggan yang bahagia dan puas yang membagikan mode mereka secara online, mempengaruhi konsumen lain.
Kedua, mereka akan menerima tingkat konversi yang lebih tinggi, seperti yang dilakukan Home Depot Canada. Home Depot Canada menggunakan solusi Pengambilan Sampel Terkelola Bazaarvoice untuk menambahkan lebih banyak UGC ke halaman produknya, yang pada akhirnya menggandakan konversinya. Inilah cara Anda menginspirasi dan memengaruhi konsumen dalam tahap penemuan.
Peluang lain yang diberikan oleh ekonomi pengaruh bagi merek adalah untuk memiliki hubungan ritel yang lebih baik. Misalnya, merek dekorasi rumah Nourison mengalami peningkatan konversi 4x dan peningkatan pendapatan 3x dengan mensindikasikan UGC di situs partner retailnya. Ini saling menguntungkan bagi semua orang yang terlibat, memupuk hubungan yang berkembang.
Akhirnya, bergabung dengan ekonomi pengaruh akan memberi merek keunggulan kompetitif utama. Merek yang tidak membangun komunitas dengan UGC, mengoptimalkan tahap belanja, dan menerima semua umpan balik yang kaya dari upaya tersebut akan sangat dirugikan.
Selamat datang di ekonomi pengaruh
Ekonomi pengaruh memiliki efek corong penuh. Dan tim pemasaran diatur untuk memiliki pengaruh di perusahaan Anda. Rangkaian solusi komprehensif Bazaarvoice akan mempersiapkan Anda untuk ekonomi pengaruh dan membuat perubahan nyata pada bisnis Anda saat kami menjalankan sepenuhnya ke dalam permainan pemasaran baru. Hubungi atau tonton presentasi lengkap Keith di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut.
