Le voyage en ligne que vos clients effectuent lorsqu'ils interagissent avec votre marque est connu sous le nom d'"expérience client numérique". Cela peut impliquer des actions telles que la recherche de votre produit en ligne pour en savoir plus sur ses fonctionnalités, la consultation d'avis en ligne, la recherche d'informations sur le service client ou les portails en libre-service pour vous aider avec le service, ou l'interaction avec votre application mobile. D'autres interactions de ce type incluent les visites de sites Web, les téléchargements d'applications mobiles, les chatbots et les interactions sur les canaux de médias sociaux.

Dans l'expérience client numérique, tous les points de contact des clients sont virtuels et cela se reflète également sur le tableau de bord Google My Business Reviews. Il est impératif de comprendre et d'analyser la perception que le client a de la marque et son expérience. Une expérience fluide assurera la satisfaction du client. Il est évident que plus ce voyage est agréable, plus vous avez de chances de vous faire des clients fidèles.

Pour rendre cette expérience agréable, il est important de prêter attention à tous les aspects opérationnels. Il inclura la page de destination cliquable pour vérifier le panier. Le parcours au sein de cette navigation entre la page de destination et le panier décidera si vous ferez un client fidèle ou un promoteur de marque. Engager les clients à travers cette navigation est important pour générer des ventes.

L'expérience client numérique fait partie de l'expérience client au sens large et comprend toutes sortes d'interactions numériques sur n'importe quel canal numérique comme les médias sociaux, les sites Web de messagerie ou les applications mobiles. D'un autre côté, l'expérience client n'est rien d'autre que faire preuve d'empathie et créer un lien humain, tandis que l'expérience client numérique est la version en ligne de tous ces efforts.

Dans le parcours client, il est crucial de maintenir la cohérence en ce qui concerne les plateformes numériques. Les clients ne pensent pas comme les spécialistes du marketing ; pour eux, c'est ce que vous fournissez sur tous les canaux en tant que vendeur. Offrez-leur une expérience cohérente tout au long du parcours en tirant parti du meilleur outil pour gérer l'expérience client.

Ne manquez jamais l'élément humain dans votre planification, car les clients peuvent ressentir cette déconnexion. Bien que les entreprises prennent les données des clients, elles ne sont toujours pas intéressées par les commentaires ou les interactions.

Cette pratique pourrait conduire le client vers une mauvaise expérience de marque. Pour éviter la même chose, voici ce que vous devez vous demander pour booster leur DCX – expérience client numérique

Vous devez d'abord bien comprendre votre public. Avez-vous couvert le haut, le centre et le bas de l'entonnoir ? Comment chaque entonnoir attire-t-il ces clients ?

Ensuite, identifiez les personnalités du public. Quels traits les clients affichent-ils vis-à-vis des marques ?

Soyez prêt à fournir un contenu et des expériences pertinents pour chaque étape du parcours client. En tant que marque, assurez-vous d'utiliser les informations pour personnaliser les expériences numériques à chaque étape du parcours client.

Voici les indicateurs clés que vous devez suivre afin d'améliorer votre score CSAT, améliorant ainsi l'expérience client numérique à grande échelle.

• Taux de fidélisation de la clientèle
• Taux de désabonnement des clients
• Valeur client à vie
• Capital de la marque
• Frais de service

Vendre de bons produits ou services ne suffit plus de nos jours ; offrir la meilleure expérience à chaque étape du parcours de l'acheteur est important. Offrez à votre public un voyage expérientiel à 360 degrés et fidélisez-le.

• Selon la recherche , 91 % des clients sont plus susceptibles d'acheter s'ils ont eu une expérience positive la première fois.
• Si votre client rencontre un problème lié au service avec votre marque, il ira sûrement chez vos concurrents.
• Les marques gagneront visiblement des clients avec des taux de satisfaction plus élevés - jusqu'à 306 % - si elles offrent des expériences personnalisées et émotionnelles dans le parcours client global.

Le meilleur exemple ici est Google Vs. Yahoo. Google a travaillé sur la recherche et Yahoo s'est concentré sur des fonctionnalités sophistiquées sans rapport. Cela a permis à Google de se développer rapidement ; plus tard, toutes ces fonctionnalités ont également été introduites par Google.

Voici quelques dernières stratégies et tendances en matière d'expérience client numérique qui peuvent vous tirer parti.

1. Optez pour la personnalisation

Il est crucial de leur offrir une expérience personnalisée du début à la fin de leur voyage, ne les laissez pas se sentir comme un rouage dans la machine. L'utilisation précise de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique peut contribuer à améliorer cette personnalisation.

Les chatbots alimentés par l'IA peuvent résoudre le problème, utiliser le contenu du commerce électronique en fonction du segment d'audience, utiliser des CTA appropriés et une surveillance en temps réel sur les canaux sociaux. Résolvez les problèmes en un rien de temps et établissez un lien de confiance avec le client.

Travaillez sur le taux de rétention et continuez à l'améliorer.

2. Ajoutez des points de contact numériques

Il est impératif d'inclure les points de contact numériques que nous fournissons aux clients dans les achats physiques. Ajoutez les points de contact numériques selon le parcours client. Voici quelques exemples de points de contact numériques-

• Utiliser des articles ou des articles de blog
• Podcasts
• Webinaires
• Postes SMM
• E-mails
• Annonces PPC
• Chats
• Vidéos

Vous pouvez utiliser tout cela comme points de contact numériques pour vos clients potentiels.

3. Alignement des intentions

Alignez votre contenu en fonction de l'intention de recherche de l'utilisateur ; en termes simples, donnez exactement ce que les gens recherchent sur Google ou tout autre moteur de recherche.

L'utilisation de mots-clés de correspondance exacte et de mots-clés de longue traîne permet d'atteindre plus d'audience sur le moteur de recherche. Assurez-vous que le mot-clé que vous avez sélectionné contient suffisamment d'informations sur la page de destination ou le site Web ; sinon, le taux de rebond augmentera.

4. Produisez du contenu de haute qualité

Un bon contenu est un atout précieux. Il a le pouvoir de donner à vos consommateurs potentiels des informations, de les éduquer et de susciter leur intérêt, ce qui les encouragera ainsi à s'engager à nouveau avec vous. Pour se démarquer dans la foule de contenus encombrés présents partout, un contenu de haute qualité fonctionnera.

Essayez de répondre aux questions de vos clients ou de résoudre leurs problèmes avec votre contenu. Éduquez votre public cible et utilisez des éléments de contenu remplis de photos.

5. Optimiser pour le mobile

Quelle que soit la performance de votre site Web sur ordinateur, vous manquez sûrement la plupart des clients s'il n'est pas optimisé pour le mobile.

Selon Google, 90% du trafic provient d'appareils mobiles. Il est donc essentiel d'optimiser votre site Web pour les mobiles. Utilisez un format d'image et de vidéo à chargement rapide. Utilisez des CTA faciles à utiliser pour les appareils mobiles.

Préférez le temps de chargement le plus rapide et déployez une vérification rapide. Effectuez un test adapté aux mobiles pour vous assurer de la vitesse et de la fonctionnalité conformément aux directives de Google.

Il a été prouvé qu'une bonne expérience client numérique fournit plus de trafic organique et améliore le taux de conversion. Une bonne expérience client numérique améliore la valeur client et réduit le coût d'acquisition.

C'est une recette secrète pour une entreprise prospère.

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