クライアントがブランドと対話しながらオンラインで行う旅は、「デジタル カスタマー エクスペリエンス」として知られています。 これには、製品の機能をオンラインで調べたり、オンライン レビューを調べたり、カスタマー ケアやサービスを支援するセルフサービス ポータルについて調べたり、モバイル アプリを操作したりするなどのアクションが含まれる場合があります。 このようなやり取りには、Web サイトへのアクセス、モバイル アプリのダウンロード、チャットボット、ソーシャル メディア チャネルでのやり取りなどがあります。

デジタル カスタマー エクスペリエンスでは、すべての顧客のタッチポイントが仮想であり、これが Google マイ ビジネス レビュー ダッシュボードにも反映されます。 ブランドに対する顧客の認識とその経験を理解し、分析することが不可欠です。 シームレスな体験は、顧客満足を保証します。 この旅が楽しければ楽しいほど、忠実な顧客を獲得できる可能性が高くなることは明らかです。

この体験を楽しいものにするためには、すべての操作面に注意を払うことが重要です。 カートをチェックアウトするためのクリックオンランディングページが含まれます. ランディングページからカートまでのこのナビゲーション内の旅は、あなたが忠実な顧客またはブランドプロモーターになるかどうかを決定します. このナビゲーションを通じて顧客を引き付けることが、売上を生み出すために重要です。

デジタル カスタマー エクスペリエンスは、より大きなカスタマー エクスペリエンスの一部であり、ソーシャル メディア、電子メール Web サイト、モバイル アプリなどのあらゆるデジタル チャネルでのあらゆる種類のデジタル インタラクションが含まれます。 一方、カスタマー エクスペリエンスは共感を示し、人とのつながりを生み出すことに他なりませんが、デジタル カスタマー エクスペリエンスはこれらすべての取り組みのオンライン版です。

カスタマー ジャーニーでは、デジタル プラットフォームに関して一貫性を維持することが重要です。 顧客はマーケターのようには考えません。 彼らにとって、それは販売者としてすべてのチャネルで提供するものです。 カスタマー エクスペリエンスを管理するための最適なツールを活用して、カスタマー ジャーニー全体で一貫したエクスペリエンスを提供します。

顧客はこの断絶を感じることができるため、計画において人的要素を見逃すことはありません。 企業は顧客データを取得していますが、フィードバックや対話にはまだ関心がありません。

この慣行は、顧客のブランド体験を悪化させる可能性があります。 同じことを避けるために、DCX – デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるために自問する必要があることは次のとおりです。

まず、聴衆を完全に理解する必要があります。 じょうごの上部、中央、下部は覆われていますか? 各ファネルはどのようにしてそれらの顧客を引き付けますか?

次に、オーディエンスのペルソナを特定します。 顧客はブランドに対してどのような特徴を示していますか?

クライアントジャーニーの各段階に関連するコンテンツとエクスペリエンスを提供できるように準備してください。 ブランドとして、インサイトを使用して、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階でデジタル エクスペリエンスをパーソナライズしてください。

CSAT スコアを改善し、デジタル カスタマー エクスペリエンスを大規模に向上させるために追跡する必要がある主要な指標を次に示します。

• 顧客維持率
• 顧客離れ率
• 生涯顧客価値
• 商標価値
• サービスの費用

最近では、優れた製品やサービスを販売するだけでは十分ではありません。 バイヤージャーニーのあらゆる段階で最高のエクスペリエンスを提供することが重要です。 視聴者に 360 度の経験的な旅を提供し、忠誠心を高めます。

• 調査によると、91% の顧客は、最初に良い経験をした場合に購入する可能性が高くなります。
• あなたの顧客があなたのブランドのサービス関連の問題に直面した場合、彼らは間違いなくあなたの競合に行きます.
• ブランドは、カスタマー ジャーニー全体でパーソナライズされた感情的な体験を提供すれば、306% という高い満足度で明らかに顧客を獲得できます。

ここでの最良の例は、Google Vs. ヤフー。 Google は検索に取り組み、Yahoo は関連のない派手な機能に重点を置いていました。 これにより、Google は急速に成長しました。 その後、そのような機能はすべて Google によって導入されました。

ここでは、活用できる最新のデジタル カスタマー エクスペリエンス戦略とトレンドをいくつか紹介します。

1.カスタマイズを選ぶ

ジャーニーの最初から最後までパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが重要です。機械の歯車のように感じさせないでください。 人工知能と機械学習を正確に使用することで、このパーソナライゼーションを強化できます。

AI を搭載したチャットボットは、目的を解決し、オーディエンス セグメントごとに e コマース コンテンツを使用し、適切な CTA を使用し、ソーシャル チャネルでリアルタイムに監視することができます。 問題を迅速に解決し、顧客との信頼関係を築きます。

定着率に取り組み、改善を続けます。

2.デジタルタッチポイントを追加する

物理的な購入で顧客に提供する場合、デジタル タッチポイントを含めることが不可欠です。 カスタマー ジャーニーに従ってデジタル タッチポイントを追加します。 デジタル タッチポイントの例をいくつか示します。

• 記事またはブログ投稿を使用する
• ポッドキャスト
• ウェビナー
• SMMの投稿
• メール
• PPC広告
• チャット
• 動画

これらすべてを、見込み客のデジタル タッチポイントとして使用できます。

3. 意図の一致

ユーザーの検索意図に基づいてコンテンツを調整します。 簡単に言えば、人々が Google やその他の検索エンジンで探しているものを正確に提供することです。

完全一致キーワードとロングテール キーワードを使用すると、検索エンジンでより多くのオーディエンスにリーチできます。 選択したキーワードがランディング ページまたは Web サイトに十分な情報を含んでいることを確認してください。 そうしないと、直帰率が急上昇します。

4. 高品質のコンテンツを制作する

優れたコンテンツは貴重な資産です。 潜在的な消費者に情報を提供し、彼らを教育し、彼らの関心を最大限に高め、それによって彼らが再びあなたと関わりを持つように促す力があります. どこにでもある雑然としたコンテンツの群れの中で目立つためには、高品質のコンテンツが有効です。

顧客の質問に答えたり、コンテンツで顧客の問題を解決したりしてください。 ターゲット オーディエンスを教育し、写真入りのコンテンツを使用します。

5.モバイル向けに最適化する

Web サイトがデスクトップでどれほど優れたパフォーマンスを発揮しても、モバイル向けに最適化されていなければ、ほとんどの顧客を逃していることは間違いありません。

Google によると、トラフィックの 90% はモバイル デバイスからのものです。 したがって、ウェブサイトをモバイル向けに最適化することが不可欠です。 高速読み込みの画像およびビデオ形式を使用します。 モバイル デバイス向けの使いやすい CTA を使用します。

最速の読み込み時間を優先し、クイック チェックを展開します。 モバイル フレンドリー テストを実施して、Google のガイドラインに従って速度と機能を確認してください。

優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスは、より多くのオーガニック トラフィックを提供し、コンバージョン率を向上させることが証明されています。 優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスは、顧客価値を高め、獲得コストを下げます。

これはビジネスを成功させる秘訣です。

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