Perjalanan online yang dilakukan klien Anda saat berinteraksi dengan merek Anda dikenal sebagai “pengalaman pelanggan digital.” Ini mungkin melibatkan tindakan seperti meneliti produk Anda secara online untuk mempelajari fitur-fiturnya, melihat melalui ulasan online, mencari tahu tentang layanan pelanggan atau portal layanan mandiri untuk membantu layanan, atau berinteraksi dengan aplikasi seluler Anda. Lebih banyak interaksi semacam itu termasuk kunjungan situs web, unduhan aplikasi seluler, chatbot, dan interaksi di saluran media sosial.

Dalam pengalaman pelanggan digital, semua titik kontak pelanggan bersifat virtual dan ini juga tercermin di dasbor Ulasan Google Bisnisku. Sangat penting untuk memahami dan menganalisis persepsi pelanggan tentang merek dan pengalaman mereka. Pengalaman yang mulus akan memastikan kepuasan pelanggan. Jelas bahwa semakin menyenangkan perjalanan ini, semakin besar peluang Anda untuk mendapatkan pelanggan setia.

Untuk membuat pengalaman ini menyenangkan, memperhatikan semua aspek operasional adalah penting. Ini akan mencakup halaman arahan klik untuk memeriksa keranjang. Perjalanan dalam navigasi ini antara halaman arahan ke keranjang akan memutuskan apakah Anda akan menjadi pelanggan setia atau promotor merek. Melibatkan pelanggan melalui navigasi ini penting untuk menghasilkan penjualan.

Pengalaman pelanggan digital adalah bagian dari Pengalaman Pelanggan yang lebih besar dan mencakup semua jenis interaksi digital di saluran digital apa pun seperti media sosial, situs web email, atau aplikasi seluler. Di sisi lain, pengalaman pelanggan tidak lain adalah menunjukkan empati dan menciptakan hubungan manusiawi, sedangkan pengalaman pelanggan digital adalah versi online dari semua upaya ini.

Dalam perjalanan pelanggan, sangat penting untuk menjaga konsistensi dalam hal platform digital. Pelanggan tidak berpikir seperti pemasar; bagi mereka, itulah yang Anda berikan di seluruh saluran sebagai penjual. Beri mereka pengalaman yang konsisten sepanjang perjalanan dengan memanfaatkan alat terbaik untuk mengelola pengalaman pelanggan.

Jangan pernah melewatkan elemen manusia dalam perencanaan Anda, karena pelanggan dapat merasakan keterputusan ini. Meskipun perusahaan mengambil data pelanggan, mereka masih tidak tertarik untuk menerima umpan balik atau interaksi.

Praktik ini mungkin mengarahkan pelanggan ke pengalaman merek yang buruk. Untuk menghindari hal yang sama, inilah yang perlu Anda tanyakan pada diri sendiri untuk meningkatkan DCX – pengalaman pelanggan digital mereka

Anda harus terlebih dahulu benar-benar memahami audiens Anda. Apakah bagian atas, tengah, dan bawah corong tertutup? Bagaimana setiap corong menarik pelanggan tersebut?

Selanjutnya, tentukan persona audiens. Ciri-ciri apa yang ditampilkan pelanggan terhadap merek?

Bersiaplah untuk memberikan konten dan pengalaman yang relevan untuk setiap tahap perjalanan klien. Sebagai merek, pastikan Anda menggunakan wawasan untuk mempersonalisasi pengalaman digital di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Berikut adalah metrik utama yang perlu Anda lacak untuk meningkatkan skor CSAT Anda, dengan demikian, meningkatkan pengalaman pelanggan digital dalam skala besar.

• Tingkat retensi pelanggan
• Tingkat churn pelanggan
• Nilai pelanggan seumur hidup
• Ekuitas merek
• Biaya layanan

Menjual produk atau jasa yang baik tidak cukup hari ini; memberikan pengalaman terbaik di setiap langkah perjalanan pembeli adalah penting. Berikan audiens Anda perjalanan pengalaman 360 derajat dan buat mereka setia.

• Sesuai penelitian , 91% pelanggan lebih cenderung membeli jika mereka memiliki pengalaman positif pertama kali.
• Jika pelanggan Anda menghadapi masalah terkait layanan dengan merek Anda, dia pasti akan pergi ke pesaing Anda.
• Merek akan secara nyata memenangkan pelanggan dengan rasio kepuasan yang lebih tinggi – setinggi 306% – jika mereka memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan emosional dalam keseluruhan perjalanan pelanggan.

Contoh terbaik di sini adalah Google Vs. Yahoo. Google bekerja pada pencarian, dan Yahoo berfokus pada fitur mewah yang tidak terkait. Hal ini memungkinkan Google untuk berkembang pesat; kemudian, semua fitur tersebut juga diperkenalkan oleh Google.

Berikut adalah beberapa strategi dan tren pengalaman pelanggan digital terbaru yang dapat memanfaatkan Anda.

1. Pilih untuk kustomisasi

Sangat penting untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dari awal hingga akhir perjalanan mereka, jangan biarkan mereka merasa seperti roda penggerak dalam mesin. Penggunaan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin yang tepat dapat membantu meningkatkan personalisasi ini.

Chatbots yang didukung dengan AI dapat menyelesaikan tujuan, menggunakan konten e-commerce sesuai segmen audiens, menggunakan CTA yang tepat, dan pemantauan waktu nyata di saluran sosial. Selesaikan masalah dalam waktu singkat dan bangun ikatan kepercayaan dengan pelanggan.

Bekerja pada tingkat retensi dan terus meningkatkannya.

2. Tambahkan titik kontak digital

Sangat penting untuk menyertakan titik kontak digital seperti yang kami berikan kepada pelanggan dalam pembelian fisik. Tambahkan titik kontak digital sesuai perjalanan pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh titik sentuh digital-

• Gunakan artikel atau posting blog
• Podcast
• Webinar
• postingan SMM
• Email
• iklan PPC
• Obrolan
• Video

Anda dapat menggunakan semua ini sebagai titik kontak digital untuk calon pelanggan Anda.

3. Penyelarasan Niat

Sejajarkan konten Anda berdasarkan maksud pencarian pengguna; dengan kata sederhana, berikan dengan tepat apa yang dicari orang di Google atau mesin pencari lainnya.

Penggunaan kata kunci pencocokan tepat dan kata kunci ekor panjang membantu menjangkau lebih banyak audiens melalui mesin pencari. Pastikan kata kunci apa pun yang Anda pilih memiliki informasi yang cukup di halaman arahan atau situs web; jika tidak, itu akan melonjak dalam rasio pentalan.

4. Menghasilkan konten berkualitas tinggi

Konten yang baik adalah aset yang berharga. Ini memiliki kekuatan untuk memberikan informasi kepada calon konsumen Anda, mendidik mereka, dan meningkatkan minat mereka yang dengan demikian akan mendorong mereka untuk terlibat lagi dengan Anda. Untuk menonjol di antara kerumunan konten berantakan yang ada di mana-mana, konten berkualitas tinggi akan berfungsi.

Cobalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan Anda atau selesaikan masalah mereka dengan konten Anda. Didik audiens target Anda dan gunakan konten berisi foto.

5. Optimalkan untuk Seluler

Tidak peduli seberapa bagus kinerja situs web Anda di desktop, Anda pasti kehilangan sebagian besar pelanggan jika tidak dioptimalkan untuk seluler.

Sesuai Google, 90% lalu lintas berasal dari perangkat seluler. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengoptimalkan situs web Anda untuk seluler. Gunakan format gambar dan video yang memuat cepat. Gunakan CTA yang mudah digunakan untuk perangkat seluler.

Pilih waktu muat tercepat dan terapkan pemeriksaan cepat. Ikuti tes ramah seluler untuk memastikan kecepatan dan fungsionalitas sesuai dengan pedoman Google.

Telah terbukti bahwa pengalaman pelanggan digital yang baik memberikan lebih banyak lalu lintas organik dan meningkatkan tingkat konversi. Pengalaman pelanggan digital yang baik meningkatkan nilai pelanggan dan menurunkan biaya akuisisi.

Ini adalah resep rahasia untuk bisnis yang sukses.

Namun, masih ragu dengan pengalaman pelanggan digital? Mencari bantuan profesional? Hubungi Locobuzz hari ini dan dapatkan alat CX terbaik untuk usaha Anda.

https://locobuzz.com/