การเดินทางออนไลน์ที่ลูกค้าของคุณทำในขณะที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเรียกว่า "ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล" ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการดำเนินการต่างๆ เช่น การค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะ การดูรีวิวออนไลน์ การค้นหาเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าหรือพอร์ทัลแบบบริการตนเองเพื่อช่วยในการบริการ หรือการโต้ตอบกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ การโต้ตอบดังกล่าวมากขึ้นรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แชทบอท และการโต้ตอบบนช่องทางโซเชียลมีเดีย

ในประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล จุดติดต่อของลูกค้าทั้งหมดเป็นแบบเสมือน และสิ่งนี้สะท้อนให้เห็นบนแดชบอร์ดรีวิวของ Google My Business เช่นกัน จำเป็นต้องเข้าใจและวิเคราะห์การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์และประสบการณ์ของพวกเขา ประสบการณ์ที่ราบรื่นจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เห็นได้ชัดว่ายิ่งการเดินทางครั้งนี้น่ารื่นรมย์มากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสสร้างลูกค้าประจำมากขึ้นเท่านั้น

ในการทำให้ประสบการณ์นี้เป็นที่น่าพึงพอใจ การใส่ใจในทุกด้านของการปฏิบัติงานเป็นสิ่งสำคัญ มันจะรวมหน้า Landing Page สำหรับการคลิกเพื่อตรวจสอบตะกร้าสินค้า การเดินทางภายในการนำทางระหว่างหน้า Landing Page ไปยังตะกร้าสินค้าจะตัดสินว่าคุณจะสร้างลูกค้าประจำหรือผู้โปรโมตแบรนด์ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการนำทางนี้เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างยอดขาย

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น และรวมถึงการโต้ตอบทางดิจิทัลทุกประเภทบนช่องทางดิจิทัล เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์อีเมล หรือแอปมือถือ ในทางกลับกัน ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการแสดงความเห็นอกเห็นใจและการสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลเป็นเวอร์ชันออนไลน์ของความพยายามทั้งหมดเหล่านี้

ในเส้นทางของลูกค้า การรักษาความสอดคล้องกันเมื่อพูดถึงแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าไม่ได้คิดเหมือนนักการตลาด สำหรับพวกเขา นี่คือสิ่งที่คุณมอบให้ในทุกช่องทางในฐานะผู้ขาย มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดการเดินทางโดยใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่ดีที่สุดในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

อย่าพลาดองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ในการวางแผนของคุณ เนื่องจากลูกค้าสามารถสัมผัสได้ถึงการยกเลิกการเชื่อมต่อนี้ แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะนำข้อมูลลูกค้าไป แต่ก็ยังไม่สนใจที่จะรับคำติชมหรือปฏิสัมพันธ์

แนวทางปฏิบัตินี้อาจนำลูกค้าไปสู่ประสบการณ์แบรนด์ที่ไม่ดี เพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งเดียวกัน นี่คือสิ่งที่คุณต้องถามตัวเองเพื่อเพิ่ม DCX – ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

คุณต้องเข้าใจผู้ชมของคุณอย่างถี่ถ้วนก่อน คุณมีฝาครอบด้านบน ตรงกลาง และด้านล่างของกรวยหรือไม่ แต่ละช่องทางดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างไร

ถัดไป ระบุตัวตนของผู้ฟัง ลักษณะใดที่ลูกค้าแสดงต่อแบรนด์?

เตรียมพร้อมที่จะให้เนื้อหาและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ในฐานะแบรนด์ คุณต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดหลักที่คุณต้องติดตามเพื่อปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ ซึ่งจะช่วยส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลในวงกว้าง

• อัตราการรักษาลูกค้า
• อัตราการปั่นของลูกค้า
• คุณค่าของลูกค้าตลอดชีพ
• ตราสินค้า
• ค่าบริการ

การขายสินค้าหรือบริการที่ดีในปัจจุบันไม่เพียงพอ การให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกย่างก้าวของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ ให้ผู้ชมของคุณได้สัมผัสประสบการณ์ 360 องศาและทำให้พวกเขาภักดี

• จากการ วิจัยพบ ว่า 91% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นหากพวกเขามีประสบการณ์เชิงบวกในครั้งแรก
• หากลูกค้าของคุณประสบปัญหาเกี่ยวกับบริการกับแบรนด์ของคุณ เขาหรือเธอจะเข้าร่วมการแข่งขันของคุณอย่างแน่นอน
• แบรนด์จะชนะใจลูกค้าอย่างเห็นได้ชัดด้วยอัตราส่วนความพึงพอใจที่สูงกว่า – สูงถึง 306% – หากพวกเขาให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีอารมณ์ในการเดินทางของลูกค้าโดยรวม

ตัวอย่างที่ดีที่สุดคือ Google Vs ยาฮู. Google ทำงานเกี่ยวกับการค้นหา และ Yahoo มุ่งเน้นไปที่คุณลักษณะแฟนซีที่ไม่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้ทำให้ Google เติบโตอย่างรวดเร็ว ต่อมา Google ได้แนะนำคุณลักษณะดังกล่าวทั้งหมด

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์และแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลล่าสุดที่สามารถใช้ประโยชน์จากคุณได้

1. เลือกใช้การปรับแต่ง

สิ่งสำคัญคือต้องมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลตั้งแต่ต้นจนจบการเดินทาง อย่าปล่อยให้พวกเขารู้สึกเหมือนฟันเฟืองในเครื่องจักร การใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องอย่างแม่นยำสามารถช่วยปรับปรุงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

Chatbots ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถแก้ไขวัตถุประสงค์ ใช้เนื้อหาอีคอมเมิร์ซตามกลุ่มผู้ชม ใช้ CTA ที่เหมาะสม และการตรวจสอบแบบเรียลไทม์บนช่องทางโซเชียล แก้ไขปัญหาในเวลาไม่นานและสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า

ทำงานกับอัตราการคงอยู่และปรับปรุงมันต่อไป

2. เพิ่มจุดสัมผัสดิจิทัล

จำเป็นต้องรวมจุดสัมผัสดิจิทัลในขณะที่เรามอบให้กับลูกค้าในการซื้อจริง เพิ่มจุดสัมผัสดิจิทัลตามการเดินทางของลูกค้า นี่คือตัวอย่างบางส่วนของจุดสัมผัสดิจิทัล-

• ใช้บทความหรือบล็อกโพสต์
• พอดคาสต์
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• โพสต์ SMM
• อีเมล
• โฆษณา PPC
• แชท
• วีดีโอ

คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เป็นจุดสัมผัสดิจิทัลสำหรับลูกค้าที่คาดหวังของคุณ

3. การจัดตำแหน่งเจตนา

จัดแนวเนื้อหาของคุณตามความตั้งใจในการค้นหาของผู้ใช้ พูดง่ายๆ ก็คือ ให้สิ่งที่ผู้คนกำลังมองหาบน Google หรือเครื่องมือค้นหาอื่นๆ

การใช้คีย์เวิร์ดที่ทำงานแบบตรงทั้งหมดและคีย์เวิร์ดแบบยาวช่วยให้เข้าถึงผู้ชมได้มากกว่าเครื่องมือค้นหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำหลักที่คุณเลือกมีข้อมูลเพียงพอในหน้า Landing Page หรือเว็บไซต์ มิฉะนั้นจะพุ่งขึ้นในอัตราตีกลับ

4. ผลิตเนื้อหาคุณภาพสูง

เนื้อหาที่ดีคือทรัพย์สินที่มีค่า มีพลังในการให้ข้อมูลแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ให้ความรู้และดึงความสนใจสูงสุดจากพวกเขา ซึ่งจะกระตุ้นให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมกับคุณอีกครั้ง เพื่อให้โดดเด่นท่ามกลางเนื้อหาที่รกที่มีอยู่ทุกที่ เนื้อหาคุณภาพสูงจะได้ผล

พยายามตอบคำถามของลูกค้าหรือแก้ปัญหาเกี่ยวกับเนื้อหาของคุณ ให้ความรู้แก่กลุ่มเป้าหมายของคุณและใช้ชิ้นส่วนที่มีรูปถ่าย

5. ปรับให้เหมาะสมสำหรับมือถือ

ไม่ว่าเว็บไซต์ของคุณจะทำงานได้ดีเพียงใดบนเดสก์ท็อป คุณจะขาดลูกค้าส่วนใหญ่อย่างแน่นอนหากไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

ตาม Google 90% ของการเข้าชมมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณสำหรับโทรศัพท์มือถือ ใช้รูปแบบรูปภาพและวิดีโอที่โหลดเร็ว ใช้ CTA ที่ใช้งานง่ายสำหรับอุปกรณ์มือถือ

ต้องการเวลาในการโหลดที่เร็วที่สุดและปรับใช้การตรวจสอบอย่างรวดเร็ว ทำการทดสอบความเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้แน่ใจว่ามีความเร็วและฟังก์ชันการทำงานตามหลักเกณฑ์ของ Google

ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลที่ดีช่วยให้มีการเข้าชมแบบออร์แกนิกมากขึ้นและปรับปรุงอัตราการแปลง ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีจะช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้าและลดต้นทุนการได้มา

นี่เป็นสูตรลับสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ยังมีข้อสงสัยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลหรือไม่? กำลังมองหาความช่วยเหลือจากมืออาชีพ? โทรหา Locobuzz วันนี้และรับเครื่องมือ CX ที่ดีที่สุดสำหรับการลงทุนของคุณ

https://locouzz.com/