Podróż online, którą odbywają Twoi klienci podczas interakcji z Twoją marką, jest znana jako „cyfrowe doświadczenie klienta”. Może to obejmować działania, takie jak badanie produktu online w celu poznania jego funkcji, przeglądanie recenzji online, zdobywanie informacji o obsłudze klienta lub portalach samoobsługowych, które pomagają w korzystaniu z usługi, lub interakcja z aplikacją mobilną. Więcej takich interakcji obejmuje wizyty w witrynie, pobieranie aplikacji mobilnych, chatboty i interakcje w kanałach mediów społecznościowych.

W cyfrowej obsłudze klienta wszystkie punkty kontaktu z klientami są wirtualne, co ma również odzwierciedlenie w panelu Opinie w Google Moja Firma. Niezbędne jest zrozumienie i przeanalizowanie sposobu postrzegania marki przez klienta oraz jego doświadczenia. Bezproblemowe doświadczenie zapewni satysfakcję klienta. Oczywiste jest tylko, że im przyjemniejsza jest ta podróż, tym większe masz szanse na zdobycie lojalnych klientów.

Aby to doświadczenie było przyjemne, ważne jest zwrócenie uwagi na wszystkie aspekty operacyjne. Będzie zawierać stronę docelową, na którą można kliknąć, aby sprawdzić koszyk. Podróż w ramach tej nawigacji między stroną docelową a koszykiem zadecyduje, czy staniesz się lojalnym klientem, czy promotorem marki. Angażowanie klientów za pomocą tej nawigacji jest ważne dla generowania sprzedaży.

Cyfrowe doświadczenie klienta jest częścią większego Customer Experience i obejmuje wszelkiego rodzaju cyfrowe interakcje na dowolnym kanale cyfrowym, takim jak media społecznościowe, witryny e-mail lub aplikacje mobilne. Z drugiej strony doświadczenie klienta to nic innego jak okazywanie empatii i tworzenie więzi międzyludzkich, podczas gdy cyfrowe doświadczenie klienta to internetowa wersja wszystkich tych wysiłków.

Na ścieżce klienta kluczowe jest zachowanie spójności, jeśli chodzi o platformy cyfrowe. Klienci nie myślą jak marketerzy; dla nich jest to to, co dostarczasz we wszystkich kanałach jako sprzedawca. Zapewnij im spójne wrażenia podczas całej podróży, wykorzystując najlepsze narzędzie do zarządzania doświadczeniami klientów.

Nigdy nie przegap elementu ludzkiego w planowaniu, ponieważ klienci mogą wyczuć tę rozbieżność. Chociaż firmy pobierają dane klientów, nadal nie są zainteresowane przyjmowaniem informacji zwrotnych ani interakcjami.

Taka praktyka może doprowadzić klienta do złych doświadczeń związanych z marką. Aby tego uniknąć, oto, co musisz zadać sobie, aby zwiększyć ich DCX – cyfrowe doświadczenie klienta

Najpierw musisz dokładnie zrozumieć swoich odbiorców. Czy pokrywasz górę, środek i dół lejka? Jak każdy lejek przyciąga tych klientów?

Następnie wskaż persony odbiorców. Jakie cechy mają klienci wobec marek?

Przygotuj się na dostarczanie odpowiednich treści i doświadczeń na każdym etapie podróży klienta. Jako marka upewnij się, że korzystasz ze spostrzeżeń, aby spersonalizować cyfrowe doświadczenia na każdym etapie podróży klienta.

Oto kluczowe wskaźniki, które musisz śledzić, aby poprawić swój wynik CSAT, a tym samym zwiększyć wrażenia klientów cyfrowych na dużą skalę.

• Wskaźnik utrzymania klienta
• Wskaźniki rezygnacji klientów
• Dożywotnia wartość klienta
• Wartość marki
• Koszty usługi

Sprzedawanie dobrych produktów lub usług w dzisiejszych czasach nie wystarcza; Zapewnienie jak najlepszych doświadczeń na każdym etapie podróży kupującego jest ważne. Zapewnij swoim odbiorcom 360-stopniową podróż przez doświadczenie i spraw, by byli lojalni.

• Jak wynika z badań , 91% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli za pierwszym razem mieli pozytywne doświadczenia.
• Jeśli Twój klient napotka jakikolwiek problem związany z obsługą Twojej marki, z pewnością trafi do Twojej konkurencji.
• Marki w widoczny sposób zdobędą klientów o wyższym wskaźniku satysfakcji – nawet 306% – jeśli zapewnią spersonalizowane i emocjonalne wrażenia na całej ścieżce klienta.

Najlepszym przykładem jest tutaj Google Vs. Wieśniak. Google pracował nad wyszukiwaniem, a Yahoo skupiło się na niepowiązanych fantazyjnych funkcjach. To pozwoliło firmie Google na szybki rozwój; później wszystkie takie funkcje zostały również wprowadzone przez Google.

Oto kilka najnowszych strategii i trendów związanych z cyfrowymi doświadczeniami klientów, które mogą Cię wykorzystać.

1. Zdecyduj się na dostosowanie

Ważne jest, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia od początku do końca ich podróży, nie pozwól im poczuć się jak trybik w maszynie. Precyzyjne wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego może pomóc wzmocnić tę personalizację.

Chatboty zasilane sztuczną inteligencją mogą rozwiązać ten cel, wykorzystywać treści e-commerce zgodnie z segmentem odbiorców, stosować odpowiednie CTA i monitorować w czasie rzeczywistym w kanałach społecznościowych. Rozwiązuj problemy w mgnieniu oka i buduj więź zaufania z klientem.

Pracuj nad współczynnikiem retencji i ulepszaj go.

2. Dodaj cyfrowe punkty styku

Niezbędne jest uwzględnienie cyfrowych punktów styku, ponieważ zapewniamy klientom zakupy fizyczne. Dodaj cyfrowe punkty styku zgodnie z ścieżką klienta. Oto kilka przykładów cyfrowych punktów styku:

• Korzystaj z artykułów lub postów na blogu
• Podcasty
• Webinaria
• Posty SMM
• E-maile
• Reklamy PPC
• Czaty
• Filmy

Wszystko to możesz wykorzystać jako cyfrowe punkty styku dla potencjalnych klientów.

3. Dopasowanie intencji

Dopasuj swoje treści na podstawie zamiaru wyszukiwania użytkownika; w prostych słowach podaj dokładnie to, czego ludzie szukają w Google lub dowolnej innej wyszukiwarce.

Stosowanie słów kluczowych w dopasowaniu ścisłym i słów kluczowych z długiego ogona pomaga dotrzeć do większej liczby odbiorców w wyszukiwarce. Upewnij się, że wybrane słowo kluczowe zawiera wystarczającą ilość informacji na stronie docelowej lub w witrynie; w przeciwnym razie wzrośnie współczynnik odrzuceń.

4. Twórz treści wysokiej jakości

Dobra treść to cenny atut. Ma moc przekazywania potencjalnym konsumentom informacji, edukowania ich i zwiększania ich zainteresowania, co zachęci ich do ponownego nawiązania kontaktu z Tobą. Aby wyróżnić się w tłumie zaśmieconych treści obecnych wszędzie, sprawdzą się treści wysokiej jakości.

Staraj się odpowiadać na pytania klientów lub rozwiązywać ich problemy za pomocą swoich treści. Edukuj swoją grupę docelową i korzystaj z treści wypełnionych zdjęciami.

5. Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych

Bez względu na to, jak dobrze Twoja witryna działa na komputerach stacjonarnych, z pewnością brakuje Ci większości klientów, jeśli nie jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych.

Według Google 90% ruchu pochodzi z urządzeń mobilnych. Dlatego niezbędna jest optymalizacja witryny pod kątem telefonów komórkowych. Użyj szybko ładującego się formatu obrazu i wideo. Używaj łatwych w użyciu CTA dla urządzeń mobilnych.

Preferuj najkrótszy czas ładowania i wdróż szybką kontrolę. Wykonaj test obsługi urządzeń mobilnych, aby sprawdzić szybkość i funkcjonalność zgodnie z wytycznymi Google.

Udowodniono, że dobre cyfrowe doświadczenie klienta zapewnia większy ruch organiczny i poprawia współczynnik konwersji. Dobre cyfrowe doświadczenie klienta podnosi wartość klienta i obniża koszt pozyskania.

To sekretna recepta na udany biznes.

Nadal masz wątpliwości co do cyfrowego doświadczenia klienta? Szukasz profesjonalnej pomocy? Zadzwoń do Locobuzz już dziś i uzyskaj najlepsze narzędzie CX dla swojego przedsięwzięcia.

https://locobuzz.com/