Онлайн-путешествие, которое совершают ваши клиенты во время взаимодействия с вашим брендом, известно как «цифровой клиентский опыт». Это может включать в себя такие действия, как изучение вашего продукта в Интернете, чтобы узнать о его функциях, просмотр онлайн-обзоров, поиск информации о службе поддержки клиентов или порталах самообслуживания, чтобы помочь с услугой, или взаимодействие с вашим мобильным приложением. Другие такие взаимодействия включают посещение веб-сайтов, загрузку мобильных приложений, чат-ботов и взаимодействие в социальных сетях.

В цифровом клиентском опыте все точки соприкосновения с клиентами являются виртуальными, и это также отражается на панели инструментов Google My Business Reviews. Крайне важно понять и проанализировать восприятие бренда покупателем и его опыт. Безупречный опыт обеспечит удовлетворенность клиентов. Совершенно очевидно, что чем приятнее будет это путешествие, тем больше у вас шансов приобрести постоянных клиентов.

Чтобы сделать этот опыт восхитительным, важно уделять внимание всем эксплуатационным аспектам. Он будет включать в себя целевую страницу, по которой можно перейти в корзину. Путешествие в рамках этой навигации между целевой страницей и корзиной решит, станете ли вы постоянным покупателем или промоутером бренда. Привлечение клиентов с помощью этой навигации важно для увеличения продаж.

Цифровой клиентский опыт является частью более крупного клиентского опыта и включает в себя все виды цифрового взаимодействия по любому цифровому каналу, например, в социальных сетях, на веб-сайтах электронной почты или в мобильных приложениях. С другой стороны, клиентский опыт — это не что иное, как демонстрация сопереживания и установление человеческого контакта, в то время как цифровой клиентский опыт — это онлайн-версия всех этих усилий.

В пути клиента крайне важно поддерживать согласованность, когда речь идет о цифровых платформах. Клиенты думают не так, как маркетологи; для них это то, что вы предоставляете по всем каналам как продавец. Обеспечьте им постоянный опыт на протяжении всего пути, используя лучший инструмент для управления качеством обслуживания клиентов.

Никогда не упускайте из виду человеческий фактор при планировании, так как клиенты могут почувствовать это несоответствие. Хотя компании получают данные о клиентах, они по-прежнему не заинтересованы в обратной связи или взаимодействиях.

Такая практика может привести к тому, что у клиента возникнет негативное впечатление о бренде. Чтобы избежать того же, вот что вам нужно спросить себя, чтобы повысить их DCX — цифровой клиентский опыт.

Вы должны сначала полностью понять свою аудиторию. Закрыты ли верхняя, центральная и нижняя части воронки? Как каждая воронка привлекает этих клиентов?

Затем определите личности аудитории. Какие черты проявляют покупатели по отношению к брендам?

Будьте готовы предоставить соответствующий контент и опыт для каждого этапа пути клиента. Как бренд, убедитесь, что вы используете информацию для персонализации цифрового опыта на каждом этапе пути клиента.

Вот ключевые показатели, которые вам необходимо отслеживать, чтобы улучшить свой балл CSAT, тем самым повышая качество цифрового обслуживания клиентов в масштабе.

• Уровень удержания клиентов
• Коэффициенты оттока клиентов
• Пожизненная ценность клиента
• Ценность бренда
• Стоимость обслуживания

В наши дни недостаточно продавать хорошие продукты или услуги; важно предоставить лучший опыт на каждом этапе пути покупателя. Дайте вашей аудитории эмпирическое путешествие на 360 градусов и сделайте их лояльными.

• Согласно исследованию , 91% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если у них был положительный опыт в первый раз.
• Если ваш клиент столкнется с какой-либо проблемой, связанной с обслуживанием вашего бренда, он или она обязательно уйдет к вашим конкурентам.
• Бренды явно завоевывают клиентов с более высоким коэффициентом удовлетворенности — до 306% — если они обеспечивают персонализированный и эмоциональный опыт на протяжении всего пути клиента.

Лучший пример здесь — Google Vs. Yahoo. Google работал над поиском, а Yahoo сосредоточился на несвязанных с этим причудливых функциях. Это позволило Google быстро расти; позже все такие функции также были представлены Google.

Вот несколько последних стратегий и тенденций цифрового взаимодействия с клиентами, которые могут вам помочь.

1. Выбирайте персонализацию

Крайне важно предоставить персонализированный опыт от начала до конца их пути, не позволяйте им чувствовать себя винтиком в машине. Точное использование искусственного интеллекта и машинного обучения может помочь улучшить эту персонализацию.

Чат-боты с искусственным интеллектом могут решить эту задачу, использовать контент электронной коммерции в соответствии с сегментом аудитории, использовать правильные CTA и отслеживать социальные каналы в режиме реального времени. Решайте проблемы в кратчайшие сроки и устанавливайте доверительные отношения с клиентом.

Работайте над коэффициентом удержания и продолжайте его улучшать.

2. Добавьте цифровые точки соприкосновения

Крайне важно включать цифровые точки соприкосновения, поскольку мы предоставляем клиентам физические покупки. Добавьте цифровые точки взаимодействия в соответствии с маршрутом клиента. Вот несколько примеров цифровых точек соприкосновения:

• Используйте статьи или сообщения в блоге
• Подкасты
• Вебинары
• SMM посты
• электронные письма
• контекстная реклама
• Чаты
• Видео

Вы можете использовать все это в качестве цифровых точек соприкосновения с вашими потенциальными клиентами.

3. Согласование намерений

Выровняйте свой контент на основе поискового намерения пользователя; простыми словами, дать именно то, что люди ищут в Google или любой другой поисковой системе.

Использование ключевых слов с точным соответствием и ключевых слов с длинным хвостом помогает охватить больше аудитории через поисковую систему. Убедитесь, что выбранное вами ключевое слово содержит достаточно информации на целевой странице или веб-сайте; в противном случае показатель отказов резко возрастет.

4. Создавайте качественный контент

Хороший контент — это ценный актив. Он может предоставить вашим потенциальным потребителям информацию, обучить их и вызвать их интерес, что побудит их снова взаимодействовать с вами. Чтобы выделиться в толпе беспорядочного контента, присутствующего повсюду, подойдет высококачественный контент.

Попробуйте ответить на вопросы ваших клиентов или решить их проблемы с помощью вашего контента. Обучайте свою целевую аудиторию и используйте материалы, наполненные фотографиями.

5. Оптимизируйте для мобильных устройств

Независимо от того, насколько хорошо ваш веб-сайт работает на настольных компьютерах, вы наверняка потеряете большую часть клиентов, если он не оптимизирован для мобильных устройств.

По данным Google, 90% трафика приходится на мобильные устройства. Следовательно, важно оптимизировать ваш сайт для мобильных устройств. Используйте быстро загружаемый формат изображения и видео. Используйте простые в использовании CTA для мобильных устройств.

Предпочитайте самое быстрое время загрузки и разверните быструю проверку. Пройдите тест для мобильных устройств, чтобы убедиться, что скорость и функциональность соответствуют рекомендациям Google.

Доказано, что хороший цифровой клиентский опыт обеспечивает больше органического трафика и повышает коэффициент конверсии. Хороший цифровой клиентский опыт повышает ценность клиента и снижает стоимость привлечения.

Это секретный рецепт успешного бизнеса.

Все еще сомневаетесь в цифровом опыте работы с клиентами? Ищете профессиональную помощь? Позвоните в Locobuzz сегодня и получите лучший инструмент CX для своего предприятия.

https://locobuzz.com/