고객이 브랜드와 상호 작용하는 동안 수행하는 온라인 여행을 "디지털 고객 경험"이라고 합니다. 여기에는 기능에 대해 알아보기 위해 온라인에서 제품을 조사하고, 온라인 리뷰를 살펴보고, 서비스를 지원하기 위해 고객 관리 또는 셀프 서비스 포털에 대해 알아보거나, 모바일 앱과 상호 작용하는 것과 같은 작업이 포함될 수 있습니다. 이러한 상호 작용에는 웹 사이트 방문, 모바일 앱 다운로드, 챗봇 및 소셜 미디어 채널에서의 상호 작용이 포함됩니다.

디지털 고객 경험에서 모든 고객의 터치포인트는 가상이며 이는 Google 마이 비즈니스 리뷰 대시보드에도 반영됩니다. 브랜드에 대한 고객의 인식과 경험을 이해하고 분석하는 것은 필수적입니다. 원활한 경험은 고객 만족을 보장합니다. 이 여정이 더 재미있을수록 충성도가 높은 고객을 만들 기회가 더 많아진다는 것은 분명합니다.

이 경험을 즐겁게 하려면 모든 운영 측면에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 여기에는 장바구니를 확인하기 위한 클릭 방문 페이지가 포함됩니다. 방문 페이지에서 장바구니로 이동하는 이 탐색 과정은 충성도가 높은 고객으로 만들지 브랜드 프로모터로 만들지 여부를 결정합니다. 이 탐색을 통해 고객을 참여시키는 것은 판매를 생성하는 데 중요합니다.

디지털 고객 경험은 더 큰 고객 경험의 일부이며 소셜 미디어, 이메일 웹사이트 또는 모바일 앱과 같은 모든 디지털 채널에서 이루어지는 모든 종류의 디지털 상호 작용을 포함합니다. 반면에 고객 경험은 공감과 인간 관계 형성에 불과하며 디지털 고객 경험은 이러한 모든 노력의 온라인 버전입니다.

고객 여정에서 디지털 플랫폼과 관련하여 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 고객은 마케터처럼 생각하지 않습니다. 그들에게는 판매자로서 모든 채널에서 제공하는 것입니다. 고객 경험을 관리하는 최고의 도구를 활용하여 여정 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하십시오.

고객이 이러한 단절을 감지할 수 있으므로 계획에서 인적 요소를 절대 놓치지 마십시오. 기업은 고객 데이터를 수집하고 있지만 여전히 피드백이나 상호 작용에는 관심이 없습니다.

이러한 관행은 고객을 나쁜 브랜드 경험으로 이끌 수 있습니다. 동일한 상황을 피하기 위해 DCX(디지털 고객 경험)를 향상하기 위해 스스로에게 질문해야 할 사항은 다음과 같습니다.

먼저 청중을 철저히 이해해야 합니다. 깔때기의 상단, 중앙 및 하단이 덮여 있습니까? 각 유입경로가 어떻게 이러한 고객을 끌어들이나요?

다음으로 청중의 페르소나를 정확히 찾아냅니다. 고객은 브랜드에 대해 어떤 특성을 보이는가?

고객 여정의 각 단계에 적절한 콘텐츠와 경험을 제공할 준비를 하십시오. 브랜드로서 고객 여정의 모든 단계에서 인사이트를 사용하여 디지털 경험을 개인화해야 합니다.

다음은 CSAT 점수를 개선하여 디지털 고객 경험을 대규모로 향상시키기 위해 추적해야 하는 주요 메트릭입니다.

• 고객 유지율
• 고객 이탈률
• 평생 고객 가치
• 브랜드 자산
• 서비스 비용

요즘에는 좋은 제품이나 서비스를 판매하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 구매자 여정의 모든 단계에서 최고의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 청중에게 360도 경험적 여정을 제공하고 충성도를 높입니다.

• 연구 에 따르면 고객의 91%는 처음에 긍정적인 경험을 하면 구매할 가능성이 더 높습니다.
• 귀하의 고객이 귀하의 브랜드와 관련된 서비스 관련 문제에 직면한다면, 그는 반드시 귀하의 경쟁업체에 갈 것입니다.
• 브랜드는 전체 고객 여정에서 개인화되고 감성적인 경험을 제공하는 경우 306%에 달하는 높은 만족도로 고객을 눈에 띄게 확보할 수 있습니다.

여기에서 가장 좋은 예는 Google Vs입니다. 야후. 구글은 검색에, 야후는 관련 없는 멋진 기능에 집중했다. 이를 통해 Google은 빠르게 성장할 수 있었습니다. 나중에 이러한 모든 기능도 Google에 의해 도입되었습니다.

다음은 귀하를 활용할 수 있는 최신 디지털 고객 경험 전략 및 동향입니다.

1. 사용자 정의를 선택하십시오

여정의 처음부터 끝까지 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 그들이 기계의 톱니바퀴처럼 느껴지지 않도록 하십시오. 인공 지능과 기계 학습의 정확한 사용은 이러한 개인화를 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다.

AI로 구동되는 챗봇은 목적을 해결하고, 청중 세그먼트에 따라 전자 상거래 콘텐츠를 사용하고, 적절한 CTA를 사용하고, 소셜 채널에서 실시간 모니터링을 할 수 있습니다. 신속하게 문제를 해결하고 고객과 신뢰 관계를 구축하십시오.

유지율에 대해 작업하고 계속 개선하십시오.

2. 디지털 접점 추가

물리적 구매에서 고객에게 제공할 때 디지털 터치포인트를 포함하는 것은 필수적입니다. 고객 여정에 따라 디지털 접점을 추가합니다. 다음은 디지털 접점의 몇 가지 예입니다.

• 기사 또는 블로그 게시물 사용
• 팟캐스트
• 웨비나
• SMM 게시물
• 이메일
• PPC 광고
• 채팅
• 비디오

이 모든 것을 잠재 고객을 위한 디지털 접점으로 사용할 수 있습니다.

3. 의도 정렬

사용자의 검색 의도에 따라 콘텐츠를 정렬합니다. 간단히 말해서 사람들이 Google이나 다른 검색 엔진에서 찾고 있는 것을 정확히 제공하십시오.

일치검색 키워드와 롱테일 키워드를 사용하면 검색 엔진을 통해 더 많은 잠재고객에게 도달할 수 있습니다. 선택한 키워드에 방문 페이지 또는 웹사이트에 대한 정보가 충분한지 확인하십시오. 그렇지 않으면 이탈률이 급증합니다.

4. 고품질 콘텐츠 제작

좋은 콘텐츠는 소중한 자산입니다. 잠재 소비자에게 정보를 제공하고, 교육하고, 관심을 최고조에 이르게 함으로써 그들이 다시 당신과 소통하도록 격려할 수 있는 힘이 있습니다. 도처에 존재하는 복잡한 콘텐츠 군중에서 눈에 띄려면 고품질 콘텐츠가 효과적입니다.

고객의 질문에 답하거나 콘텐츠로 고객의 문제를 해결해 보세요. 대상 고객을 교육하고 사진으로 가득 찬 콘텐츠를 사용하십시오.

5. 모바일 최적화

웹사이트가 데스크톱에서 아무리 잘 작동하더라도 모바일에 최적화되어 있지 않으면 대부분의 고객을 놓치게 됩니다.

Google에 따르면 트래픽의 90%가 모바일 장치에서 발생합니다. 따라서 모바일에 맞게 웹사이트를 최적화하는 것이 중요합니다. 빠른 로딩 이미지 및 비디오 형식을 사용합니다. 모바일 장치에 사용하기 쉬운 CTA를 사용하십시오.

가장 빠른 로드 시간을 선호하고 빠른 검사를 배포합니다. Google 가이드라인에 따라 속도와 기능을 확인하기 위해 모바일 친화적인 테스트를 진행하세요.

우수한 디지털 고객 경험은 더 많은 유기적 트래픽을 제공하고 전환율을 향상시키는 것으로 입증되었습니다. 우수한 디지털 고객 경험은 고객 가치를 향상시키고 획득 비용을 낮춥니다.

이것은 성공적인 비즈니스를 위한 비밀 레시피입니다.

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