L'état inséparable des réseaux sociaux et du shopping

Loin de l'époque où il s'agissait simplement d'un canal pour se connecter avec des amis, les médias sociaux d'aujourd'hui deviennent désormais intrinsèquement liés à la stratégie de marketing et de vente. De la notoriété à la conversion, les médias sociaux jouent un rôle tout au long du parcours d'achat. La relation entre les médias sociaux et les achats évolue rapidement, et les marques et les détaillants explorent les moyens d'en tirer pleinement parti. Même l'année dernière, l'innovation des plateformes et l'évolution des préférences des consommateurs ont changé la façon dont les marques envisagent la stratégie sociale. De la lutte contre le marketing d'influence aux médias sociaux en magasin, voici trois exemples qui illustrent l'état actuel du commerce social.

Tout le monde est un influenceur

Il y a de fortes chances que si vous lisez ceci, vous ayez été au moins touché, sinon influencé, par le marketing d'influence sur les réseaux sociaux. Ce type de marketing a connu une augmentation rapide de sa popularité et de son impact ; dans notre enquête auprès de 4 000 consommateurs européens, une écrasante majorité (92 %) a déclaré interagir avec des influenceurs sur les réseaux sociaux. Cela étant dit, il y a eu un changement récent dans la perception du marketing d'influence. La Federal Trade Commission a mis en place des réglementations pour exiger la divulgation du contenu payant et sponsorisé, dans le but de rendre le contenu des influenceurs plus transparent pour les consommateurs.

Même avec ces règles en place, les consommateurs trouvent de plus en plus cette pratique indigne de confiance et inauthentique. Parmi ces mêmes consommateurs interrogés, 62% ont déclaré qu'ils pensaient que le contenu des influenceurs profitait des audiences impressionnables. 55% ont déclaré que le contenu des influenceurs était trop matérialiste, tandis que 54% ont déclaré que ce contenu déformait la vie réelle. Parmi les consommateurs allemands en particulier, 32 % ont déclaré que les influenceurs ne promeuvent pas un comportement éthique. Il y a eu une réaction violente contre ce que les consommateurs perçoivent comme un contenu inauthentique et payant; Les entreprises qui utilisent le marketing d'influence doivent examiner de près la façon dont elles choisissent et travaillent avec les influenceurs et réfléchir à la meilleure façon d'intégrer authentiquement leurs produits et leurs marques dans le contenu social des influenceurs pour s'assurer que le public croit à la promotion.

De plus, les clients veulent en savoir plus sur les voix non sponsorisées qui peuvent fournir un véritable aperçu des produits, au lieu de ce que le service marketing a payé quelqu'un pour dire. Dans une enquête de 2017, 65 % des consommateurs font davantage confiance à une marque si elle est liée à des publications sur les réseaux sociaux de vrais clients, et 66 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter un produit si le site Web contient des publications sur les réseaux sociaux avec des photos et des vidéos de vrais clients. .

Pour lutter contre l'inauthenticité perçue du marketing d'influence, les marques et les détaillants intègrent également des photos et des vidéos de clients dans leur mix marketing. Dans nos recherches pour notre Shopper Experience Index annuel, les marques et les détaillants ont indiqué que le contenu visuel généré par l'utilisateur (UGC) crée une expérience d'achat plus attrayante, augmente la découvrabilité, renforce la confiance envers la marque et augmente la conversion. En 2018, 38 % de nos clients ont déclaré afficher du contenu visuel des médias sociaux sur les pages de produits (contre 35 % en 2017), et 43 % ont déclaré qu'ils prévoyaient de le faire dans un proche avenir. Certaines marques, comme Bumble et Macy's, sont même allées jusqu'à présenter de vraies personnes, comme des clients et même des employés, dans des campagnes de médias sociaux de type influenceur. À l'avenir, il est probable que les marques trouveront davantage un équilibre entre la présentation de contenu de personnes réelles et d'influenceurs sur les réseaux sociaux pour s'assurer que le contenu qu'elles produisent est authentique et résonne avec les consommateurs.

Les réseaux sociaux comme caisse

En dehors du marketing d'influence, les médias sociaux continuent d'être un moyen pour les marques d'interagir directement avec les acheteurs et de prolonger le parcours d'achat en ligne. Selon notre Shopper Experience Index , 1 consommateur sur 5 déclare qu'il est important ou très important de pouvoir découvrir et acheter des produits directement à partir de plateformes de médias sociaux comme Instagram, Facebook et Pinterest - une augmentation de 17 % par rapport à l'année dernière.

Au cours de la dernière année, les plateformes de médias sociaux ont rapidement déployé des fonctionnalités visant à améliorer l'expérience de commerce social. Snapchat s'est associé à Amazon, permettant aux utilisateurs de scanner un produit ou son code-barres et, s'il est disponible sur Amazon, de l'acheter directement dans l'application. Instagram a récemment publié la version bêta de sa nouvelle fonctionnalité de paiement intégrée qui permet aux utilisateurs d'acheter des articles qu'ils voient dans la publication Instagram d'une marque sans quitter l'application.

Alors que le commerce électronique et les médias sociaux continuent de fusionner, il sera intéressant de voir si davantage de consommateurs commencent à utiliser les médias sociaux comme canal d'achat viable. L'année dernière, seuls 19 % des consommateurs identifiés comme de gros acheteurs en ligne ont déclaré avoir déjà acheté sur une plate-forme de médias sociaux. Avec près de la moitié de nos clients affirmant que l'intégration des médias sociaux et des expériences d'achat en ligne sera une priorité absolue ou un domaine d'intérêt accru au cours des 12 à 18 prochains mois, nous pouvons nous attendre à ce que davantage d'utilisateurs de médias sociaux s'appuient sur ces plateformes pour acheter, en plus à la découverte et à l'inspiration.

Faire entrer le social dans la vitrine

Bien que la navigation sur le contenu des médias sociaux se fasse souvent à partir de son téléphone ou de son ordinateur, les marques et les détaillants ont la possibilité d'étendre l'influence des médias sociaux au monde réel en intégrant les médias sociaux dans l'expérience du magasin physique. Les acheteurs d'aujourd'hui interagissent avec les marques de manière fluide sur tous les appareils et canaux, et ils s'attendent à une expérience de marque cohérente tout au long de leur parcours. En intégrant des éléments de médias sociaux dans la brique et le mortier, les marques et les détaillants peuvent combler le fossé entre en ligne et hors ligne.

Au-delà de la simple promotion des hashtags et des identifiants de compte en magasin, les magasins deviennent des toiles de fond des médias sociaux. De nombreuses entreprises cherchent à offrir une expérience d'achat esthétique grâce à des magasins soigneusement conçus et organisés. Glossier en est un parfait exemple ; leur magasin phare est le terrain de jeu d'un Instagrammer. Certains magasins ont adopté une approche pop-up, créant des installations temporaires dans leurs magasins pour créer du buzz et de l'intérêt. À la fin de l'année dernière, ModCloth a lancé une campagne de deux semaines au cours de laquelle les clients pouvaient être coiffés avec leurs vêtements, puis photographiés par un photographe professionnel en magasin. Ils ont reçu une copie numérique et physique de la photo qu'ils ont pu partager sur les réseaux sociaux et qui a également été affichée sur les murs d'affichage numérique du magasin, faisant essentiellement des participants des modèles pour la marque à la fois en magasin et en ligne.

Les plateformes de médias sociaux et les marques expérimentent la réalité augmentée et virtuelle. Foot Locker et Snapchat se sont récemment associés pour donner vie à une publicité en magasin. Une peinture statique de LeBron James a été accrochée dans le magasin avec un Snapcode inclus dans le coin inférieur. En scannant un Snapcode puis en concentrant leur caméra Snapchat sur le tableau, les acheteurs pouvaient voir un LeBron James numérique sortir de la publicité et plonger un ballon de basket sur un panier numérique. Ces exemples ne sont que quelques-unes des façons dont les marques et les détaillants explorent l'évolution de l'utilisation des médias sociaux en magasin.

Bien que le secteur de la vente au détail profite déjà de la popularité croissante des médias sociaux, il reste encore beaucoup à faire pour l'innovation et l'exploration. Alors que le commerce de détail continue de révolutionner et de devenir une véritable expérience omnicanal, l'intégration des médias sociaux dans l'expérience d'achat deviendra encore plus importante pour que les marques et les détaillants survivent sur le marché en ligne.

Pour en savoir plus sur les tendances de la vente au détail, téléchargez notre indice annuel de l'expérience client.

Une version de ce blog est apparue à l'origine dans MarTech Series.