Pourquoi les avis négatifs sont essentiels pour les entreprises et les consommateurs
Publié: 2022-06-04"Chérie, est-ce que ces jeans me font mal paraître?"
Nous avons tous été confrontés à ce moment gênant où quelqu'un vous demande votre avis honnête sur un sujet donné, et vous hésitez à le donner parce que vous savez que cela peut blesser ses sentiments ou avoir d'autres répercussions. Il n'est pas juste de punir quelqu'un pour avoir fourni ses commentaires honnêtes, même s'ils sont négatifs et en particulier lorsqu'ils ont été demandés.
En tant qu'entreprise présente dans l'espace des évaluations et des avis depuis plus d'une décennie, nous avons vu des milliers d'avis négatifs circuler sur notre réseau. Les avis négatifs sont importants pour les entreprises et les consommateurs. Ils offrent un juste contrepoids aux avis positifs et contribuent à renforcer la crédibilité et la confiance de votre clientèle. Ils peuvent également conduire à des améliorations de produits. Malgré cela, contrairement à la position de Bazaarvoice, certaines entreprises ont pris des mesures pour minimiser les avis négatifs ou gonfler excessivement les avis positifs. Certaines entreprises ont payé pour de fausses critiques positives sur leurs produits, et certaines organisations ont enterré des clauses de non-dénigrement dans leurs conditions générales dans le but de faire taire les opinions négatives potentielles des clients.
Il est essentiel de conserver l'authenticité du contenu de l'avis. Nous investissons massivement dans les processus de détection des fraudes pour éliminer les faux avis et notre politique d'authenticité de Bazaarvoice ne prend pas en charge les clients qui incluent des conditions générales onéreuses qui muselent le droit des consommateurs à publier des avis négatifs. D'autres leaders de l'espace d'avis comme Yelp et TripAdvisor partagent notre préoccupation et se sont engagés à garantir l'authenticité des avis.
Mais ce n'est pas seulement nous – le Congrès était également préoccupé par le fait que les entreprises étouffent les commentaires légitimes et honnêtes de leurs clients par des clauses de pénalité et d'interdiction dans leurs contrats avec les clients. L'ancien président Barack Obama a promulgué la loi Consumer Review Fairness Act (HR 5111) fin 2016. Ce projet de loi garantit que les consommateurs peuvent se reposer tranquillement ; ils ne peuvent pas être poursuivis ou pénalisés pour avoir laissé un avis négatif. Plus précisément, la loi annule toute disposition d'un contrat qui interdit, restreint ou impose des sanctions à un individu pour avoir laissé des commentaires honnêtes si ces commentaires ne sont pas autrement illégaux, faux ou répréhensibles. De plus, la loi annule toute disposition d'un contrat qui oblige un individu à transférer les droits de propriété intellectuelle sur le contenu d'examen ou de rétroaction, à l'exception d'une licence non exclusive d'utilisation du contenu.
Nous avons vu des clients qui acceptent les critiques négatives et d'autres qui se hérissent des commentaires négatifs sur leurs sites Web. Notre objectif est d'aider toutes les entreprises à comprendre et à apprécier l'importance des avis négatifs et à utiliser les commentaires authentiques des clients comme une opportunité d'apprendre et d'améliorer leurs produits ou leurs activités. Nous croyons fermement qu'au lieu d'essayer de supprimer les commentaires négatifs, les entreprises et les propriétaires d'entreprise devraient les adopter. En fait, les entreprises peuvent tirer profit des avis négatifs de plusieurs manières :
Les critiques négatives renforcent l'authenticité.
Les clients sont habitués à voir un mélange de critiques positives et négatives et en sont venus à s'attendre à de l'authenticité lorsqu'ils prennent leurs décisions d'achat. Ils ne s'éloignent pas facilement de quelques mauvaises critiques. Les entreprises doivent donc réfléchir à deux fois avant de décider de supprimer ou de masquer les commentaires négatifs sur leurs sites Web. En fait, cela peut être le contraire. Nous constatons que les produits qui ont 1 avis négatif ou plus ont des taux de conversion plus élevés que ceux qui n'ont que des avis positifs. De plus, lorsque les produits ou services ont une abondance de critiques trop positives, les consommateurs ont tendance à supposer que le contenu est faux ou que le contenu négatif a été modéré. Dans ce scénario, supprimer le contenu négatif ou fournir des critiques artificielles peut en fait se retourner contre vous et nuire à une relation client ou détaillant.
Les critiques négatives ne sont pas toujours "mauvaises".
Il n'y a pas deux clients identiques. Les clients apprécient les différentes qualités des produits et ce qui peut être considéré comme négatif pour une personne peut être non pertinent, voire positif, pour une autre. Par exemple, je cherchais récemment en ligne une paire de chaussettes de course de qualité. Les critiques positives des autres coureurs m'ont donné d'excellentes informations sur le produit, mais j'ai également lu les commentaires négatifs. La plus grande plainte était que les chaussettes ne gardaient pas vos pieds au chaud en hiver. Étant donné que j'habite au Texas et qu'avoir les pieds froids est le cadet de mes soucis, cette plainte n'était pas pertinente pour moi et ne m'a pas dissuadé d'acheter le produit.
Les critiques négatives peuvent créer des attentes.
Naturellement, les clients adorent faire de bonnes affaires sur les produits, mais il faut parfois sacrifier la qualité des produits pour réduire les coûts. Les clients s'appuient fortement sur les avis pour déterminer quels produits acheter, et ils achètent souvent des produits avec des notes inférieures parce qu'ils sont moins chers. En lisant des critiques authentiques, les clients peuvent apprendre, comprendre et décider des qualités qu'ils sont prêts à abandonner pour économiser de l'argent et, par conséquent, ne sont pas surpris ou contrariés lorsqu'un problème connu, comme la courte durée de vie de la batterie, survient.
Les critiques négatives peuvent faire apparaître des problèmes – et souvent des solutions.
Les avis négatifs sont un moyen puissant de mieux comprendre les problèmes liés à vos produits, et prêter attention aux commentaires des clients présente une formidable opportunité de répondre et de résoudre les problèmes qui mécontentent vos clients. De nombreux clients de Bazaarvoice ont identifié des problèmes avec leurs produits sur la base d'avis négatifs de clients et ont pris des mesures pour les améliorer. Cela donne du pouvoir aux clients et crée un monde avec de meilleurs produits, ce qui est une situation gagnant-gagnant pour l'entreprise et le client.
Tous les avis, négatifs et positifs, ont une place importante dans l'expérience d'achat en ligne. Avec la Consumer Review Fairness Act, les consommateurs doivent se sentir en sécurité et habilités à laisser des avis justes et honnêtes sur tout bien ou service. Chez Bazaarvoice, nous croyons fermement que l'ensemble du marché bénéficie d'un échange de commentaires honnêtes, et cet environnement doit être sauvegardé et protégé.