Pourquoi les notes et les avis sont importants pour votre entreprise
Publié: 2022-06-04Bien que les évaluations et les avis n'existent que depuis environ deux décennies, il est difficile d'imaginer faire du shopping sans eux. Selon une étude de consommation que nous avons menée avec Deloitte and Touche LLP en 2019, la majorité (75 %) des acheteurs utilisent les avis pour découvrir et évaluer les produits. De la nourriture et des boissons aux vêtements, en passant par la santé, la beauté et le matériel, en passant par tout le reste, les avis jouent un rôle crucial dans le processus d'achat.
Chez Bazaarvoice, les notes et les avis sont au centre de nos activités. Et avec un réseau de plus de 6 200 sites de marques et de détaillants à prendre en charge, nous effectuons de nombreuses recherches pour comprendre la valeur des avis pour les entreprises et leurs clients. Voici quelques-uns de nos plats à emporter qui prouvent la puissance des notes et des avis, basés sur certaines de nos dernières recherches :
Les notes et les avis ont un impact sur tout, des ventes au référencement
Les acheteurs laissent plus d'avis que jamais. L'année dernière, sur l'ensemble de notre réseau, le nombre d'avis soumis a augmenté de près de 11 % d'une année sur l'autre. Nous avons constaté que lorsque les acheteurs consultaient des avis sur les meilleurs sites (les 25 % de nos meilleurs clients), le taux de conversion augmentait de 138 %, soit 7 % de plus qu'en 2018.
Mais non seulement les acheteurs convertissent plus facilement sur les pages avec des critiques, mais ils dépensent également plus d'argent. L'augmentation des revenus par visiteur parmi les acheteurs qui consultent les avis était de 159 % en 2019, contre 148 % l'année précédente.
Augmenter vos ventes et vos bénéfices n'est pas la seule chose que les avis peuvent améliorer dans votre entreprise. Les marques et les détaillants à qui nous avons parlé ont déclaré que les avis avaient un impact bien au-delà de la page du produit. Selon les personnes interrogées pour notre indice d'expérience client 2019, plus de la moitié (52 %) ont déclaré qu'elles contribuaient à accroître la fidélité à la marque, 53 % ont cité un impact positif sur les ventes en magasin et 63 % ont déclaré qu'elles amélioraient le référencement.
Les notes et les avis aident les acheteurs à effectuer des achats éclairés et en toute confiance
Les évaluations et les avis sont les principales fonctionnalités en ligne sur lesquelles les acheteurs s'appuient pour prendre plus rapidement des décisions éclairées sur les produits, plus que les descriptions de pages de produits, les robots de discussion et l'outil de recherche du site Web. Mais les consommateurs ne les utilisent pas seulement en ligne. Selon une étude commandée par Bazaarvoice de Deloitte and Touche LLP, une grande majorité (82 %) des acheteurs recherchent des produits en ligne avant d'aller en magasin, et plus d'un tiers lisent les avis sur un produit sur leur téléphone portable tout en regardant le même produit en ligne. boutique.
Nos recherches ont révélé que les acheteurs se tournent souvent vers les évaluations et les avis lorsqu'ils sont dans les dernières étapes de leur processus de prise de décision pour les aider à choisir votre produit. En fait, 70 % des acheteurs consultent souvent ou toujours les avis disponibles, et 60 % des acheteurs consultent souvent ou toujours les photos des clients.
Cela les aide non seulement à se sentir plus confiants dans leur décision, mais peut également modifier le montant qu'ils sont prêts à dépenser. Nous avons également constaté que la moitié des acheteurs ont été influencés par les avis pour acheter un produit plus cher que prévu.
Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'il n'y a pas que les avis positifs que les consommateurs trouvent utiles. Plus de la moitié (60 %) affirment que les avis négatifs sont tout aussi importants dans leur décision d'achat. La majorité (62 %) disent que c'est parce qu'ils contiennent plus d'avantages et d'inconvénients que d'avis positifs.
Mais lorsqu'ils parcourent vos avis, les acheteurs sont plus susceptibles d'être influencés par un nombre élevé d'avis (46 %), suivis par le nombre d'étoiles (42 %) lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Les acheteurs qui ne lisent généralement pas les avis disent qu'ils aimeraient voir plus d'avis de personnes comme eux et plus de photos de clients.
L'affichage d'avis sur votre site est une excellente première étape pour conquérir vos clients, mais n'oubliez pas la deuxième étape : répondre aux avis. Environ un tiers des acheteurs s'attendent à ce que les entreprises répondent publiquement à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Près de la moitié (48 %) affirment que les marques qui répondent aux avis améliorent leurs chances d'acheter le produit.
Les avis améliorent la fiabilité de votre marque
La confiance dans la marque est l'un des atouts les plus précieux qu'une entreprise puisse avoir dans le paysage de la vente au détail d'aujourd'hui. Presque tous (82 %) les acheteurs n'achèteront pas auprès d'une marque en laquelle ils ne font pas confiance, et 62 % des acheteurs choisissent des produits en fonction de la réputation d'une marque. Une façon de renforcer la confiance des consommateurs consiste à donner le micro à leurs pairs pour les aider à défendre votre marque. Plus des trois quarts (78 %) des acheteurs font confiance aux avis, encore plus qu'aux recommandations de la famille et des amis.
Ce n'est pas aussi simple que d'afficher des avis ; vous devez vous assurer qu'ils sont authentiques. Si les acheteurs soupçonnent qu'un produit a de faux avis, 36 % n'achèteraient pas le produit, 28 % ne feraient pas confiance à la marque, 27 % ne feraient pas confiance aux autres avis du site et 25 % n'achèteraient pas sur le site Web — et 18 % ont dit tout ce qui précède.
Le facteur numéro un qui fait que les consommateurs soupçonnent qu'un produit a de fausses critiques est de voir plusieurs critiques avec un libellé similaire (55%). Viennent ensuite le contenu des avis ne correspondant pas au produit (49 %), les mauvaises grammaires/fautes d'orthographe (36 %) et une quantité écrasante d'avis cinq étoiles/positifs (35 %).
Comme les consommateurs sont devenus plus sceptiques à l'égard des pratiques de marketing et de publicité dans leur ensemble, ils évaluent constamment les avis sur les produits pour rechercher des signaux d'alarme.
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de lutte contre les faux avis, lisez notre article de blog.
Les avis contiennent des informations sur les produits, les processus et les acheteurs
Les évaluations et les commentaires sont une source inestimable de commentaires. Les avis des consommateurs peuvent aider à mettre en évidence les problèmes liés aux produits, à faire la lumière sur de nouveaux cas d'utilisation et à éclairer les innovations de produits. Les acheteurs souhaitent que les entreprises utilisent leurs avis, qu'ils soient positifs (25 %) ou négatifs (38 %), pour apporter des améliorations à leurs produits.
Nous avons d'innombrables histoires de nos clients sur la façon dont ils ont amélioré leurs produits et processus en fonction des commentaires qu'ils ont reçus des avis des clients. En fait, 72 % de nos clients utilisent l'UGC pour améliorer le service client, 66 % utilisent l'UGC pour améliorer les produits et 50 % utilisent l'UGC pour améliorer les tactiques de marketing et la messagerie.
Que veulent les acheteurs dans un avis ?
Alors que certains pourraient penser qu'il est difficile de quantifier la valeur des notes et des avis, les statistiques ci-dessus prouvent leur puissance. Ils sont utiles de diverses manières, tant pour les entreprises que pour leurs clients. Non seulement les évaluations et les avis sont absolument nécessaires aux consommateurs d'aujourd'hui pendant le processus d'achat, mais les entreprises passent à côté de ventes, de bénéfices et d'informations inestimables sans eux.
Apprenez-en plus grâce à notre dernier indice annuel de l'expérience client .
