Gary Specter d'Adobe : l'empathie pour les clients est vitale dans l'économie post-coronavirus

En réponse à la crise actuelle provoquée par la pandémie de Covid-19, de nombreux fournisseurs de technologies dont dépendent les petites et moyennes entreprises pour développer leurs activités en période de prospérité leur fournissent un soutien supplémentaire dans ce qui pourrait être la période la plus difficile de tous les temps. L'un de ces fournisseurs est Adobe, qui a récemment annoncé une série d'initiatives pour aider les PME qui incluent l'utilisation gratuite de certaines de leurs plates-formes pendant trois mois, ainsi que des opportunités de formation numérique gratuites.

Plus tôt cette semaine, j'ai eu l'occasion de faire une conversation LinkedIn Live avec Gary Specter, vice-président des affaires commerciales mondiales chez Adobe, pour en savoir plus sur le programme et pour entendre ses réflexions sur la façon dont les PME peuvent mieux se positionner pour ce qui finira probablement un environnement commercial très différent et un ensemble d'attentes des clients une fois que le pays s'ouvrira aux affaires.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Pour écouter l'intégralité de l'interview, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Gary Specter : Je classerais vraiment les types de clients et de prospects avec lesquels nous parlons du côté du commerce de trois manières différentes. La première est que nous voyons des organisations qui ont des modèles commerciaux qui reposent exclusivement sur la vente en personne ou les transactions client en personne. Et évidemment, la réaction qu'ils ont est, comment puis-je passer à une stratégie numérique plus tôt que tard, n'est-ce pas ? Et puis vous avez un autre sous-ensemble qui était assez bien établi, ils avaient une bonne stratégie numérique et ils cherchent à accélérer cette stratégie, et réfléchissent à des moyens de l'étendre. Et puis vous aviez vraiment un troisième type, dans mon esprit, où ils avaient des capitaux et des sites Web existants et ils augmentaient de manière agressive leur marketing et leur publicité numériques et maintenant ils veulent accélérer cela. Et nous voyons en quelque sorte cela dans les trois domaines.

Ce que je trouve intéressant, c'est que ces entreprises y pensent de deux manières différentes, c'est-à-dire, que dois-je faire maintenant ? Comment traverser la situation actuelle ? Et je pense que c'est un peu dur parce qu'on ne sait pas combien de temps ça va durer. Et je pense que cela varie d'une région à l'autre. Mais je pense que beaucoup d'entre eux commencent à se dire, qu'est-ce que je vais faire après ? Parce que je suis à peu près sûr que les affaires ne vont pas reprendre comme nous l'avons fait en décembre, janvier. La pandémie ici, je pense, va laisser une marque, et elle va changer la façon dont les PME interagissent avec leurs clients. Cela va changer leur façon de penser à leur chemin vers le marché. Et cela va changer leur façon d'investir. Et donc la plupart des entreprises à qui nous parlons ne pensent pas seulement à court terme, que dois-je faire ? Mais à long terme, une fois que j'aurai traversé cela, que dois-je faire pour augmenter et ramener mes revenus là où ils étaient et au-delà en sachant que le modèle commercial va changer ?

Tendances des petites entreprises : Une des choses que j'ai remarquées, et même en tant que consommateur ici, et faire des choses comme la livraison sans contact ou un service sans contact. Même faire des courses en ligne. Beaucoup de gens avant que cela n'arrive, vous auriez pu faire vos courses en ligne, mais vous ne l'avez tout simplement pas fait parce que beaucoup de gens se disaient, pourquoi ferais-je mes courses en ligne ? Je pourrais aller au magasin. Je n'ai pas à le faire en ligne. Mais alors vous avez une situation comme celle à laquelle nous sommes confrontés maintenant, où dans de nombreux cas, vous ne pouvez pas vous rendre au magasin, vous ne voulez pas sortir. Vous ne vous sentez même pas en sécurité. Et donc vous commencez à faire des achats en ligne pour l'épicerie.

Voyez-vous, une fois que nous aurons dépassé la pandémie, hé, peut-être qu'il y a des gens qui ont dit, je n'avais jamais pensé à le faire avant, mais maintenant qu'ils devaient le faire pendant la pandémie, une fois la pandémie terminée, dites ' Hé, cette épicerie en ligne n'est pas mauvaise. Je vais peut-être m'en tenir à ça.

Gary Specter : Oui, je ne sais pas exactement comment je l'appellerais, mais je pense que c'est la confiance des consommateurs. Les gens vont donc faire des choses en ligne maintenant qu'ils n'avaient ni la confiance ni l'intérêt de faire auparavant. Il y a toujours eu ça, eh bien, est-ce que ça marchera ? Et l'épicerie en est un parfait exemple. Ma femme fait ses courses dans une épicerie en ligne et dans une ferme en ligne, où elle va et la ferme dit ce qu'elle a de disponible tous les soirs. Elle peut passer une commande et soit la faire livrer, soit aller la chercher. Ils lui donnent un créneau, un temps. Ils disent être ici entre sept et huit, envoyez ce numéro par SMS et nous apporterons votre commande à votre voiture. Ou elle peut simplement se le faire livrer. Et ce n'est qu'un exemple. Je vois qu'il existe de bonnes entreprises de sport qui changent la façon dont les gens pensent à l'achat d'articles de sport.

Je veux dire, c'est dans tous les domaines, de l'éducation aux soins de santé, en passant par les biens durables et les services. Je pense qu'il y aura ce niveau de confort que, vous savez quoi, je peux faire ces choses en ligne. Je n'ai pas besoin d'aller dans un magasin physique. Et je pense que ça va laisser une trace. Et je pense que si j'étais une PME aujourd'hui, je repenserais ma stratégie numérique, pas seulement du côté du commerce. Mais, comment puis-je fournir des informations ou un marché à des segments spécifiques dont je sais que leurs comportements ont maintenant changé, n'est-ce pas ? Et je pense que la plupart des gens diraient que mes parents, par exemple, ont du mal à faire leurs achats en ligne.

Ils n'ont tout simplement pas grandi avec Internet. Et ma mère et mon père ont tous deux reçu une éducation dans un monde numérique. Et je pense qu'ils ont réalisé que cela rend leur monde plus facile. Ils sont un peu plus âgés et monter dans la voiture et aller à l'épicerie n'est pas si facile de la part de ma mère. Et je pense qu'elle a maintenant découvert qu'elle n'a pas à le faire. Je pense donc que vous devez vous adapter à la démographie des personnes qui utilisaient auparavant la technologie ou l'empreinte numérique et réaliser que cela va changer. Et je pense que le changement est permanent. Peut-être pas complètement, mais cela change certainement la courbe.

Tendances des petites entreprises : Je pense que les entreprises en général vont devoir se remodeler et prendre en considération les choses qui vont changer de façon permanente et comment elles peuvent adapter leur modèle d'entreprise pour tirer le meilleur parti de ces changements. Mais en attendant, que fait Adobe pour aider vos clients PME au milieu de la crise pour les aider à passer de l'autre côté ?

Gary Specter: Nous avons donc déménagé, ce que je pense a été assez rapide, au cours de la première semaine et demie, deux semaines après le début du verrouillage. Nous avons fait deux choses du point de vue des licences. Nous avons sorti deux programmes pour Magento et Marketo où nous avons permis aux gens d'acheter le cloud Magento ou Marketo. Et nous avons fourni gratuitement les trois premiers mois de la licence. Nous avons également créé des packages de lancement pour Marketo et Magento où nous pouvions obtenir un site opérationnel en 14 jours. Était un très faible coût d'entrée. Et puis un package de lancement côté Marketo. De plus, nous avons également permis aux gens de suivre une formation gratuite pour Magento et Marketo. Ainsi, non seulement vous pourriez avoir accès au logiciel, mais aussi créer un site opérationnel. Ou du côté de Marketo, obtenez une configuration instantanée et commencez à faire de l'automatisation du marketing.

Mais nous avons fourni une formation en ligne gratuite afin que les gens puissent s'assurer qu'ils ont leurs ressources et apprennent à tirer parti et à utiliser la technologie. Voilà donc certaines des choses que nous avons faites dès le départ. Je pense qu'il y a des choses auxquelles je pense déjà pour la prochaine étape. Encore une fois, selon combien de temps cela dure. J'aimerais que ma PME, nos partenaires, nos clients ainsi que nos prospects sachent que nous sommes de la partie avec eux. Et je pense que les PME sont probablement particulièrement touchées par ce virus simplement par la nature du fait qu'elles sont plus petites.

Nous devons donc être très, très créatifs pour aider à trouver des résultats positifs pour nos clients. Et l'une des choses que j'aime chez Adobe, c'est la créativité qu'ils nous ont permise dans le but de continuer à réfléchir aux moyens d'aider ces personnes. Mais c'est là que nous avons commencé, et je suis certain que ce n'est pas là que nous finirons. Je pense qu'à mesure que cette chose continue d'évoluer dans différentes régions, nous examinerons différentes façons d'essayer d'aider nos clients, partenaires et prospects PME de différentes manières.

Tendances des petites entreprises : quelles sont, selon vous, les choses les plus importantes que les PME doivent apprendre dans ce laps de temps particulier qui les aideront une fois que nous pourrons surmonter la crise actuelle et reprendre nos activités comme d'habitude ? Eh bien, les affaires peuvent être comme une nouvelle habitude.

Gary Specter : C'est vrai. Je vais en quelque sorte énoncer l'évidence d'abord, c'est-à-dire que nous sommes évidemment en territoire inconnu. Je ne peux penser à aucun… Eh bien, certainement pas dans ma vie, je n'ai jamais vécu quelque chose comme ça. Et je pense que la chose la plus importante ou la chose la plus importante, encore une fois, je vais énoncer l'évidence. C'est-à-dire, tout le monde je pense, il y a beaucoup d'anxiété et d'incertitude dans le monde en ce moment. Et je pense qu'avoir de l'empathie et essayer de comprendre ce que les gens vivent est vraiment important. Se mettre à la place de l'acheteur, c'est ce que j'essaie de faire avec nos acheteurs. Et c'est ce que je dirais aux PME de faire, c'est de se mettre à la place des personnes que vous essayez de servir. Et comprenez avec un peu d'empathie ce qu'ils traversent, puis essayez de comprendre comment vous pouvez les aider pendant qu'ils traversent cela.

Je pense qu'évidemment, tout le monde doit jeter un coup d'œil à la façon dont ils s'opérationnalisent, comment ils envoient un message à leur public cible. Comment vous récompensez les clients fidèles. Et vraiment comment vous opérez dans cette nouvelle réalité. Et ce qui le rend plus unique pour moi qu'autre chose, c'est qu'il va continuer à évoluer. Je veux dire, peut-être que ça se termine dans deux semaines et nous aplatissons la courbe et tout le monde retourne au travail en juin et juillet. Et si cela se produit, et c'est mon espoir, et je suis sûr que tout le monde espère aussi, cela changera encore la façon dont nous allons fonctionner. Nous ne fonctionnerons jamais comme nous l'avons fait en janvier ou en décembre de l'année dernière. Donc vraiment ce sont les choses sur lesquelles je travaillerais. Je pense que cela continue à instaurer la confiance, à fournir des informations précises et à être transparent sur ce que vous essayez de faire en tant qu'entreprise et sur la meilleure façon d'aider vos clients.

Et vraiment, encore une fois, je pense juste être ouvert et honnête sur les services, les produits que vous essayez de fournir et comment vous allez vous y prendre afin de définir les bonnes attentes pour l'avenir. Si j'étais un détaillant de commerce SMB, je me concentrerais sur la convivialité par rapport au design. Donner la priorité aux performances globales du site sur mobile. Je sais que la plupart des achats que je fais actuellement se font sur mobile. Des expériences Web qui garantissent les bases pour pouvoir naviguer et acheter. Concentrez-vous sur vos données et vos fondamentaux, car vous soulignez quelque chose d'incroyablement important, 30 % de ces personnes n'avaient jamais acheté en ligne.

Et c'est intéressant, j'ai vu un rapport sur les types de produits qui ont complètement, comme l'équipement de santé, l'équipement de gym, vu une augmentation de 300 % en ligne. Les machines à pain ont augmenté de 300 %, n'est-ce pas ? Donc, les choses que les gens n'avaient pas achetées en ligne auparavant, tout évolue vers cela. Ce qui vous amène au dernier élément de ceci, je serais certainement en train d'optimiser mon achat en ligne de ramassage en magasin en ce moment. Encore une fois, pour revenir à ce que nous avons dit ici à quelques reprises, c'est que lorsque nous en sortirons, je pense que les comportements vont changer. Et l'attente de la puissance du commerce dans un format numérique.